主题公园服务规范

主题公园服务规范

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4主题公园主题体现

景观、环艺、服装、氛围、故事包装、服务等方面

5服务人员

5.1职业素质

5.1.1品格素质

5.1.2行为素质

5.2业务素质

5.2.1文化素质

5.2.2技能素质

5.2.2.1管理人员

5.2.2.1.1熟悉有关企业经营管理、旅游服务等相关法律法规及各项旅游管理规定；

5.2.2.1.2熟悉主题公园经营发展模式，掌握主题公园发展趋势；

5.2.2.1.3熟悉本主题公园的历史沿革、发展现状及未来规划等；

5.2.2.1.4熟悉旅游企业的经营管理实务；

5.2.2.1.5相关专业技术管理人员应具备国家有关部门规定认可的职称或专业技能鉴定资格；

5.2.2.2服务人员

5.2.2.2.1了解旅游服务行业相关法律法规及各项旅游管理规定；

5.2.2.2.2了解主题公园的历史沿革、发展现状及未来规划等；

5.2.2.2.3熟悉本岗位的工作职责及服务流程，具备特殊服务岗位所要求的专业岗位上岗证书；

5.2.2.2.4有良好的口头表达能力和对客沟通能力，善于在公众面前从事演艺化服务；

6主题公园服务

6.1主题游乐服务

6.1.1停车服务

6.1.1.1园外停车场服务

6.1.1.1.1停车场设置应选择临近交通比较便利的区域，但不影响主题公园整体景观和氛围要求；

6.1.1.1.2停车场建造材料、绿化率及相关功能区域设置符合国家相关环保要求，空气质量和环境噪音分别符合GB3095-1996和GB3096-1993的相关要求；

6.1.1.1.3停车场车辆进、出、停泊等相关公共标识及指引标志齐全，并符合GB10001-1994相关要求；

6.1.1.1.4制定停车场管理规定及停车场服务人员服务流程，并具备突发情况游客紧急疏散及救援预案；

6.1.1.1.5停车场设有专人管理、专人保洁，确保车辆进出有序、环境整洁；

6.1.1.2园内交通工具停车服务

6.1.1.2.1在广场、大型项目区、购物点或餐饮点周围交通便利的区域设置园内交通工具专用临时停放区，但不影响区域整体景观和游览秩序；

6.1.1.2.2停放区域设置醒目的交通工具停放及安全提醒标识，明确停放区域；

6.1.1.2.3视现场情况配备专职或兼职现场秩序引导人员，引导人员富有亲和力，服务行为、语言符合区域特色，以引导为主，做好安全提醒；

6.1.1.2.4明确现场引导人员职责及工作流程，制定常见突发情况的应急处理流程；

6.1.2寄存服务

6.1.2.1寄存区域设置应符合游客寄存习惯，一般考虑设在园外或园内近入口区域，其整体造型及内部布置氛围应与主题公园主题和谐统一；

6.1.2.2在园内或园外导览设施及寄存区域公共标识系统齐全，指引标志明确；

6.1.2.3寄存设施考虑将一般物品寄存和贵重物品寄存分别设置；

6.1.2.4设置专人负责寄存服务，服务行为、语言符合主题公园服务规范要求；

6.1.2.5制定寄存服务人员岗位职责、寄存服务流程及免责说明等，并向游客公布，具有游客财物丢失鉴定及处理预案；

6.1.3问询服务

6.1.3.1问询服务机构

6.1.3.1.1在主题公园内或外设立专门为游客提供问询服务的场所及问询电话；

6.1.3.1.2问询服务场所外观设计及内部氛围布置应符合所在区域整体主题要求，相关配套设施、设备齐全；

6.1.3.1.3问询服务场所外围公共标识醒目齐全，在园区导览设施上问询服务场所或问询电话应有明确标注；

6.1.3.1.4问询服务场所或问询电话设有专人不间断提供服务，服务人员要求熟悉主题公园整体概况，及时掌控园区的营运情况；

6.1.3.1.5制定问询服务人员岗位职责、问询服务流程及相关礼仪要求，具备常见游客问询问题的现场应对处理预案；

6.1.3.2现场问询服务

6.1.3.2.1倡导全员参与为游客排忧解难，尽可能为游客提供游玩便利；

6.1.3.2.2除涉及违法违纪或公司机密等问题，原则要求对于游客问询有问必答，如超出员工能力范围应及时寻求帮助；

6.1.3.2.3现场问询服务的提供以现场工作人员为主，服务提供过程要求主动、热情、礼貌、周到；

6.1.4售票服务

6.1.4.1售票处应考虑在园外近入口处设置，其整体外观设计应符合所在区域整体主题要求；

6.1.4.2售票窗口应考虑分别设立团队购票接待窗口和散客购票接待窗口；

6.1.4.3售票处周围应醒目公示园区票价政策、购票须知及主题公园内营运情况等；售票等候区、售票窗口等标识系统醒目齐全；

6.1.4.4所售票据设计精美、自成系列，有一定的纪念收藏价值；

6.1.4.5售票处工作人员热情、礼貌，熟悉票价政策，及时了解主题公园内营运情况，售票过程准确、规范、快捷；

6.1.4.6制定售票服务人员工作职责、售票服务流程及规范用语要求等，建立购票、退票过程常见突发情况的现场处理预案；

6.1.5检票服务

6.1.5.1检票设施设备配备齐全，能有效鉴别主题公园所售票据，检票设施配备数量及其检票速度应符合主题公园接纳游客需求，并要有团队入园的接纳能力；

6.1.5.2制定检票服务岗位职责、检票管理制度及检票服务流程，设置检票入园监控系统，具备检票过程中常见突发情况的现场应对处理流程；

6.1.5.3检票服务视游客入园情况配备相应检票服务人员，确保游客有序、快捷入园；

6.1.5.4检票服务人员需熟悉各种票价政策及适用人群，及时了解主题公园内营运情况，如营运情况有变应及时以口头或书面告示等形式提醒入园游客；

6.1.5.5检票服务人员需严格按照检票服务流程结合主题特色服务