高效的沟通与技巧

向下沟通的形式

保持平等的心态 开放的交流氛围



给予下属表扬
推销你的建议 对问题做出评价和决策 给下属以指导
下达命令的口气
1) 2) 3) 4) 5) 6) 吩咐——尽量用亲切的语气要求部属 请托——拜托对方的语气要求部属 询问——用询问的语气激励部属 暗示——暗示部属最适合此项工作任务 征求——用商量的语气与部属探讨工作任务之交付 严正——用严厉的态度，要求部属完成工作
耳朵
加 眼睛 一 心
OHP 18 Date: 5/11/96
聆听层次划分
一、听而不闻（如耳边风） 二、虚应故事（略有反应，但心不在焉） 三、选择性地听（只听合自己胃口的） 四、专注地听（句句都听，是否听懂值得怀疑） 五、设身处地听（最高层次）
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如何聆听：
移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 不同的场景需要选择不同的 聆听方法。
刘备在诸葛亮及（关羽、张飞、赵云、 马超、等）通力合作与帮助下，才能战胜 曹魏，孙吴两大集团，取得“三足鼎立” 的成功！这是成功的典范！
刘备和诸葛亮沟通的故事
图1 图2
图3
图4
沟通的重要性
未能向宋高宗说明抗金是为了保住他的王国。让 宋高宗误会。 功高盖主，让宋高宗感到危险，怕失去控制。
图1 图3
员工
与上级沟通
支持 执行指令
尽责，尤其上级弱项 聆听、询问、响应
充分全 面准备
尊重但 不奉承
汇报情况
分忧 提供信息
定期汇报，严格自己
理解上级，挑重担 及时反馈，提建议
表达明 确互动 诚意 表达
双方 确认
你的上司怎么看你？
七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道
2、对上司的询问有问必答-让上司放心
高效的沟通与技巧
珲春矿业（集团）安全培训中心 授课教师：王新
什么是沟通
为什么要沟通 不同层级的沟通 如何有效沟通
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向 甚至多向的交流，将信息
传送给对方，并期望得到
对方作出相应反应效果的 过程。
沟通的重要性
C 及时的反馈 D 明确的总结
有效提问
沟通前准备好要提的问题


不断练习提问技巧
沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问
题来进行沟通
积极聆听
什么才是积极聆听？
讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高
暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解
沟通方式
对象
下 行 上 行 平 行
媒介
口头 书面 口头
沟通方式
命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播 、通告
公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 报告、面谈、会议、电话
书面
口头 书面
文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报
面谈、会议、电话 文书、传阅、备忘录、表报
管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话， 直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。
序号 1 2 3 4 5 6
命令的口气 吩咐 请托 询问 暗示 征求 严正
举例 请在xx时间完成XX事情。 请您….. XX事情请您去做，可以吗？ XX事情事关重大，非要责任心强的人去做不可….. 您看XX事情谁去做比较好呢？ XX事情已再三延迟，本周内务必完成！
句式
备注
下达命令的流程
要点1: 激发下属的意愿。 要点2 : 确认下属的理解。 要点3 : 鼓励下属提出疑问。
▍ 恰当的沟通方式 面对面 电话 电子邮件 报告 团队活动 聚会 。。。。
避开阻碍有效沟通之路障的秘诀
• 不公平的比较 • 成见
• 好情绪、坏情绪效应
• 光环或草叉效应
研究表明： 我们工作中70%的错误是由于 不良沟通造成的。
▍处理对方的异议
异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议
定语句，不用攻击、伤害、批 评、讽刺的语句。
沟通技巧
态度
伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通； 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识； 肯定自己、肯定别人； 注意眼神、姿势、肢体语言等等 态度决定人的价值。
沟通技巧
责备
责备是一种期许，不是滥用权力的发泄。期许部属能够认识到问题点， 清楚自己的责任，并在后续的工作中得到改善。
沟通层次
愉快 高效
沟 通 的 层 次
信息有 效传递
达成 共识
信任
什么是沟通
为什么要沟通 不同层级的沟通 如何有效沟通
为什么需要有效沟通
你心里想的
100%
你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
沟通无效实例
上司说的话
上司表达 的意愿 部属听到 的意思 ！ ！！ ？ ？？
激励员工
沟通
传递信息 提供学习机会
释放员工的情绪
改善团队绩效
周哈里窗分析：
自己知道 别 人 知 道 别 人 不 知 道
己方
自己不知道
开放区 隐藏区
盲点区 未知区
反 馈
对方
什么是沟通
为什么要沟通 不同层级的沟通 如何有效沟通
与不同层级人员沟通
上司
相关部门
成果，结果
班组长
认可，价值
同事
态度 知识 技能
听
• 保持诚意，不 轻易打断，专 注而有回应
倾听时要注意的事项：
表达“想要听”的诚意； “听”到了对方的内容、心情、感觉； “听”清楚了(经自己的思考与判断)； 适当回馈(将自己的见解回复对方)。
沟通技巧
谈吐
注意交谈的语调；
考虑时间、场所、其他； 言简意赅；
多使用肯定语句，少使用非肯
3、努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满
7、对待业务，主动提出改善计划-让上司进步。
平级间的沟通
原则 沟通过程 辅助 合作 理解
平等、互利、信用 耐心倾听、明确表达 创造良好的沟通环境 交流信息 换位思维、推己及人
接收方
听不清楚 只听自己喜欢的部分 偏见 光环效应 情绪不佳 没有注意言外之意
3 沟通技巧 沟通的禁忌
身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌：
① 只要别人听你的；
② 只听自己想听的； ③ 不好的口头禅； ④ 语句威胁； ⑤ 不好的沟通环境； ⑥ 不稳定的情绪。
沟通的共识
欢迎别人的 不同意见
对下沟通要有“心”
• GE领袖所有的管理秘诀中，积 极交流的能力可能是最主要的。 杰克、韦尔奇总是不遗余力地描 述GE愿景，反复向员工灌输GE的 核心价值。对于各种沟通渠道， 比如年度报告、致股民的信、新 闻发布会，以及面对面的交谈， 他都运用得游刃有余。而在每年 年底，他会给他的每一个直接报 告者一份长达两页的评估，全部 手写。
· 不要伤害部属的自尊、自信、人格；
· 责备部属时，也应考虑到其优点；
有效沟通方法
5
6
共同实施 达成协议
4
处理对方的异议
3
阐述自己观点
正确理解确认对方需求 沟通前的准备
2
1
沟通前的准备

确定沟通目标 制定沟通计划 预备可能的争执
正确理解并确认对方需求
A 有效的提问 B 积极地聆听
获得 需求
38% 7% 非语言;身 体语言 语调;语气
55%
我们使用 的文字
现场沟通中的错误观念(2)
“他(们)总是这样”
换位思考！ 倾听！
换位思考的三个问题
• 受众需要什么？(对方立场) • 我能给他们什么？(我方立场) • 如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？ (求同存异)
三思而后行
我正琢磨呢…
我正要给你打电话呢！
明确的总结
简单重复一个重要字或一句重要
的话
重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后, 用来确定 你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了, 你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次 谈话作准备
现场沟通中的错误观念(1)
• “沟通不是太难的事，我们 每天不是都在做沟通吗？”
要点4 : 听取下属的想法，必要时进行指导。
什么是沟通
为什么要沟通 不同层级的沟通 如何有效沟通
沟通的障碍
障碍 来源
主 要 障 碍
传送方
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
传送管道
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
感谢别人 的建议 不要自我推祟
先听后说
与 人 沟 通 建 立 共 识
中间不作情绪的 直接反应 态度诚恳 说话实际
沟通无共识，应予协调； 协调未解决，应行谈判； 谈判无结果，申诉裁决
上司与部属各执一案， 无法证明何者较佳时
沟通的三要与三不要
沟通三要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
你需要再努力 你的绩效这一季比 如果再落后的 一点，而且我相 上一 季低，我真的 话，你会被解 信你做得到。 期望你再加点油。 雇
停止你现在 那份报告一写好， 一个礼拜以内， 忙碌的工作， 就拿给我，我需要 我需要那份报告。 在今天把报告 它。 写好
沟通的八大作用
提高个人成功几率 控制员工的行为
指导员工
出现异议的好处：
表明他们对话题感兴趣
他们想获得更多的信息
▍达成协议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
庆祝
▍ 共同实施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，
沟通三不要
没有准备的话不要说 没有依据与凭证的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
沟通技巧
倾听
倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已 经成功一半了。倾听讲究“停、看、听”。
停
• 先想好要说什么， 三思而定，不要随 意讲话，避免口误
看
• 观察对方的态度、 情绪，了解其感兴 趣的话题与内容；
沟通种类
序号 1 2 3 4 分类方法 根据组织系统 根据媒介方法 根据级别方向 根据是否反馈 沟通种类 正式沟通、非正式沟通 书面沟通、口头沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通
5
6
根据交流方式
根据作用功能
封闭式沟通、开放式沟通
工具式沟通和感情式沟通
在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通 80％的口头沟通。
平行沟通的形式
学会换 位思考
开辟多 种沟通 渠道 从大局 出发
充分交 流信息
避免感 情用事
建立相互 的信任
平行沟通
与下级的沟通
与下级沟通要点：
关心支持：了解下级需求、给予信任与鼓励 指导与指示：给予帮助，言简意赅的指令 理解与重视：尊重与倾听，信任，授权 批评：适当的批评但不可揭短 反馈：给予工作上的反馈与答复 协调：调节冲突，化解矛盾，调解关系
听的技巧
适当的回应
通Biblioteka Baidu适当的方式来回应对方。
聆听中的误区：

缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说！
------苏格拉底
及时反馈 真的？
太好了！ 使用热词 口语 目光注视
艺术贵在精、精存于心。
沟通的黄金定律
—— 你想怎样被对待，你就怎样对待别人！
沟通从心开始
对下级的责备，应尽量避免，只有那些本来应该做好的事情，却由于部属 的疏失而造成失误，才可以责备，并且只对事不对人，还要注意以下的要点：
· 在一对一的情况下责备； · 注意责备的方法和时间； · 选择适当的场所；
· 明白地说出责备的理由；
· 指出具体事实； · 不可感情用事，失去理智； · 指责语气因人而异；
大丈夫能屈能伸， 过刚则易折！岳飞是 我们民族英雄，精神 值得学习。但从“沟 通”角度来说无疑未 做好，导致 “出师 未捷身先死”可叹可 气！
图2
图4
沟通的特征
沟通是有目的的-----使彼此了解；
沟通的方式是灵活多样的；
沟通的本质是信息和思想的交流； 沟通是相互的； 沟通过程中需要正确地理解信息。