第七章 质量与质量特性

环保质量特性 经济 质量 特性
质量特性
商业 质量 特性
内在质量特性
外在质量特性
7.2 质量管理的内容和术语



质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过 诸如质量计划、质量控制、质量保障和质量改进使质量得以实 现的全部管理活动。 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量 宗旨和质量方向，是质量管理的核心和出发点。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资 源的总称。 质量计划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要 素的目标和要求的活动的过程。 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 质量保障是为了保障实体能够满足质量要求，并提供足够的证 明以表明实体保障能够满足质量要求，而在质量体系中实施， 并根据需要进行证实的、全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织 内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
7.1 质量与质量特性 7.2 质量管理的内容和术语 7.3 项目的全面质量管理 7.4 戴明环----PDCA循环 7.5 项目质量计划的编制 7.6 项目质量、成本、进度之间的关系 7.7 项目质量保障的内容 7.8 项目的质量控制 7.9 质量控制的7种工具 7.10 因果图和控制图
需求的演化阶段： 需求产生，需求认识，需求确定，功能和技术 要求。 定义需求时的问题： 需求本身就含糊，不等需求定义完成就启动工 作，确定需求时选择的用户不对。

在位郊区工程学校的校长认为校园已经过于陈旧，包括行政办公室、教职员办公 室、教室和图书馆，都已不能满足学生和教职员的学习、工作需要。他的结 论是这所工程学校应当建一个新的六层综合楼，造价为5000万美元。他和教 职员要用三年时间努力筹集所需的经费。 当这个消息被工程学校的教师们得知后，教授们对此很关注，一个爱开玩笑 的人还嘲笑这个综合楼。他们认为现有的设施条件确实很差，也乐于有更豪 华的设施。然而如果建新样园的投资会使学校运营成本增加，这将意味着在 学费已经很高的情况下，还要进一步增加学费。那么等新校园建成后，工程 学校却可能因为学费太高而丢失市场。 教职员一致的意见是学校应该采取措施加强教学和科研条件，同时降低学费。 校长听到这个意见以后说：“我看这不是一个好的建议，我们怎么可能在建 设一流设施的同时，又降低学费呢？问题在于这些教师也想分一块蛋糕吃。” 校长和教师意见的分歧是因为对学校需求的认识不一样。校长走在样园里， 看见的是墙上的墙皮脱落，油漆剥离；陈旧的黑板，已经全都坏掉了。他的 结论是：工程学校的需求是新的设施。他的意见可能是对的，也可以是错的。 问题在于他对学校需求的看法已被包含在解决办法之中，即建造新设施，而 其他可能的解决办法都被掩盖了。 持疑义的教师们有不同的想法，他们担心这个建设计划会最终导致学生减少， 从而失去教书的工作机会。他们认为学校的需求是既要加强教学和科研条件， 又要保证学生能够承受学费。在这个需求里，没有明显的解决办法。其实建 新校舍可以满足需求，整修校舍、开办电教大学或许也能满足需求。对教师 们提出的需求，可以有多种解决办法，再加上校长的办法，从这些办法里可 以优化出一个方案。
从曹刿战后对战争的分析来看，“一鼓作气，再而衰，三而竭。”，我联想 到项目的目标管理。我们在实际项目中，制定项目目标必须要在“一鼓作气” 的力量内完成，否则就是出现士气低落的情况。所以，我们制定项目目标， 做好阶段性目标，并在每个阶段结束，有一个庆功会议，以鼓励大家，提高 下一阶段的士气。
第七章 质量与质量特性
需求的演化 ----Ralph’s药店

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Ralph’s药店位于美国中西部一个小镇，药店的主要Ralph Amdahl在假期 访问明尼阿波利斯（ Minneapolis）时，对该镇廉价药店的大宗生意留下了 很深的印象，回家以后，他将他的药店也变成廉价药店，这个过程花了六周。 营业额很快上升，人们不惜从几英里外起来购买Ralph’s的商品，商店内显得 十分拥挤，在商店付款处排起了长龙。 Ralph以复杂的心情看待这种局面， 一方面其廉价的政策的确吸引了大批顾客；另一方面，顾客的不满也在增长， 主要的抱怨针对三件事，即商店太拥挤、某些特殊商品脱销、交款时间太长。 Ralph担心暂时的成功会带来负面影响，顾客对服务的不满定会继续增长。 Ralph向妻子Marie表达了这种担心。一天晚饭后，两个人坐下来讨论这件事， 他们认为，尽管他们的廉价业务经营与以往已经大不相同，而营业方式却没 有什么改变。例如商品的排列方式与以前相同，而在大量顾客面前这种方式 已大不适应。Ralph和Marie认为他们需要更大的营业面积，应当增加货架和 交款台，招聘更多的员工，场所、设施需要改造或者另外租赁。利用纸笔， 他们粗略估计了他们的需求：为了满足目前的顾客流量，他们需要把面积扩 大一倍，货架增加一倍，增加至少两个收款台。他们认为，为了满足这个需 要，商店必须另行选址。 此后，他们两次与位建筑师讨论如何最好地重建商店，以适应新的营业方式 的需要。建筑师根据讨论的意见，设计了三种结构方式。Ralph和Marie对第 二方案最为满意，即重新建造而不是租用一个场地。在提出了一些小的修改 意见以后，他们请建筑师作进一步的方案设计。6个月以后，设计完成，又过 了3个月，新商店破土动工了。

7.1 质量与质量特性



美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为： “质量就是生产的适用性，即产品在使用时能够 满足用户需要的程度。” 国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量 保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映 实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含 的需要的能力特性总和。” （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事 物。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用 户需求的能力和特性的总和。 （3）对于不同“实体”，质量的实质内容不同， 即实体满足用户明确的和隐含的需求的产质内容
《曹刿论战》的项目管理启示
十年春，齐师伐我。公将战。曹刿请见。其乡人曰：“肉食者
谋之，又何间焉？”刿曰：“肉食者鄙，未能远谋。”乃入见。 问：“何以战？”公曰：“衣食所安，弗敢专也，必以分人。” 对曰：“小惠未徧，民弗从也。”公曰：“牺牲玉帛，弗敢加 也，必以信。”对曰：“小信未孚，神弗福也。”公曰：“小 大之狱，虽不能察，必以情。”对曰：“忠之属也，可以一战。 战则请从。” 公与之乘。战于长勺。公将鼓之，刿曰：“未可。”齐人三鼓， 刿曰：“可矣。”齐师败绩。公将驰之。刿曰：“未可。”下 视其辙，登轼而望之，曰：“可矣。”遂逐齐师。 既克，公问其故。对曰：“夫战，勇气也，一鼓作气，再而衰， 三而竭，彼竭我盈，故克之。夫大国难测也，惧有伏焉。吾视 其辙乱，望其旗靡，故逐之。” 夜读《曹刿论战》，细细品味其中滋味，感觉恰似清泉沁人，
（1）项目中发扬民主的重要性。
曹刿本是个社会底层的处士，想到“肉食者鄙”，怕误国误民，不顾乡人的劝阻，毅 然入见。鲁庄公显得极有民主的作风，不但接见了他，更加非常认真地回答了曹刿连 续追问，最后是倚为股肱，言听计从。这在中国那时等级制度森严地社会，鲁庄公的 做法就是对于现在人们来说，也是极为少见，可谓天方夜谭。所以，我们在项目管理 中应该发扬民主的作风，广开言路。项目组成员每个人都有自己独特的成长经历，他 们对问题的看法就会有不同于他人的观点，何况事物本身也是因人而异的，就像古人 云“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。我们广泛听取不同的意见，就会对项目的 状况有个全面的了解。堵塞言路，就会造成“不知庐山真面目，只缘身在‘自我’ 中”。 （2）项目成功在项目之外。 我们从论战中的三个问答来看，它们都是“衣食”、“牺牲玉帛”、“小大之狱”， 而不是多少军队、多少战车、怎样排兵布阵之类的问题，没有一个直接关系到军事的 问题，说的都是政治和民生的事。在曹刿看来，只有把国内的政治修好，把老百姓的 生活安排好，争取到人民的支持，这场战争才有希望。毛泽东也曾经说过：战争“决 定的因素是人不是物”，“力量对比不但是军力和经济力的对比，而且是人力和人心 的对比”。 大家都知道人才对于项目的重要性，但所谓的人才，不仅是指企业的管理人员和技 术人员，每一位员工都是项目的宝贵人才，不要小瞧任何员工，如果他们没有把工作 做好的强烈欲望，没有他们把每一件件细小的、甚至不被看重地事件高质量地完成， 项目都不可能成功的。我们常说劳动者要有职业道德，但别忘了职业道德是从事职业 劳动的人在特定的工作和劳动中产生的内心信念。一个恶劣的工作、生活环境，如何 能产生高尚的道德，从这个意义上说，员工的生活环境、工作条件，看起来是与项目 无关的事，却与项目的成功紧密关联。古人云“汝果欲学诗，工夫在诗外”。一个项



在计算机到货之后，几个月过去了。这期间，另一位律师罗宾 · 史密斯开 始对工作上使用计算机感兴趣。他对卡伊谈到想了解 Stellar max。卡伊 很高兴其他人也对应用计算机感兴趣，就热心地介绍了计算机的性能。 然而，在讨论结束时，他严肃地请史密斯小姐不要鼓动更多的律师对计 算机感兴趣，否则，他担心他和史密斯小姐将来要和其他人去争用计算 机的时间。 对史密斯小姐来说，热情不能代替操作计算机的知识，她意识到，学会 计算机软件和操作最有效的途径是参加正规的训练。得到罗伯兹先生的 允许以后，她找到部门的培训办公室，希望对Stellar max的使用提供帮 助。培训部门经理告诉她，尽管培训办公室有能力训练职员使用微机， 但是因为最近任务太重，无法为法律办公室提供服务，而且也不同意她 到外面去学习，原因是不能保证外部培训的质量，还会影响到培训部门 作用的看法。 五个月以后，一位来访者看到卡伊坐在一台Stellar max前，专注于他的 计算机和软件。一位律师笔着告诉来访者，卡伊是办公室的计算机迷， 他一天五个小时，一周五天，都花在计算机上，办公室其他人都不懂计 算机，所以谁也不知道卡伊在做些什么。
分析各个用户的需求
美国国家福利部法律办公室



美国国家福利部法律办公室有律师 50人。所有内部文件都由一位行政助 理用手工管理，办公室自动化仅限于使用四台单独的文字处理器，而大 量的文字处理工作依旧用标准的电子打字机。 新任主任律师约翰 · 罗伯兹，从一间大律师事务所调进了这个部门，他对 这里新信息技术应用水平如此之低感到十分惊讶。不仅管理文件靠人工 处理，就连计算机网上的法律信息库，如LEXIS这种法律事务所和法律学 校常用的数据库，这里的律师也从没有访问过。 遗憾的是约翰 · 罗伯兹先生和其他律师一样，对技术一窍不通，不知如何 去解决办公室文字处理问题。 艾伦 · 卡伊是法律办公室中唯一有技术背景的人。最近，他对个人计算机 非常着迷，他买了一台 Micro-G 型电脑在家里使用。现在他又注意到了 Stellar max型个人电脑，这种电脑将很快成为办公室电脑的标准机型。 他找到罗伯兹先生，极力抱怨他们的办公室还停留在石器时代。他给罗 伯兹先生看纽约《时代周刊》上描述Stellar max在办公室里的作用的一 篇文章，还说这种机器如果装上调制解调器，就能访问各种法律研究数 据库。半小时以后，他终于说服了罗伯兹先生给办公室订购了一台 Stellar max计算机。
（3）项目管理不是生搬硬套，而是从实际出发，遇事遇时而动。
从曹刿参战的过程来看，曹刿并没有按照什么固定的套路出牌，每进行一步 都要审时度势。开战时，要等到敌人三鼓之后才进军；“齐师败绩”时，要 “下视其辙，登轼而望之”，才追击。寥寥数语，却清晰描述出曹刿作战思 路：审时度势，遇事遇时而动。 如今项目的操作过程，与项目相关的信息，时刻都在变化，我们在操作项目 时，不是生搬硬套某种规范和制度，掌握什么先进的理论，就能把项目做好。 更要找准事物发展到有利于我们时机，从实际出发，找出相应的对策，才能 解决好项目的问题。所有，在项目进展过程中，我们需不断监控项目各方面 的绩效指标，及时收集并分析这些信息，及时变更项目计划，使之适应目前 的状况，做出相应的对策，只要这样才能完成项目目标。 （4）项目目标管理。