促销员工作中常见问题和解决办法

2、质量酒 3、口感不习惯
1、没喝完，未 开瓶的是可以退
换的， 2、如果不够冰 我还可以帮你换 成冰的，放心吧
！
1、已开瓶不可 退、换。
2、质量酒通知 业务员处理。
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2）消费者投诉产品质量时
角色演练：2010年某天，
某饭店，漓泉促销小姐
确认情况
在上班时，忽然有一桌 安抚顾客情绪
客人高呼：漓泉妹，你
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店家不允许促销员推销产品，只充当服务员
接待新顾客 帮客人加酒
目的就是让老 板感觉我们一
直在忙！
检查冰柜
不断的做这 些工作
空瓶陈列
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5）客人有特殊要求-3
客人指定由 我提供服务
怎么办？
委婉拒绝：不好意思，我们上班是需 要给每位顾客推荐产品的，您看您需 要什么，我们也可以让其他的服务员
为您办好的。
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一、消费者方面问题
2、产品类问题
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1)客人要求退酒或换酒怎么办
1、了解原因
2、跟客人沟通 3、根据情况处理
1、数量过多喝不 完，
原则
消 费 者 终 端 老 板 服 务 员
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引言
• 故事大王35 司马光砸缸.mp4 • 启示：司马光为什么可以把小朋友从
水缸里面救出来？
先看一个 故事
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一、消费者方面问题
1、服务类问题
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1）忙时引致客人抱怨
• 诚恳道歉 • 热情服务 • 保持微笑 • 快步走，多回访
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2）酒水洒在客人身上
• 故事
• 建议下次消费时饮用漓泉 啤酒
有其他的朋友 喝啤酒吗？不 要紧，下次喝
也可以啊！
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3）受到客人纠缠和骚扰
客人纠缠和骚扰
回避
寻求 帮助
报警
汇报
申请调点
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4)因饮用高档酒价格贵不愿意买单时
• 说明情况 • 给点实惠 • 建议下次消费慎重选择
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6)客人讲不礼貌的话或骂人
反省自己
有错，就道歉 无错，则回避
因为纯生是没有经 过高温杀菌的，原 汁原味，所以它的 口感很顺很纯正！
–为什么给 我推销纯生
10度是麦芽汁的浓度， 不是酒精度。啤酒的 酒精度都是3.6-4.0
度之间的。
纯生很淡， 喝了很多都
不醉
因为我是促销员， 所以要给你介绍最 好喝的产品啊！纯 生是生啤，原汁原 味，口感新鲜，17营
养丰富啊！
5）客人消费过程中啤酒不够冻怎么办
• 处理方法： 用纸巾搽干净
礼貌致歉
征询客人处理意见
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3）多台顾客同时需要服务时
• 优先服务酒水服务 • 招手、示意：请稍等一下 • 表示歉意：不好意思，久等了，请问我有什么可
以帮您？
请稍等一下
不好意思，让您久等了
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4）客人要求过高怎么办
客人要求过高的表现：挑剔服务细节
促销员
1 说话要有礼貌 2 客人抱怨时，要有耐心 3 不与客人发生争执 4 不强加意见给客人 5 保持稳定的情绪 6 保证服务态度和水准一致
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10)怎样处理喝醉的客人
• 回避 • 通知店家人员进行处理 • 提醒客人的朋友照看客人的财物
快送你朋友回家 吧！看好她的东
西哦！
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二、终端老板方面问题
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1）终端库存不足
• 老板不支持销售所以不进货
–告知业务员，进行产品铺货
• 终端忘记进货
–马上询问需进货品种和数量 –打电话给经销商进货 –建议店家以后需备有1-2天的库存
快来看，这是怎么回事？
漓泉小姐走进一看，原
来客人的桌上有一瓶有 点沉淀物的啤酒，这个 时候，漓泉促销员应该
建议换酒
通知业务员
怎么处理呢？
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3）客人评价新纯生，新冰爽容量太少
最新鲜的啤酒！
口感最纯正的啤 酒！
一分钱一分货啊，这个产品上档次啊！浓缩就
是精华呀！
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4）客人问及专业术语时
–啤酒是 10度不想 喝，容易 醉
了解原因
1、竞品给了 什么投入； 2、某些客人
要喝。
跟老板沟通
1、你这是我们的 专场 ，是不可以 卖竞品的。而且 销售漓泉啤酒客 人接受度比较高 啊。3、其实客人 很少那么固执的 ，就算没有其他 的，他还是可以
接受漓泉的！
根据情况处理
利用自己的客情， 让店家不再销售 竞品！或打电话 给业务员汇报情
况！
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店家反对推销高档产品
了解原因
1、生意不好，怕 影响顾客；
2、推销高档产品 浪费时间；
3、担心顾客因为 消费过高不再光
顾。
跟老板沟通
高档产品比较赚 钱啊，老板做生 意都是为了钱嘛！ 客人来你这里消 费，都是冲着东 西好吃，而不是 低消费的酒水来
wenku.baidu.com的！
根据情况处理
利用自己的销售 ，坚定店家销售 高档产品的信心 ！或打电话给业 务员汇报情况！
• 没有及时清点库存
–每天下班应清点库存 –及时提醒店家进货
※※店要进货， 纯生30件！
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2）当终端老板语言过激时
回避
调整心态
语言 过激
查找原因
沟通思想
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3）终端对本品工作支持度不高
专场里， 销售竞品
1
反对推销 高档产品
2
不允许 推销产品， 只充当服务员
3
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在本品专场，有竞争品牌销售怎么办
促销员工作中常见问题 及解决办法
燕京(漓泉) 二零一零年八月一十八日
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目录
• 消费者方面问题
（1）服务方面问题 （2）产品方面问题 （3）其他问题
• 终端老板方面问题 • 服务员方面问题 • 其他问题 • 问题处理四步骤及问题处理原则
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促销员
目录
问题来源 问题来源
问题来源
处理问题的 处理问题的
步骤
要求过高的客人
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5）客人有特殊要求-1
服务过程中， 宾客要求促 销员出外买 东西怎么办？
委婉拒绝：不好意思，我 上班是不可以离岗的，要 不我帮你叫服务员可以吗?
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5）客人有特殊要求-2
客人向促 销员敬酒 或要求陪 酒怎么办？
现场演练：2010年某天， 某饭店，一个客人拉 着促销员说：你喝一 杯，我要一件啤酒， 不喝我就不要，这时， 促销员应该怎么处理？
每天上、下班检查库存 跟顾客道歉，销售不冰的酒
向附近借酒 拿酒冲水、速冻
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一、消费者方面问题
3、其他问题
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1）客人心情不佳来消费时
语言简练
B
多带微笑 A 忌拖泥带水 E
C 动作迅速
表现： 言语不多 不喜欢啰嗦
D 不强加意见
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2）客人自带酒水用餐
• 正常提供服务
• 询问顾客当中是否有人饮 用啤酒
保证服务及 工作状态不 受影响
调整心态
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7)客人发生争吵时
• 回避 • 通知店家人员或保安处理 • 可安排两桌位置距离稍远些
不要吵了， 要不安排两 位隔远点坐
可以吗？
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8)发现客人损坏餐厅物品
• 立即处理损坏的物品 • 及时通知店家人员进行处理
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9)发现未付账的客人离开酒店
• 与店家确认买单情况 • 通知店家人员