旅行社质量管理.

对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按 照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意 程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主 观评价标准。 主观评价标准 旅游者的满意程度取决于： 预期质量与感知质量的比较 过程质量与结果质量的比较
蓝图技巧
又称服务过程分析，是指通过分解组织系统 和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并 从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种策略。




三、导游人员的激励管理 目前我国导游人员的薪酬机制 薪酬机制的改进 多种激励方式的综合运用 四、导游人员的考核管理 行业考核：计分制管理、年审、等级考核 企业考核：日常考核与年终考核结合
（二）旅行社服务质量评价标准

客观评价标准
按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相 关标准所制定的行业服务质量标准。 目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的 质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》 (GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游 服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客 人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制 定标准化接待服务程序的主要依据。
100%-1%= 45%+23%+32%=

“水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？
旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经 营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。 每一块木板可以是每一个旅行社产品的方 面，也可以是旅行社服务提供的每个环节， 还可以是每一位员工。
全面质量管理
全过程质量管理
（四）非理性投诉的处理



1.处理原则 守法原则 主动原则 诚心原则 沟通原则 2.处理要点 提前预防 及时发现 妥善处理
第四节

旅行社导游人员管理


一、导游人员的资格管理 国家旅游行政主管部门对导游人员的资格要求 旅行社对导游人员的资格要求 二、导游人员的培训管理 我国导游人员培训现状 （1）行业培训 （2）企业培训 导游人员的培训内容
第二节

旅行社的售后服务





问候电话； 意见征询单； 书信往来；Leabharlann Baidu问候性明信片； 促销性明信片；




游客招待会； 节日祝贺； 影印材料； 企业报刊； 旅行社开放日。
第三节
旅行社投诉管理
一、旅游投诉的内涵与类型 （一）旅游投诉的内涵
旅游投诉，是指旅游者认为在旅游过程中 其利益受到损害，向旅行社管理者提出的 申诉。 （二）旅游投诉的类型 理性的旅游投诉 非理性的旅游投诉


1.旅行社方面的问题 处理投诉的措施不妥当 应对旅游危机的机制不健全 举证不可抗力的责任不完善 2.旅游者方面的原因 旅游活动期望值过高 旅游合同内容理解不当 法律意识单薄
三、旅游投诉的处理
（一）树立“complaint as opportunities ”的 文化
Unresolved Decide complain to Escalate complaint
全员质量管理

旅行社质量管理的实施
产品质量管理： 设计质量 销售质量 促销质量 接待质量管理： 服务态度 讲解水平 接待能力 落实情况 采购质量管理： 服务设施 服务质量 环境质量管理： 制定规范 规避风险 协调质量 合同管理

四、旅行社服务质量评价 （一）旅行社服务质量评价影响因素 有形因素 可靠性因素 快速响应性因素 保证性因素 移情性因素
Resolved
Problem arises Take no action Unresolved
Switch Tell friends their
Defection
Negative WOM
据调查表明，只有占不满意顾客总数的5%以下的 人才会投诉，大多数人只是转移到其他企业。 所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有 关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅 行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投 票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影 响他人不再购买该旅行社的产品。 通过发放顾客意见调查表、定期走访，多与游客 主动接触，设立消费者免费电话或投诉热线、邮资 已付的意见卡等方式将隐性投诉变为显性投诉。
（4）其他服务方面的原因

2.旅行社自身的原因
（1）活动日 程安排不当
活动内容 重复
活动日程 过紧或过松
购物时间 过多
（3）旅行社间因团款纠 纷，将矛盾转嫁给游客。
（2）接待人 员工作失误
擅自改变 活动日程
不提供 导游服务
造成责任事故
服务态度 恶劣
强迫参加 自费项目
（二）非理性投诉产生的原因


二、旅游投诉产生的原因 （一）理性投诉产生的原因 1.旅游服务部门的原因
抵离时间 不准时
卫生条件 差
设施设备 差
（2） 旅游住宿
服务技能 差
（1） 旅游交通
途中服务 质量低劣 忽视安全 因素 服务态度 差

1.旅游服务部门的原因
菜肴质量 低劣
服务技能 差
（3） 旅游餐饮
就餐环境 恶劣
服务态度 差

（二）旅游者投诉心理

求尊重、求发泄、求补偿
（三）理性投诉处理程序
1.高度重视 2.仔细倾听，表示道歉 ，做好记录 3.保持冷静，认同顾客的感受并表示同情 4.及时调查了解 5.迅速答复，并及时采取相应措施 6.持续反馈 7.把调查的情况及处理的经过及时向客人说明，并 提出今后改进的方法 8.记录在案 ，积极改进
第六章
旅行社质量管理
一、旅行社服务质量的内涵
产品设计质量
旅游接待服务质量
环境质量
旅行社因素 非旅行社因素
二、旅行社服务质量管理的意义

提高旅游者的满意度 提升旅行社的企业形象 扩大客源的范围 创造良好的经济效益 提高员工的积极性
三、旅行社服务质量管理的内容与方法
旅行社的质量管理是指旅行社为了保证和 提高产品质量，综合运用一整套质量管理体 系、思想、手段和方法所进行的系统的管理 活动。 在服务质量管理中，