服务礼仪培训新

什么是服务？
服务Service 就是创造感觉
is a feeling....
概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接
受服务之对象的需求的过程， 英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
客户服务8项基本原则
原则八
提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服 务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户 的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。
思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？
绿色妈妈礼仪基本规范
我们的礼仪
答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。”
我们的礼仪
注意事项
1.与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注 视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或 内容； 2、.听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠 鼻孔、搔痒、敲桌等；
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY 模型
客户服务8项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题，最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题，而不是告诉 他不知道
3.严禁大声说话，手舞足蹈；
4.在客人讲话时，不得经常看手表；
5.三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；
什么是礼仪？
孔子曰：不学礼，无以立 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心
仁者爱人，有礼者敬人 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
礼仪的定义：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系
我们的礼仪
1.姿态 ——仪态美
“这是***店长，下面将 有她为您做更详细的一对 一介绍，咨询”
递送茶饮的注意事项： ? 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 ? 递杯子时要以右手为主，左手随上 ? 递杯子时切记手不能碰到杯口
我们的迎宾礼仪
? 迎接客人 （老顾客）
客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临 ！”
我们的迎宾礼仪
2、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其 中一位客人说：
“请稍等，我马上为您服务。” 3、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
我们的礼仪
致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长 时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。”
21、由于工作失误给客人造成不便 时说：
“对不起，给您添麻烦了，请您 原谅。”
服务区礼仪
? 服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、养 发护发师在营业区内不可交头接耳，开玩笑；
服务区礼仪
? 养发护发师在服务的过程中不能随意离开客人，如接 听电话等！
服务区礼仪
? 养发护发师需到VIP区域时，应敲门/询问顾客：“不好意思，打 扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入。
客户服务8项基本原则
原则七 时刻保持良好的工作状态
如果我是客户，你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候，你却在一 起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着； 你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌 惮的用老家话交流；你却在用手机发着 信息；
我们每做一件事情要想，如果客人看到 了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是 业余、甚至觉得一点服务水准都没有？
不同品质的服务的对比
不同品质的服务的对比
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
首
要
?让客户感到生气
效 应
?客户去其他地方消费
损失业务
对个人 下岗\罚款
不良服务的反应
产生的影响
对客户
对公司
对个人
连 锁 客户很少进行投诉 效 他们会告诉别人 应
利润减少； 口碑不好。
·与客户之间的关系 很糟糕； ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
情况，不交头接耳
我们的迎宾礼仪
? 迎接客人 （第一次来的客人）
当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行 礼并问候，询问意向，引导客人入店
您好，请问有 什么能帮到您
？
您好，这边请 ！
我们的迎宾礼仪
手势指引 ——得体美
需要指引某样物品或迎接客 人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向 。（切忌不可用手指头指示 ）
站姿标准：
右手四指搭在左手四指 之上，拇指呈交叉状， 自然放在小腹上，双腿 并拢，脚尖呈30— 45°的V字型；或双腿 并拢，脚尖呈“丁”字 型
常见错误站姿 ：
我们的迎宾礼仪
2.仪容 ——笑容美
我们一直提倡微笑服务的重要 性，时刻记得
“今天你微笑了吗？”
我们的迎宾礼仪
等待迎接客人时 面朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外
客户 是谁Leabharlann Baidu
客户（顾客）是…
来到绿色妈妈养发最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
1 、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
2、我是最专业的 ......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最勤快的 ……
5、我是最认真的 .....
6、我的微笑是最美的
7、我们的动作是最标准的
8、我的心跟我一起工作
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此， 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务，难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了，那我们就可以很自豪的说，我们的 服务在任何时候都非常的棒，随意考查！
判定预约状况
递上茶水
目光含笑，亲切的询问：“×× 小姐，请问您有预约吗？
“好的，产品我都帮您准备好了， 一会儿就可以洗护了！”
您稍微休息一下，我马上为您安 排技师”
服务区礼仪
? 在服务区内，若遇到客人，养发护发师一定要立刻侧身站到一旁， 让出通道让客人先走，同时，含笑向客人点头，并说：“您好！”等 客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼！
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，先生！请稍等！
客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
3、当顾客进入店时说： “您好，……..。”
4、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
我们的礼仪
指路、引路用语：
1、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请
往右边走。” 2、为顾客引路时说：
“请跟我来/请往这边走。” 3、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
我们的礼仪
服务征询语：
1、主动为顾客提供帮助时说：
“请问有什么可以帮到的吗？ /请问 您有什么需要吗？/我能为您做点什 么？”
2、当顾客正有事，有急事需要找顾客 时说：
“对不起先生/小姐，打扰您一下， 可以吗？”
3、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意
见。”
我们的礼仪
服务应答语：
1、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
服务区 礼仪
? 当客人去洗手间、更衣间，养发护发师必须替客人开、关门并 站在门口等待客人出来。
送客礼仪
? 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口； ? 养发护发师快步上前拉开门，由养发护发师顾问和养发护发师一起送 客（若为A级会员或新客，店长和养发护发师一起送客）；
送客礼仪
?送出门后，帮客人按电梯，在等候电梯来时，跟客人聊聊身体保养，或 者养生小贴士，体现我们对客人无微不至的关怀。 “再见，您慢走，有时间就过来！” “再见，您慢走，路上注意安全，开车小心” “再见，您慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约”
礼仪培训
目录1 什么是服务 目录2 礼仪基本知识
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
你作为客户的经验
您的亲身体验，在一高档会所，在 被服务过程中最能让你留下深刻印 象或回忆的什么？
印象最深的是：
服务人员能记住称呼、职务、知道自 己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝 可乐给自己、服务很专业很贴心、卫 生很干净、免费水果吃个够
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
潜 在 效 应
?一传十，十传百 ?潜在客户就没机会经 历你们的服务
?工资下调 ?信誉扫地 ?成本增多
?人员流失
对个人
?整个团队都受 到负面影响 ?心情沮丧 ?士气低下
1:11 规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户
我们的迎宾礼仪
客人入店 带客人初步参观养发护发馆，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功 能区，以及主要特色。
您好，请这 边上楼！
走 楼 梯
您好，请这 边下楼！
我们的迎宾礼仪
详细介绍 带客人带到店长室或者咨询处位置，介绍客人给店长下面将由为客人准备 茶饮，并地上宣传资料，
“这位是***小姐，第一 次来我们店”
客户服务8项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人，我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态 度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，这样才能在 竞争中占到有利的位置，达到我们 优质服务的要求
客户服务8项基本原则
您好，请进 ！
您好，这边 请！
我们的礼仪
3.言辞 ——语言美
我们的礼仪
问候语
1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”
2、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”
什么是金牌服务？
不同品质的服务
? 不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户
? 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”
? 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦
? 金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激
不同品质的服务的对比
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了，我们的员工看
到后，经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐，使 客人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生，你好！请问有什么 能帮到您？