营销服务类知识讲座
网络营销课程讲座
网络营销课程讲座尊敬的各位听众，欢迎来到今天的网络营销课程讲座。
在互联网时代，网络营销已经成为企业获取客户和推广产品的重要手段。
本次课程将为大家详细介绍网络营销的基本概念、策略和实施方法，帮助大家更好地利用互联网提升企业的市场竞争力。
首先我们将简要介绍网络营销的定义和背景。
网络营销，即利用互联网平台进行产品和服务的推广和销售。
随着互联网的普及和发展，消费者行为不断变化，传统营销方法已经不再适应市场需求。
因此，企业需要改变传统的营销思维，将目光转向网络，借助互联网渠道进行市场开拓。
接下来，我们将详细介绍网络营销的重要策略。
首先是目标市场分析。
通过了解目标市场的特点和需求，企业可以有针对性地制定营销计划，以提高市场占有率。
其次是内容营销。
生产优质内容、吸引用户，提供有价值的信息是网络营销的重要手段之一。
此外，社交媒体营销、搜索引擎优化和电子邮件营销也是网络营销中不可忽视的策略。
在进行网络营销之前，企业需要建立一个完善的网络平台来与客户进行互动。
因此，我们还将重点介绍如何搭建和优化企业的网站和移动应用程序，以提升用户体验和方便的购物体验。
另外，在讲座的最后，我们还将分享一些成功的网络营销案例，以便大家更深入地理解并应用所学知识。
网络营销是一个发展迅猛的领域，带给企业巨大的机遇和挑战。
通过学习本次课程，您将能够深入了解网络营销的基本概念和策略，并学会如何在实际操作中运用这些知识。
希望本次课程能够为您在互联网时代的企业营销道路上提供一些指引。
最后，感谢各位听众的到来。
希望我们今天的讲座能够为您带来新的启发和收获。
谢谢大家！（接上文）除了上述介绍的网络营销基本概念和策略之外，我们还将深入探讨一些与网络营销密切相关的主题。
首先是社交媒体营销。
社交媒体已成为人们日常生活中不可或缺的一部分，也是企业与消费者有效沟通的重要渠道。
我们将探讨如何正确运用社交媒体平台（如微博、微信、Facebook、Twitter等）进行品牌宣传、产品推广和客户互动等方面的内容。
营销策划知识讲座
分析 调研 结论
调研 预算
设计控制和应急措施 下一页 目录
任务二 掌握营销策划的技巧
把新观念植入顾客心中 加强同顾客的情感沟通 在营销策划中注入文化因素
巧妙隐蔽营利动机 利用人们关注的重大事件
一
把新观念植入顾客心中
今天的营销策划技巧不仅仅是在推销商品，而是在向顾客陈述某种 理由，当顾客接受了这种理由，头脑中形成了的概念，同时与自己 的某种需求联系起来时，购买动机就会产生。 策划时确立新观念的方法有以下几种：
提醒 况，通过某一新的概念使顾客明确意识到某种需要的存在。 暗示 的手法引起顾客对这种需求的重视。
比拟 中确立起新的概念。
顾客已经意识到需求，但没有给予足够的重视，通过暗示 用人们熟悉的事物比喻生疏的事物，很容易在人们的头脑
消费者存在某种需求，但并没有明确意识到，处于朦胧状
造势 留下了深刻的印象，随之明确的概念也就确立起来。 创新 了新的含义也就确立了新的概念。
作为理论，营销策划是一门系统科学； 作为实践，营销策划是一项系统工程。 营销策划是关于企业营销的系统工程， 在这个系统工程的设计中，经营理念的 设计主题始终处于核心和首要的地位。 4 灵活性
3
可操作性
营销策划不仅是提供创意、思路，而且 营销策划的灵活性是由营销活动所面临 要制定具有现实可操作性的营销策划方 的内外部环境的复杂性、多变性决定的。 案，提出开拓市场和营造市场的时间、 地点、步骤及系统性的策略和措施。 上一页 下一页 目录
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目录
一
营销策划的概念
（二）
市场营销与营销策划的区别和联系
市场营销与营销策划的区别
市场营销是在对企业内部环境予以准确地分析，并有效运用经 营资源的基础上，对一定时间内的企业营销活动的行为方针、 目标、战略以及实施方案与具体措施进行设计和计划。 营销策划是一种运用智慧与策略的营销活动与理性行为，营销 策划是为了改变企业现状，达到理想目标，借助科学方法与创 新思维，分析研究创新设计并制定营销方案的理性思维活动。
职业经理人讲座七种动力整合营销培训内容
案例三：阿里巴巴通过整合营销策略，成功打造了淘宝、天猫等电商平台，成为全球最 大的电子商务公司
案例四：腾讯通过整合营销策略，成功推出了微信、QQ等社交软件，成为全球最大的社 交软件公司
成功因素：产品创新、品牌建 设、渠道拓展、客户关系管理 等
推广策略：制定有 效的推广策略，提 高品牌知名度和美 誉度
营销渠道：选择 合适的营销渠道， 提高销售效率
营销效果评估：对 营销活动进行效果 评估，不断优化营 销策略
PART FOUR
确定目标市场：分析市场需求，确定目标客户群体 制定营销目标：根据市场需求和目标客户群体，制定具体的营销目标 制定营销策略：根据营销目标和市场情况，制定相应的营销策略 制定营销计划：根据营销策略和目标，制定详细的营销计划和执行方案 制定营销预算：根据营销计划和执行方案，制定合理的营销预算 制定营销评估标准：根据营销目标和计划，制定评估营销效果的标准和
移动营销：随着移动设备的普及，移动营销 将成为个性化营销的重要手段
跨渠道营销：整合线上线下渠道，实现个性 化营销
社交媒体用户 数量持续增长
社交媒体平台 多元化，如微 信、微博、抖
音等
社交媒体营销 策略多样化， 如内容营销、 KOL合作、广
告投放等
社交媒体营销 效果评估更加 精准，如大数 据分析、用户
方法
市场调研：了解市场需求、消费者行为和竞争对手情况 竞争分析：分析竞争对手的优势和劣势，找出自己的竞争优势 市场定位：确定目标市场，制定市场定位策略 营销策略：制定营销策略，包括产品、价格、渠道和促销等方面
市场调研：了解市场需求和竞争情况 客户细分：根据客户需求、行为和偏好进行细分 目标客户选择：选择具有潜力和价值的客户群体 客户定位：明确目标客户的需求和期望，制定相应的营销策略
销售策略讲座总结(5篇)
销售策略讲座总结(5篇)销售策略讲座总结(1)本次销售策略讲座涵盖了许多有用的信息，以下是我总结的重点：- 了解客户需求：销售成功的关键是深入了解客户的需求和痛点。
与客户建立良好的沟通和关系，并提供能够解决他们问题的解决方案。
- 设定明确的目标：制定清晰明确的销售目标和指标，可以帮助销售团队保持专注，并衡量他们的进展。
- 个性化销售：每个客户都是独一无二的，个性化销售是一种有效的策略。
了解客户的喜好、偏好和需求，然后根据这些信息调整销售策略。
- 建立信任：信任是销售关系的基石。
通过诚实、透明和负责任的行为，建立起与客户的信任关系。
- 持续研究和改进：销售策略不是一成不变的，需要根据市场变化和客户反馈进行调整和改进。
持续研究和专业发展对于销售人员来说至关重要。
以上是本次销售策略讲座的总结，希望这些观点对你有所帮助。
销售策略讲座总结(2)本次销售策略讲座给我留下了深刻的印象，以下是我总结的几个重点：- 建立强大的销售团队：一个高效和有能力的销售团队是成功销售的基础。
团队成员之间的合作和相互支持非常重要。
- 多渠道销售：在现代的销售环境中，利用多种渠道来推广和销售产品是至关重要的。
线上和线下渠道可以相互补充，扩大产品的市场覆盖范围。
- 有效的销售沟通：与客户建立良好的沟通和关系是成功销售的关键。
确保销售信息清晰、易懂，并及时回答客户的问题。
- 客户服务的重要性：提供良好的客户服务可以建立客户满意度和忠诚度。
保持与客户的联系，并提供持续的支持和帮助。
- 数据分析支持：利用数据分析工具和技术来了解客户行为和市场趋势。
这些数据可以提供洞察，帮助销售团队做出更明智的决策。
以上是我对本次销售策略讲座的总结，希望这些观点对你有所启发。
销售策略讲座总结(3)在销售策略讲座中，我学到了许多有关成功销售的重要原则和策略，以下是我总结的几点：- 指导顾客决策：了解顾客决策过程，并提供真实、有价值的信息来帮助他们做出明智的决策。
保险营销案例讲座(PPT 54张)
保费筹集方法不同
• 社会保险按照国家或地方政府规定的统 一缴费比例筹集资金，由国家、企业、 个人三方共同承担，行政强制实施；人 身保险的保险费由保户承担，自愿缴纳。
பைடு நூலகம்
待遇水平不同
• 社会保险金的给付以保障基本生活为 前提，依据职工缴费年限、在职期间工 资水平等条件计算给付金额，并随每年 社会平均工资的增长进行相应调整；人 身保险的保障水平取决于保户缴纳保险 金的多少，按“多投多保，少投少保， 不投不保”的原则给付，满足保户多层 次的保障需要。
法律常识
•
市面上的保险产品主要分为四种：传 统险、分红险、万能险和投资连结险。 从种类上看，传统险属于纯保障类保险， 后三种保险则将保障和投资融于一体， 属于投资型险种。
•
而从各保险公司热销商品的类别看 来，带有储蓄及投资理财功能的保险商 品更受投资者的青睐。不过，虽然保险 本身附带的理财功能，可以在保障功能 的同时实现保险资金的增值。但相对其 他金融产品，其收益总体来说比不上基 金、股票。
•
理财专家建议，如果只需要保险的 保障功能的话，那么保险投入不要超过 家庭年收入10%；如果同时看重其理财 功能，建议可以占整体理财规划资金的 20%—40%。因此，投资者可以根据自 己不同时期的不同情况选择不同的保险 产品以及资产的配置。
• 单身期
• 此阶段经济收入比较低且花销大。 新华人寿成都分公司办公室赵小姐建议， 年轻人在投保的时候可以优先选择意外 伤害保险，因为这类保险保费低，但保 额高，新华人寿的多保通产品适合此类 人群，此时保险占整体理财规划资金的 比例不应该超过10%。
• 被保险人的年龄以周岁计算。投保人在申 请投保时，误报了被保险人的年龄，造成 年龄不真实，按下列规定处理： （1)对被保险人真实年龄不符合合同约 定的年龄限制的，保险人可解除合同，并 在扣除手续费后向投保人退还保险费，但 自本合同成立之日起超过两年的除外。
知识讲座营销策划方案范文
知识讲座营销策划方案范文一、项目概述知识讲座是一种将专业知识传授给观众的活动形式，具有教育性、互动性和娱乐性的特点。
通过知识讲座，可以提高听众的知识水平、增强观众与主办方的感情交流，同时也是一种有效的产品推广与品牌营销手段。
本文就“儿童教育知识讲座”为例，提出一套营销策划方案，旨在通过讲座活动，宣传儿童教育相关的产品及品牌，吸引目标消费群体的关注与参与。
二、项目目标1. 提高儿童教育相关产品的知名度和美誉度。
2. 吸引潜在消费者参与讲座活动，提高产品销售量。
3. 建立与消费者的长期良好沟通，增加客户忠诚度。
4. 树立主办方在行业内的专业形象，提升竞争力。
三、目标受众1. 已有儿童教育相关产品消费经验的家长。
2. 关注儿童教育问题，有购买需求的家庭。
3. 教育从业人员，如教师、教育专家等。
四、策划内容及活动形式1. 知识讲座1.1 讲座主题：关于儿童教育的热点问题和家庭教育经验分享。
1.2 主讲嘉宾：邀请儿童教育领域的专家、知名人士作为主讲嘉宾。
1.3 讲座形式：结合专业演讲和互动问答环节，加强与观众的互动。
1.4 讲座时间：预计为1小时左右，合适晚上或周末。
1.5 场地选择：城市中心区域的会议厅或大型活动中心。
1.6 参会费用：对于已有购买经验的消费者，优惠或免费参加；对于潜在消费者，收取一定的参会费用。
1.7 宣传渠道：电视、广播、网络媒体、社交媒体、家长群等。
1.8 宣传手段：新闻稿、海报、宣传片、微信公众号等。
2. 产品展示及体验活动2.1 活动时间：在讲座结束后，设置为延续活动，持续1-2小时。
2.2 产品展台：提供儿童教育产品展示台，展示各类教育相关产品。
2.3 产品体验区：设置产品试用区域，供家长和孩子们亲自体验。
2.4 特色互动项目：如亲子游戏、教育小游戏等，增加互动和娱乐性。
2.5 服务顾问：派遣专业顾问现场提供产品咨询和解答疑问。
2.6 促销活动：购买折扣、赠品、积分活动等，增加产品的吸引力。
市场营销讲座的心得体会（精选13篇）
市场营销讲座的心得体会市场营销讲座的心得体会（精选13篇）当我们有一些感想时，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，如此就可以提升我们写作能力了。
到底应如何写心得体会呢？下面是小编整理的市场营销讲座的心得体会，仅供参考，大家一起来看看吧。
市场营销讲座的心得体会篇1这段时间对市场营销战略的培训，给我留下了无穷的回味和深刻的体会，通过培训，让我真正明白了市场营销的概念是指企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。
市场营销是一门灵活性比较强的课程，可以使我们充分的发挥自己的潜力，很多人认为营销就是卖东西，其实不然，营销在我们的生活当中无处不在，包括交友，为人处事等，不仅只是买卖关系的发生。
培训了一段时间的市场营销，接触后才发现市场营销是一门很有发展前景，很有趣的课程，首先我们需要调查目标市场，了解消费者的需求，根据消费者的需求采购商品，制定销售计划并成功的销售出去，这一过程其实很不容易，如果前一天少了几分钟的准备，销售当天就多了几小时的麻烦，通过此次实训，感触颇多，市场营销要注重实践认知，掌握技能，有些方法和心得是书本上学不来的，我们也明白了无论做什么事都要经过自己亲身体验后，感触才会更深，下一次也才会做得更好，还有就是在销售过程中我们要抱交朋友、暖人心的态度，而不是只为赚钱。
而个人对市场营销作出这样的概括：市场营销就是指企业通过一定的商品交换形式，满足消费者的需求和，获得企业利润而有计划地组织的综合性的经营销售活动，贯穿于企业经营活动及全过程。
而市场营销战略是指基于企业既定的战略目标，向市场转化过程中的必须要关注的“客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升等综合因素，最终确定出增长型、防御型、扭转型、综合型的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。
那么一个企业制定本企业的市场营销战略的条件或者步骤是什么呢?一个企业的经营理念、方针、企业战略、市场营销目标等是企业制定市场营销战略的前提条件，是必须适应或服从的。
医院体检中心讲座——针对VIP的服务营销
医院体检中心讲座——针对VIP的服 务营销
医院体检中心讲座——针对VIP的服 务营销
顾客终身价值分析
• 树立顾客资产大于企业资产的理念 • 顾客终身价值＝（终身）消费项目× 平
均价值－预期服务成本（费用）
医院体检中心讲座——针对VIP的服 务营销
顾客终身价值表
年度 总顾客数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
• 医生护士决不收取患者的红包和礼物， 决不拿一分钱的药品回扣。
• 医院对待每位患者都一视同仁，一丝不 苟，不求数量，但求质量，为每一位患 者提供物超所值的医疗服务，使患者获 得极大的心理满足感。
• 来一个满意一个，医患关系非常融洽。
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二、个性化治疗方案
• 了解患者的性格特征，家庭状况，经济 收入和职业、文化背景，进行综合分析， 因人而异地为每位患者制定个性化治疗 方案，决不单从经济效益出发。
跟踪； • 医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性；
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案例——
某专科医院一对一营销
1
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专科医院健康服务项目
• 健康教育 • 预防 • 保健 • 医疗 • 康复 • 健康保险 • 服务项目可以打包也可以拆分，应该提供连
• 医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者 进行对话，并将这种对话变成一种“学习的关 系”。健康需求者在对话中会提供意见，并具 体说明自己需要什么样的医疗服务，医院则为 他们提供所需要的东西。由于这种健康和医学 知识的学习教育和交流的过程很吃力，所以客 户改换其他医院的机会不大。因此一个成功的、 做的好的一对一营销的医院很难被竞争者模仿， 能够大大增强其竞争力，进而成为医院管理增 强核心竞争力的有效工具。
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了解需求：能够更准确地了解客 户的需求和问题，提供个性化的
解决方案
建立关系：通过建立长期的关系， 提高客户的忠诚度和满意度
分享知识：能够分享自己的知识 和经验，帮助客户成长和发展
提高效率：能够通过直销模式， 提高销售效率和效果，降低成本
和风险
建立信任：通过面对面的交流， 建立与客户之间的信任关系
提供咨询：提供专业的咨询和建 议，帮助客户解决困难和问题
制定寻找潜在客户的计划
运用多种渠道获取客户信息
确定潜在客户的资格和需求
第二步：建立信任关系
第二步：建立信任 关系
建立信任关系的方 法：了解客户需求 并提供优质的产品 或服务
建立信任关系的技 巧：沟通、倾听、 尊重
建立信任关系的好 处：提高客户满意 度、增加客户忠诚 度、提高销售业绩
第三步：了解客户需求
第六步：评估结果
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第七步：调整计划
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第八步：成功复制
第五步：演示产品优势
介绍产品的特点和功能
展示产品与竞争对手的差 异
强调产品的优势和价值
举例说明产品如何解决客 户问题
第六步：解决客户疑虑
了解客户需求 针对性地推荐产品 解答客户疑问 消除客户顾虑
第七步：促成交易成功
定义：指在客户明确需求后，销售 人员通过合适的时机和方式，与客 户达成交易协议。
第三步：了解客户需求 第四步：制定销售计划 第五步：建立客户关系 第六步：呈现产品价值 第七步：处理客户异议 第八步：实现销售目标
第四步：制定销售方案
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第一步：建立关系
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第二步：了解需求
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第三步：制定计划
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【营销讲座】便宜没好货，好产品永远都不可能便宜，便宜的产品永远做不成大品牌！
【营销讲座】便宜没好货，好产品永远都不可能便宜，便宜的产品永远做不成大品牌！太便宜的产品为啥不能买，您发现了吗?便宜的产品，只有在你杀完价的那一刻是开心的!用的时候没有一次是开心的。
品质的东西，给钱那一刻是心疼的!用的时候每天都是快乐的，感觉特别值得!有人说：“你的产品比别人贵”我说：保时捷，路虎也很贵，但开的人越来越多。
桑塔纳很便宜，但越来越多人淘汰它。
诺基亚很实惠，苹果手机太贵了，但用苹果的人越来越多，苹果成了世界第一值钱的公司，诺基亚却倒闭了。
客户一直觉得我们收费贵，死命压价，跟我算材料成本，我就很想问他：设计成本你加了吗?人工成本加了吗?营销成本加了吗?公司正常运营成本加了吗?管理成本加了吗?……亲们!给你钢筋和水泥，你能自己去盖房吗?给你一根针，你能给自己针灸吗?给你一颗篮球，你能去打NBA吗?给你一把剪刀，你能自己去剪头发吗?给你一块木头，你能自己把它变成家具吗？服务的前提是利润，每个公司都要生存，利润可以适当减少却不能消失，你把保障生存的利润全都拿走了，产品的质量、售后的服务靠谁来保障？好贵，没错，因为好，所以贵!产品贵在品质，人贵在品味!产品的质量在于您的选择世上没有花最少的钱却能买到最好的产品的事情。
因为这是金钱的真理。
有人问：“你的产品能不能便宜点?”我只能说：我不能给您最低的价格，我只能给您最高的品质;我宁可为价格解释一阵子，也不愿为质量道歉一辈子!如果单纯为了追求利润，完全可以通过降低成本达到快销的目的，但我们认为只有完美的品质，才是我们值得骄傲的!为了承诺，我们不会因短期的利益出卖未来，我努力坚持，只为得到越来越多顾客的认可和追随，这正是我继续前进的最大动力!我们宁愿为价格解释一阵子，也不愿为品质道歉一辈子！做良心产品，是我真正的良心！价格高，产品好，我骄傲！。
市场营销讲座通知
市场营销讲座通知市场营销是企业发展的核心驱动力之一。
合理的市场营销策略不仅能够提升企业的知名度和美誉度,还能有效拓展客户群体,提高产品或服务的销售业绩。
为帮助广大企业和个人更好地掌握市场营销的基本理论和实践方法,我们特邀行业内顶级专家为您呈献一场精彩的营销讲座。
讲座时间和地点本次讲座将于2023年5月15日(周六)下午14:00-17:00在XXX酒店二楼会议室举行。
敬请提前做好到场准备。
讲座主题及嘉宾介绍本次讲座的主题为”新媒体时代的市场营销策略”。
我们特邀XXX公司市场总监XXX先生担任本次讲座的主讲嘉宾。
XXX先生长期从事市场营销工作,对市场营销实战有着丰富的经验和深入的见解,曾先后主导多个知名品牌的营销推广活动,深受业内人士的广泛好评。
讲座内容概要XXX先生将从以下几个方面阐述新媒体时代企业市场营销的有效策略:新媒体营销环境分析,包括社交媒体、短视频、直播电商等新兴营销渠道的发展现状和趋势。
基于新媒体特点的营销策略优化,如内容营销、社交传播、KOL合作等方法在实践中的应用。
数据驱动下的精准营销方案,利用大数据分析洞察用户需求,制定个性化营销计划。
线上线下融合的全渠道营销实践,实现流量和销量的双提升。
营销效果评估及ROI提升技巧,确保营销投入产出最大化。
参会对象和报名方式本次讲座面向各行业的企业营销人员、品牌经营者以及对市场营销有兴趣的个人。
参会人员请于5月10日前通过XXX平台进行在线报名。
名额有限,先到先得,欲报从速。
市场营销是企业持续健康发展的关键所在。
此次讲座将为各位参会人员呈现一场营销实战经验的精彩分享,相信必将对您的工作和生活产生积极影响。
我们期待您的到来,共同探讨新媒体时代的营销新机遇。
系列培训讲座内容
系列培训讲座内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：在现代社会，终身学习已经成为一种常态，尤其对于职业人士来说，持续不断地提升自己的专业能力和知识水平至关重要。
为了满足不同人群的学习需求，系列培训讲座逐渐成为一种受欢迎的学习方式。
系列培训讲座通常会选取一个具体的主题或者领域，通过多次深入讲解和学习，帮助学员逐步掌握相关知识和技能，实现全面提升。
一、系列培训讲座的特点系列培训讲座通常会包括多个讲座，每次讲座内容相对独立，但整体上呈现出一种连续性和系统性。
这种形式有利于学员从多个维度和角度全面了解一个主题或领域，避免了知识的零散性和碎片化，提高了学习效果和深度。
系列培训讲座通常会邀请专业的讲师或者领域内的专家进行讲解，他们在相关领域拥有丰富的经验和知识，能够为学员提供权威和实用的指导。
通过专家讲解和交流互动，学员可以获取最新的信息和发展动态，拓展自己的视野和思路。
系列培训讲座的内容多样性很大，取决于不同的主题和领域。
下面列举几种常见的系列培训讲座内容，供参考：1. 职业技能提升讲座：针对职业人士提供相关技能和知识的培训，如领导力、沟通技巧、团队合作等。
通过系统培训，帮助员工提升综合能力，更好地适应职业发展需要。
2. 企业管理讲座：为企业高管或管理者提供管理经验和战略思维方面的培训，如管理方法、企业战略规划、创新管理等。
通过案例分析和实践操作，帮助管理者提高管理水平和执行力。
3. 创业创新讲座：为有创业想法或者刚刚创业的团队提供创业经验和实战技巧的培训，如创业项目策划、市场营销策略、资金管理等。
通过成功案例和失败教训，帮助创业团队降低创业风险，提高成功率。
4. 专业知识讲座：为特定领域的从业者提供深入的专业知识培训，如金融、医疗、教育、IT等。
通过系统学习和实践训练，提升从业者的技术水平和竞争力。
5. 生活健康讲座：为普通市民提供生活健康方面的知识和技能培训，如健康养生、心理健康、家庭教育等。
通过专家指导和实践操作，提高市民的生活质量和幸福感。
《卷烟商品营销员》之服务营销组合与服务质量差距DOC 5
《卷烟商品营销员》之服务营销组合与服务质量差距（DOC 5）《卷烟商品营销员》之服务营销组合与服务质量差距第五节服务营销组合与服务质量差距模型一、服务营销组合服务营销，是服务业市场营销的简称。
从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。
在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。
4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。
[案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。
开业时她制定了营销策略：1．目标市场开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。
作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什幺，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。
而且，很多尼日尔人不愿尝试其它食物，认为他们的是最好的。
西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。
玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。
她的餐馆正是要服务这些人。
2．产品一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。
名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。
为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。
还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。
玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。
即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。
为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。
玛丽自己负责烹任。
为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。
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营销服务类知识讲座 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】迎接客户服务挑战-客户投诉分析客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则处理顾客投诉的原则有效处理客户投诉的意义认知客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。
在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。
比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。
表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。
当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。
比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。
【案例】"三株"在营销方面是非常成功的。
营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。
这个广告是谁刷上去的呢当地的村民，当地的营销人员。
"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因是一起投诉。
当时20几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。
"三株"在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。
企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。
在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。
比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。
表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。
当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
客户投诉的定义及原因分析 -２- 【内容提要】◆4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。
客户投诉产生的过找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。
但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量问题；(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则客户投诉意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事无论你做得多好，总会有不满意的客户。
如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。
所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。
如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
【自检】简要回答下表中的问题【情景设置】要是你，如何处理？理由？1.有一个客户购买了一部手机。
大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。
拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。
但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。
于是客户要求索赔，要求退货。
2.这个企业说："我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。
"客户说："不行，一定要退钱。
3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。
4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。
5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。
你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。
请你想一想，企业为何要签这个协议？我赢--你输客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。
客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。
从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。
因此说，我赢你输也不是一个好办法。
很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。
我输--你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。
客户告上法庭，造成两败俱伤。
【案例】一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。
饭馆认为"你拿什么证明这个饺子是我们的"。
电视台去采访，饭馆说，"你可以去找有关部门"，特别理直气壮。
为什么因为他知道你找也没结果。
无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀要是当场吃出来，你可以去投诉。
你拿回家吃出来，没有事实根据。
所以老板显得特别理直气壮："你去找去吧"，对记者也不理不睬。
客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。
我赢你也赢--双赢客户游戏。
企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。
客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。
处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气。
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心。
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢"客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
【总结】◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。
实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。
◆第二是处理客户投诉的原则。
四个原则适用于任何客户服务个案。