品牌建设成效及可持续发展论文

品牌建设成效及可持续发展论文

摘要：12333作为全国统一的人力资源和社会保障咨询服务专线，是人力资源和社会保障部门履行公共服务的重要手段和举措之一。本文总结提升了丽水市12333咨询服务品牌创建以来产生的社会效应，并就推动12333品牌的可持续发展进行了对策分析。

关键词：丽水12333 品牌建设发展对策

进入21世纪，公共服务日益成为政府的重要责任和核心职能，作为我国社会保障公共服务重要组成部分的“12333”社会保障咨询服务，是人力资源和社会保障部门履行公共服务的重要手段和举措之一，在构建和谐社会、建设服务型政府方面发挥了积极重要的作用。丽水市12333咨询服务系统于2011年12月正式开通运行，面向公众提供咨询服务。当前，如何全方位打造丽水12333劳动保障公共服务品牌，如何使其真正成为一部听民言、知民愿、解民忧的“民生热线”已成为摆在劳动保障部门面前的重要课题。

一、丽水12333咨询服务品牌建设产生的社会效应

公共服务咨询热线在国内的发展已有不短的时间，期间也受到不少争议，其中一个重要的原因就是热线缺乏服务意识，服务质量不高，没有树立服务品牌。丽水的12333咨询服务热线在开通之日起，就提出要塑造丽水咨询服务品牌的理念，在服务理念、品牌形象、内部管理、对外运营等各个方面进行规范。经过几年的实践证明，丽水12333品牌塑造对满足公众的社会保障公共服务需求，推动人民满意的服务型政府建设起到重要的促进作用。

1.社会公众获得劳动保障政策服务最便捷的服务站。随着劳动保障制度改革和劳动保障政策宣传的不断深化，广大群众更加关注自己的劳动保障权益，12333服务热线无形中成为了群众的一个随叫随到的劳动保障“顾问”。丽水市12333电话咨询服务系统从2011年12月20 日起开通运行，实行“一地呼入，全市联动”的服务模式，能提供政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报等咨询服务。其最显著的服务特色是“一口咨询、一站式服务”。市民电话拨打进入人工服务后，无需进行业务类别的选择，任何一位咨询员受理来电后都能一次性答复群众的问题。截止2014年6月30日，全市12333咨询系统受理咨询来电共155505个。“有劳动保障方面的问题咨询就找12333”，这些年来已经逐渐成为社会方方面面的共识和要求，现在完全可以说，12333是社会公众获得劳动保障政策服务最便捷的服务站。

2.帮助劳动者了解政策、维护合法权益的绿色通道。劳动者合法权益的维护是实现社会和谐的关键。12333的成立从根本上解决了劳动者权益维护难、咨询劳动保障政策难的问题。它使劳动者能够在第一时间就能够了解到最新的劳动保障政策法规、第一时间就能知道该如何去维护自己的合法权益，使劳动者与政府之间建立起了一条了解政策、维护权益的绿色通道。截止2014年6月30日，12333共接到各类投诉举报 753人次，每次投诉及时转送相关责任单位（部门）并及时办理，12333真正成为帮助劳动者了解政策、维护合法权益的绿色通道。

3.缓解社会矛盾、促进社会和谐的有效助力。12333的服务涉及公众福祉，能否获得广大群众的认可，在公众中树立品牌，除了解决技术层面的问题，更关键的是把人民群众的利益放在第一位，积极协调劳动保障各系统的工作，使咨询服务热线成为劳动保障业务的延伸。而我国的社会保障制度尚处于转型过程之中，体系不完善、制度不健全。在这个特殊的过程中，12333就可以帮助老百姓时刻了解社会保障事业发展的进程，倾听百姓对于社会保障政策的建议和意见，使今后制定的政策更加贴近百姓的实际。截止2014年6月30日，12333共接到来电者建议356人次，并把这些建议第一时间反馈到相关职能处室和部门，为此完善和修改了15项业务经办流程和改进了4项保障制度。

二、推动丽水12333品牌可持续发展的对策

经过几年的实践证明，丽水12333品牌塑造对满足公众的社会保障公共服务需求，推动人民满意的服务型政府建设起到重要的促进作用，咨询服务专线取得的成绩显著。但要真正从众多服务热线中脱颖而出，真正成为“百姓得实惠、民生得发展、政府得民心”的民生服务热线，还有很长的路要走，要在以下方面切实下功夫。

1.找准品牌定位，根据社会公众的需要提供公共服务。任何一个品牌塑造过程中很重要的一个环节就是要找准定位，公共服务咨询热线品牌也是如此，只有将公共服务咨询热线的品牌定位在满足公共需求和维护公共利益，才能正确定位自己的角色。丽水12333要塑造成服务品牌，立足点必须是把它打造成为劳动保障部门联

系、沟通广大群众的桥梁与纽带，成为倾听民生、服务民生、发展民生的重要载体，成为高效、真情服务的窗口。因此，12333必须根据公众的需要，全方位、多形式拓展服务内容和方式。如在服务内容发面可以增加政策发布、就业信息发布、就业援助服务等。在服务方式上，应从满足各种人群需要的角度出发，努力营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑一个多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系。

2.明确品牌规范，根据品牌热线标准确保服务质量。12333咨询热线品牌塑造的目的是12333咨询热线的服务质量能有效地满足社会公众对热线的满意度，既然服务质量是咨询服务热线品牌的保证，那么就应对咨询服务热线建立服务规范。如12333接听服务中，必须使用文明用语、语气亲和、得体。要对咨询服务业务进行流程设计，操作符合流程规范，规定振铃次数内必须接听，对等待接线时间、排队时长、平均通话时间、呼叫放弃率等指标进行度量，对咨询员的业务质量进行监控、分析等。通过这种全面规范12333咨询热线标准提高服务质量，确保服务对象在任何时候都能得到品牌所承诺的服务。

3.进行科学管理，推动咨询热线可持续发展。任何一个品牌要奋勇前进、屹立不倒离不开卓越的品牌管理。12333咨询服务热线也需要以战略的眼光、科学的管理推动其可持续发展。如建立政策协调机制，要求各级劳动保障部门上下及时沟通，确保在同一平台提供政策咨询服务的统一性和协调性。建立政策及时沟通机制，把

政策出台后群众的反映和意见及时反馈给劳动保障部门，以促进政策的不断完善。同时丽水12333要在标准化建设、绩效考核、人才建设、群众满意率评估等方面进行思路创新、引进先进的管理手段、赋予12333咨询热线品牌新的活力，提升公共服务内涵，为12333咨询服务热线的全面可持续发展提供源源不断的动力。

丽水的12333咨询服务热线自开通以来就在市委市政府推进政务公开、建设服务型政府和构建和谐社会的精神指引下，不断加强咨询服务体系的制度化、标准化、规范化建设。我们要清楚地认识到热线不仅是一个简单的公益服务电话，她代表的是政府的形象，她承载的是公众的期望。只有不断推进其品牌的建设和发展，着力提升服务能力、服务水平和服务质量，才能使12333真正成为“百姓得实惠、民生得发展、政府得民心”的民生服务热线。

参考文献

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