《客户预期管理--- 期望偏差,是一切客户矛盾的源头》

大家好，欢迎收听代账行业经营管理分享课。我是你们的廖老师。这节课我想跟大家分享的主题是《客户预期管理--- 期望偏差，是一切客户矛盾的源头》。

在公司里，是不是经常会听到会计之间抱怨客户说，哎，这个客户都不配合我的工作，我跟他说，根据这个销售额，本季度需要缴纳1万多的所得税，客户就嫌交的多，然后就开始拿各种不合规的发票来冲账，我都跟他说了很多次了，这些发票不能用的，他却说这是我的事儿。也有会计吐槽说：这些客户不仅要求我们搞定发票，搞定记账，还要搞定税务、搞定工商，在客户眼里我们必须是万能的，也许除了扫黑除恶，其他任何事情没有我们搞不定的吧。

代账公司的老板是否经常会有这样的困惑：

1、客户不清楚我们的能力和服务的边界是什么

2、客户对我们身份的认知往往两极分化：要不觉得我万能，要不就觉得代账公司就是帮人记账的。

客户预期管理的步骤：

一、理解预期偏差的两种形态

客户期望内容包括: 客户对企业提供服务内容、服务质量、响应时间、服务态度、以及企业自身的品牌实力，政府关系等期望。

预期偏差有两种形态：

1、期望过低

①客户如果说：我以为你们只是帮人记账报税。

这句话的意思：在我的预期里面，你们是单纯的只做这项业务的呀。

②客户如果说：报税不是挺简单的么，为什么每个月400块那么贵？

这句话真实的意思是：在我的预期里面，代账记账就是代理报税，而且是一个没有技术含量的事情，所以不太值400块。

2、期望过高

①客户说：开发票不是你们帮我们开的么？这句话的意思：在我的预期里面，你提供的服务里面就应该包含这个。

②客户说：我的税负太低，就会有风险吗？这个应该是你们解决的，要不我找你们代理记账有什么意义呢？这句话的意思是：我的预期里面，你什么都能搞定。

二、弄清楚客户对你的预期的方法

第一种方法：约谈有代表性的客户

注意，我这里说的是“有代表性”就是指，这个客户能代表你客户群体里面的一类人，而且特征很明显。唐山的一家财务公司，要求他们的会计主管，每个季度必须要约谈10位以上“建筑型企业”和“月营业额超过10万的商贸型企业”。这家财务公司的老板跟我说，这两类企业可以对他们财务公司的收入贡献，占比超过60%，所以他们非常重视。

建筑型企业的客户和商贸类的客户因为所在行业区别很大，他们对代账公司的认知也会有很大的差异。所以，唐山这家财务公司的三个会计主管，平均每月都选两到三名客户进行约谈，吃饭。听听客户嘴里的代账公司是干嘛的，也谈谈他们所需要的服务是怎样的，然后再给他介绍除记账报税之外，公司还能做的其他企业服务，看看客户是什么反应，了解客户预期。

第二种方法，有奖问卷调研

以下是几个比较有代表性的问题：

①到目前为止，你是否从本公司得到了你期待的代账服务？

是否

②印象最深刻的几个服务内容是什么:

A 代理记账

B 金融帮扶，C经营指导（--这个问题开始，一边做调研，一边做宣传了）

③你选择我们财务公司的主要三个原因是:

A 朋友介绍B价格便宜C 有信任感

④你期望代账会计能帮助你解决的问题有:

A 记账报税

B 搞定税局关系

C 税收筹划

D 经营指导建议

⑤你还愿意把你的朋友介绍给我吗？

A 愿意

B 不愿意

C 不确定

第三种：通过检查员工与客户的沟通记录。

比如佛山的一个代账公司，主管会每个月打开亿企代账，查看亿企代账客户模块里面记录的重要客户的沟通情况，从中发现重要重要客户的目前的需求，以及对代账会计的预期是否有偏差。

三、设置一个合理的客户期望值，并有节奏地传递给你的客户

1）合理的用户期望值是什么？

合理的用户期望值≈财务公司当前发展阶段承诺提供的产品及服务

发展初期的代账公司：可以主要的就是代账业务。那你要传达给客户的期望值应该是，你是一家认真，负责的财务公司，虽然业务部范围不广，但是你们专注在财税代理业务上，找你记账报税，质量都是很有保证、税务上没有后顾之忧。

成长型的代账公司：你是一家多元化的管理公司，业务范围广，整合资源能力强。

代账行业的客户期望管理，简单理解，就是你想让客户怎么看你的公司和你的会计；想让客户如何配合你，做哪些事情！

2）客户预期管理的目标

①如何让客户知道我们的辛苦和不容易：

②如何让客户知道我们有更多的服务：

③如何让客户知道，有些责任和风险是需要他们自己的承担：（这个在金税三期和新征管时代，尤为重要）

案例分享：

广东珠海的一家财务公司，他们每周的周例会，就收集这个事情。在晨会上，财务主管会问：让客户知道我们的服务不容易，上周都做了哪些尝试？大家分享一下然后小章说：我上周三在朋友圈发了一张图；图片是早上5点半去工商局排队的照片，并配了一句话：工商登记变更的客户朋友们别太心急，我们5点半已经在这里站好位置了。中午的时候，还真的有客户发微信给这个员工说，大夏天的辛苦了，下次来公司拿发票请吃你冰淇淋。然后，其他员工也会陆续分享心得。当然，他们公司也会奖励每周有好的分享的员工。这个案例其实描述的是：因为客户总觉得财务公司办了什么事情都非常简单，而这个就是客户预期偏差，财务公司为了扭转客户预期偏差，让员工努力地在传达，其实财务公司挣的每一分钱，都是认真的，不容易的。

3）怎样把合理的预期，有节奏的传递给用户

有节奏的传递，这个事情很讲究细节，这可不是打广告这么简单。有节奏的传递信息，意味着你要知道目前你和客户接触点有哪些，哪些客户触点对你来说最为高效，然后把你们公司认为合理的客户期待理念传递给客户。

案例分享：与刚签订合同的客户怎样做首次客户预期管理。

我们公司要求客户第一次到公司签合同的时候，要有一个客户签约和服务宣讲的仪式，首先：

我们提前会打印四个东西：代理记账合同，公司宣传单页，交款凭据，客户联系卡。然后代账主管和代账会计，会把客户到邀请到会客室，对于新成立公司的老板，我们会恭喜他公司成立，事业开启。