舆情监督、媒体维护方案.ppt
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1
舆情监督、媒体维护方案
内容管理
内容策划
内容创意
1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个TEAM”的服务模式 常规工作team：常规工作按照日常KPI有序进行； 快速响应team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播
2、质量和时间保证： 常规月度方案3天内提交，规划内容与执行控制在30%内变动率； campaaign内容方案7日内提交 如遇实时热点，将在1小时成立快速反应团队，24小时内完成工作闭环 内容制作→客户审核→协调资源→内容发布
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
信息源
危机判定
信息处理
媒体预防
媒体信息来源
根据媒体爆发的 级别
控制避免扩散
第一时间联系相关媒体解 决问题，并注意其合作媒
体
大区经销商
客户产品质量、服 解决实质客户问题，避 重点对应当地重点区域媒
务抱怨
免抱怨上升
传播控制手段从传播载体进行源头的控制
针对有广告投放及已建立关系的媒体： 完全撤除入口 与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）
针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主 动沟通解决负面，主要方式有： 与编辑定期约稿 拜访媒体沟通解决负面新闻 针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过： 电话沟通处理负面 定期编辑约稿
每两周，进行一次核心媒体主要人员的梳理，了解核心媒体 主要人员负责内容及变动情况 每月，更新一版媒体库至资源中心 逢重大节日（中秋、春节），建议给核心媒体进行礼品赠送
舆情管理
1、信息监测全面性、精准性 2、内容研判标准化 3、强化危机预警机制 4、控制传播声音，抓核心
DS
CAPSA
管理要素
信息监测体系 内容研判标准 负面处理流程
监测阵地
门户综合类 sina、sohu、网 易、腾讯、凤凰等
垂直类
汽车之家、爱卡、 太平洋汽车网， 易车，网上车市 等
投诉类
汽车投诉网、车人 网，汽车消费网、 315投诉网、中国 汽车召回网等
论坛社区：
论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度 论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系 论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 新闻及尾翼评论：
内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造
政府干预 竞品攻击
Baidu Nhomakorabea
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
危机处理先明确各责任主体职能
责任单位
职能职责
公关部
负责确定A、B类危机的应对策略，并签发A、B类危机关闭单。 负责C、D类危机公关策略制定；与媒体进行A、B类公关危机沟通； 完成公关危机管理的相关总结及评估报告
公关总监 服务部
签发A、B类危机公关应对策略 签发A、B类危机关闭单
负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通 负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理
销售部
负责提供危机公关产品质量内容的说明支持，
大区经销商
负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通
DS
CAPSA
资源平台管理
媒体资源是第一生产力，掌握核心资源 这就是我们一直所致力的
以资源为先
以内容为王
结合优质内容，通过强势媒体进行推广 这是我们一直在努力的
DS
CAPSA
媒体关系管理 资源为先
定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，构建媒体关系良性造血机制
关系拓展 维护及信息更新
通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资 源，并将及时更新媒体库，每月月底将最新一版媒体库发送 给资源中心
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程
论坛（汽车之家论坛为主）： 负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询 类，车辆因个人原因出现擦碰等。
技术咨询：老师傅出马，技术解决。
小事故类：车友伸手，同情安慰。
危机预警机制
传播控制手段
恶意攻击类：沉贴维护，减小影响
信息不实：版内投诉，要求删帖。
CAPSA
管理要素
网络舆情监测内容研判
信息监测系统
内容研判标准
正面
负面处理流程
按
属 危机预警机制 性
中性
分
传播控制手段 类
负面
DS
产品 企业
普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 质量 个案-疑难杂症 个案-易解决的主观案例 个案-易解决的客观案例
经销商服务 信息错误
促销 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动
电台类
上海交通台、北京 交通台、南京交通 台、重点区域交通 台等
危机预警机制 传播控制手段
系统监测
监测管理 分工
专业搜索技术工具 关键字识别 人工在线定点监测 内容研判
论坛社区管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、 电话、日报、周报、月报
DS
新闻、新闻评论监测管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、电话、 周报、月报
相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。
2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻
尾翼评论流程，制定尾翼评论维护KPI制度并执行。
对新闻尾翼过激的负面言论 有针对性的进行回复，安排 对所回复的言论进行支持点 击，使此条言论成为热点言 论
DS
CAPSA
管理要素
体以及投诉类网站
企业内部员工 内部信息泄露
准备应对话术，内部追 第一时间联系相关媒体解
究责任人
决问题
客户投诉
产品质量个性、普 掌握客户信息，先期解 投诉类网站及社区网站重
遍性，服务抱怨
决
点维护
竞争对手 竞争对手恶意攻击
屏蔽恶意信息
主流媒体沟通
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 主动预防：
内容研判标准 官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量
负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
问题而导致的负面信息扩散。 建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方ID 有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。 现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。
舆情监督、媒体维护方案
内容管理
内容策划
内容创意
1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个TEAM”的服务模式 常规工作team：常规工作按照日常KPI有序进行； 快速响应team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播
2、质量和时间保证： 常规月度方案3天内提交，规划内容与执行控制在30%内变动率； campaaign内容方案7日内提交 如遇实时热点，将在1小时成立快速反应团队，24小时内完成工作闭环 内容制作→客户审核→协调资源→内容发布
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
信息源
危机判定
信息处理
媒体预防
媒体信息来源
根据媒体爆发的 级别
控制避免扩散
第一时间联系相关媒体解 决问题，并注意其合作媒
体
大区经销商
客户产品质量、服 解决实质客户问题，避 重点对应当地重点区域媒
务抱怨
免抱怨上升
传播控制手段从传播载体进行源头的控制
针对有广告投放及已建立关系的媒体： 完全撤除入口 与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）
针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主 动沟通解决负面，主要方式有： 与编辑定期约稿 拜访媒体沟通解决负面新闻 针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过： 电话沟通处理负面 定期编辑约稿
每两周，进行一次核心媒体主要人员的梳理，了解核心媒体 主要人员负责内容及变动情况 每月，更新一版媒体库至资源中心 逢重大节日（中秋、春节），建议给核心媒体进行礼品赠送
舆情管理
1、信息监测全面性、精准性 2、内容研判标准化 3、强化危机预警机制 4、控制传播声音，抓核心
DS
CAPSA
管理要素
信息监测体系 内容研判标准 负面处理流程
监测阵地
门户综合类 sina、sohu、网 易、腾讯、凤凰等
垂直类
汽车之家、爱卡、 太平洋汽车网， 易车，网上车市 等
投诉类
汽车投诉网、车人 网，汽车消费网、 315投诉网、中国 汽车召回网等
论坛社区：
论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度 论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系 论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 新闻及尾翼评论：
内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造
政府干预 竞品攻击
Baidu Nhomakorabea
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
危机处理先明确各责任主体职能
责任单位
职能职责
公关部
负责确定A、B类危机的应对策略，并签发A、B类危机关闭单。 负责C、D类危机公关策略制定；与媒体进行A、B类公关危机沟通； 完成公关危机管理的相关总结及评估报告
公关总监 服务部
签发A、B类危机公关应对策略 签发A、B类危机关闭单
负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通 负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理
销售部
负责提供危机公关产品质量内容的说明支持，
大区经销商
负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通
DS
CAPSA
资源平台管理
媒体资源是第一生产力，掌握核心资源 这就是我们一直所致力的
以资源为先
以内容为王
结合优质内容，通过强势媒体进行推广 这是我们一直在努力的
DS
CAPSA
媒体关系管理 资源为先
定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，构建媒体关系良性造血机制
关系拓展 维护及信息更新
通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资 源，并将及时更新媒体库，每月月底将最新一版媒体库发送 给资源中心
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程
论坛（汽车之家论坛为主）： 负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询 类，车辆因个人原因出现擦碰等。
技术咨询：老师傅出马，技术解决。
小事故类：车友伸手，同情安慰。
危机预警机制
传播控制手段
恶意攻击类：沉贴维护，减小影响
信息不实：版内投诉，要求删帖。
CAPSA
管理要素
网络舆情监测内容研判
信息监测系统
内容研判标准
正面
负面处理流程
按
属 危机预警机制 性
中性
分
传播控制手段 类
负面
DS
产品 企业
普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 质量 个案-疑难杂症 个案-易解决的主观案例 个案-易解决的客观案例
经销商服务 信息错误
促销 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动
电台类
上海交通台、北京 交通台、南京交通 台、重点区域交通 台等
危机预警机制 传播控制手段
系统监测
监测管理 分工
专业搜索技术工具 关键字识别 人工在线定点监测 内容研判
论坛社区管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、 电话、日报、周报、月报
DS
新闻、新闻评论监测管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、电话、 周报、月报
相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。
2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻
尾翼评论流程，制定尾翼评论维护KPI制度并执行。
对新闻尾翼过激的负面言论 有针对性的进行回复，安排 对所回复的言论进行支持点 击，使此条言论成为热点言 论
DS
CAPSA
管理要素
体以及投诉类网站
企业内部员工 内部信息泄露
准备应对话术，内部追 第一时间联系相关媒体解
究责任人
决问题
客户投诉
产品质量个性、普 掌握客户信息，先期解 投诉类网站及社区网站重
遍性，服务抱怨
决
点维护
竞争对手 竞争对手恶意攻击
屏蔽恶意信息
主流媒体沟通
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 内容研判标准 负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
DS
CAPSA
管理要素
信息监测系统 主动预防：
内容研判标准 官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量
负面处理流程 危机预警机制 传播控制手段
问题而导致的负面信息扩散。 建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方ID 有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。 现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。