商业银行存款营销策略

商业银行存款营销策略
摘要：存款是商业银行的主要负债业务，充足的存款是银行保持流动性的手段和利润源泉，也是金融同业竞争的重点。

本文通过分析全球金融危机下，我国商业银行存款业务营销的重要性，对商业银行如何运用高效的营销手段提高其在存款市场所占份额，进而提高其核心竞争力提出合理化建议。

关键词：金融危机存款业务营销策略
一、前言
随着经济全球化和我国加入W T O ，国内商业银行受到了外资银行的巨大冲击，银行业的竞争日趋激烈，特别是商业银行的负债业务受到前所未有的冲击，同时席卷全球金融危机又促使我国商业银行中数以千亿计的存款开始撤离，这让视存款为主要收入来源的银行面临了一次前所未有的挑战，在如此强大的挑战面前，如何保持和扩大存款的市场份额，是摆在各商业银行面前的一个现实问题。

二、商业银行存款业务营销的重要性
商业银行作为一个以货币资金为经营对象的特殊企业，其经营的目标是以客户为对象，在满足社会需求的同时，追求自身利润的最大化。

而商业银行向社会提供的商品，基本上都是同质的，无论存款或是贷款都是利用其自身信用中介的身份提供货币资金这种特殊的商品，银行只能依靠广告宣传和营销手段，把有用的信息传递给公众，以优质的服务吸引客户，所以客户在各家银行提供的金融产品极其相似的情况下进行取舍看重的是银行的规模、信用、服务的质量以及市场形象。

所以在全球金融危机的笼罩下，在外资银行的冲击下，我国商业银行要想坚守已有阵地，拓展新天地，提高自身核心竞争力，就需要实施行之有效的存款营销策略，扩大存款市场占有份额，争取更多的优质客户，筹集更多的社会资金。

通过实施以市场为导向、以客户为中心的营销战略，展示商业银行的新风貌、新形象、新实力，充分证明自身的竞争优势。

三、商业银行存款营销策略
1、建立以客户为中心的营销理念，积极争取银行与客户的双赢。

金融产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上取决于服务的质量，谁能为客户提供优质高效的服务，谁就能在激烈的竞争中占得先机。

银行必须树立以客户为中心、一切从方便客户的角度出发的主动营销理念，为客户提供“一站式、一条龙”服务。

每位员工都要认识到客户是银行的衣食父母，优质的存款客户是银行利润的来源，根据客户的要求再造业务流程，重视服务质量；并且从制度上实行“限时服务”、“微笑服务”、“一米线服务”等能为客户提供高效、快捷、优质服务的措施，从根本上实现顾客满意与银行利润
提高的有机结合，实现两者的双赢。

2、实行差异化营销，提供差别化服务
商业银行经营的目的, 就是追求经营效益的最大化。

面对日趋激烈的竞争，差异化营销是最有效的营销策略。

著名的“二八定律”这样解释,在众多的银行客户中, 20﹪的客户为银行带来80﹪的利润, 而80﹪的客户为银行带来20﹪的利润。

这就要求银行对客户市场进行研究细分、目标市场定位，通过对优质客户提供贴心、贴近、贴身服务, 将有限的资源集中到优质客户身上, 从而达到降低成本, 调整结构, 树立自身品牌形象, 增强产品的竞争力, 提高规模效应, 实现用少量投人换取较大回报的目的。

3、创新存款品种，满足客户需求
从某种意义上讲, 金融产品创新是现代商业银行的生命源泉，如果没有创新就没有参与激烈竞争的资格。

这是因为，存款品种越多，越能满足客户的存款目的。

存款品种的多样化，使客户有充分选择投资的余地，就越能吸引客户前来本行存款，从而扩大本行存款来源和市场份额，并为其他业务提供稳定的后续资金。

所以商业银行在完善传统的存款形式的基础上，必须下大力气研究开发新的存款品种，通过对存期、转让性、利率形式、计息方法、提款方式等要素进行组合，不断设计创新并适时推出适应客户需求的新的存款品种。

4、培植开发新客户，维护好老的优质客户
商业银行要瞄准市场，抢占先机，用实力、信誉、服务，特别是超越竞争对手的营销方案，去争取新客户，开发潜力大的优良客户。

经研究证明，企业开发一个新客户所支出的成本是保留一个老客户的5倍，减少客户背叛率5%，可提高利润25%--85%，这就要求银行在开发培植新客户时不可忽略维护老客户，不能让优质客户流失。

维护好老客户，就要时常与其沟通，关心了解帮助老客户解决困难，为其提供优质服务。

5、完善组织存款的激励机制，实行客户经理制
优秀的营销队伍是实现银行营销目标的保证。

银行没有一支强有力的市场营销队伍,在日趋激烈的金融形势下很难提高市场占有份额。

为此,银行必须迅速加快客户经理队伍建设, 更新用人观念和用人机制, 创造优秀人才脱颖而出的良好环境,搭建起有利于人才成长的平台,将那些工作责任心强、业务素质高、公关能力强的复合型人才充实到客户经理队伍。

同时,建立严格的激励与约束考核评价体系,将员工的经济利益分配与业绩直接挂钩，拉开收人分配档次。

6、加强品牌意识, 创造良好的企业形象
市场经济是一种品牌经济, 金融品牌已成为商业银行提升核心竞争力、树立市场形象、实施营销策略的重点。

品牌营销与业务营销相互关联，业务营销需要品牌的支持, 尤其是当前银行业务的竞争日益激烈, 金融产品的同质化趋势愈演愈烈, 产品功能、价格、销售渠道等都
可能被轻易模仿,只有品牌无法模仿,通过品牌建设进行市场区隔,以增加吸引力和附加价值,成为银行业务营销的自觉要求。

金融品牌的核心是银行的整体形象以及金融产品和服务,所以,客户对银行形成的偏好和依赖程度成为品牌定位不可忽视的因素。

中国的银行业必须积极塑造和提升各自的核心品牌,在创新中不断提升自身形象,以品牌营销为“卖点”,提升自身竞争力。

2007年06月19日12:45 北京联合信息网中国信贷风险信息库今年以来，央行已连续五次上调人民币存款准备金率和两次上调金融机构人民币存贷款利率，加上股市对银行资金的持续分流，导致商业银行流动性管理压力进一步增大。

当前商业银行流动性问题主要表现在：一是贷存比持续上升。

二是资金来源的短期化和不稳定性。

今年以来，伴随着股市指数的持续上升，企业和居民储蓄存款大量向同业存款转化。

由于同业存款具有波动性大的特点，而新增存款中短期资金占比又较高，在这种情况下，商业银行将会面临流动性管理难度增大问题，尤其是中小商业银行面临的流动性管理压力会更大。

随着在商业银行中数以千亿计的存款开始撤离，这让视存款为主要收入来源的银行面临了一次前所未有的挑战。

现在基层行出现了柜员下班后忙着拉存款、小储户存款送礼品、大储户可赚取高额手续费、中间人介绍大储户有提成这样很久未见的营销热情。

银联信分析：
存款是商业银行的主要负债业务，也是金融同业竞争的重点。

存款营销策略的选择，既是积极参与同业有序竞争的客观需要，也是存款稳定健康增长的实际要求。

一、研究存款主体的需求是营销策略选择的前提
客户在存款需求上存在着个性与共性的差异。

无论存款人来自城市或来自农村，其行为习惯、性格、职业、年龄和性别对他的存款需求产生一定的影响，而且往往表现出一定的个性特征。

比如对存款工具的选择，存款期限的确定，存款回报的期盼等，甚至对存款机构的取舍，对银行工作人员操作水平的包容都表现出一定的个性倾向。

但无论这种倾向存在多大差异，就其总体倾向考察，也会表现出一定的需求相似性或趋同性，由此对金融产品、金融服务的需求又会表现为群体内的相同性。

首先，有必要了解客户的存款个性需求。

由于从事职业的不同，就可能产生不同的需求。

比如从事商业活动的个体，其存款选择不但在于回报，而且重视提款方便；工薪族的存款需求则可能从资金积累和安全考虑。

就年龄的因素考察，老同志容易接受或选择的存款工具，而年轻人则喜欢电子货币。

从个性需求的差异可以看出，存款营销的指向必须因人而异，应当从人们所处的不同位置，如城乡因素、行为因素、心理因素、人口因素及职业因素等。

研究不同的社会属性的客户需求，作出市场细分并选择相应的营销策略。

其次，要深刻地剖析客户存款的共性需求。

人的需求按照美国心理学家马斯洛的观点可以分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重和自我实现。

由此延伸到人的存款需求，也可相应划分为五种类别：
一是生存需要。

即人们统称的“量入为出”、“收支平衡，略有节余”的观念，促使人们选择储蓄，以应生活中的不时之需。

二是安全需要。

将暂时闲置的资金存放银行总比放在家里或随身携带来得安全可靠。

三是发展需要。

当个人的生活保障需要得到满足后，就会产生更高的需求欲望，如用于经营上的扩大再生产，用于消费上的档次高标准等。

四是尊重需要。

表现为人的自尊自重，实力强则信心足；另一方面表现为受尊重，如得到满意的服务，高标准的礼遇或因拥有崇高的地位和威望而得到人们的高度依赖。

五是政治需要。

即为国家建设出一分力量。

以上这五种需求对大多数的人来说具有共性，只有侧重点有所差别和程度上的不同而已。

分析客户存款行为的不同需求，其本身就隐含着许多有益的营销机会。

建立以客户为中心的金融服务系统，必须以深刻了解客户的需求为前提，通过客户需求的研究和分类，界定营销策略；经过目标市场的选择，对市场要素进行合理细分，所有这些努力都是市场营销过程所要考虑的因素。

二、分析银行内部运作的差距是营销策略选择的关键
由于商业银行营销的标的具有无形性、金融产品的共同性以及金融服务的灵活性，决定了银行市场营销的复杂性和艰巨性。

因此，有必要对现行的银行存款系统运作情况进行分析，寻找差距，方能有的放矢，立竿见影。

(一)观念上的差距。

随着金融体制改革的不断深入，商业银行运作机制的建立标志着金融业被推向市场。

但以客户为中心的经营理念尚未完全确立，“客户是衣食父母”的观点还没有在从业人员的实际行为与经济效益的联系上体现出来。

因此，从思想上确立市场营销意识是非常必要的。

(二)市场定位的差距。

商业银行之间竞相建立网点，增设机构。

为了争得市场份额，不惜采取种种手段，甚至以自我牺牲的方式换取系统存款，挖转他人存款，殊不知这种运作本身，其形象上付出的代价，经济上的重负可能得不偿失。

恰恰是银行之间由于市场定位的偏颇，在相互竞争的过程中，人为地刺激客户的不良欲望，从而形成金融同业无序竞争的局面。

(三)服务上的差距。

服务的内涵和外延几乎可以涵盖全部金融活动。

但狭义地分类，可以从硬件和软件两方面进行探讨。

比如，网点布局不合理、手段滞后、功能单一、产品单调、
识别系统推广慢、管理缺乏刚性、服务工作水准不平衡等。

特别是服务主体本身，其服务的主动性、恒久性还有许多差距。

(四)大众传播及公共关系的差距。

运用大众传播媒体塑造银行形象，推销金融产品，扩大市场影响已成为银行业者普遍认同。

然而，现有的金融传播由于缺乏市场调查，针对性和有效性并不乐观，甚至产生了一些负面影响。

如密密麻麻的红布条，五彩斑澜的空飘汽球，群众并不以为然，认为是银行有钱“作秀”。

公共关系在揽存中的作用固然重要，但近年来也有些变味，有些存款机构为此处心积虑，付出不少代价。

而市场存款总量并没有增加，银行的公众地位和形象却在下降。

(五)经营管理和规范市场的差距。

粗放的经营管理已经造成银行机构在人财物上的大量浪费，扩张规模、提高费用、扩大资产的冲动以及资产质量的日益下降，构成了存款增长的潜在威胁。

许多一线员工因此而感到茫然，存款增长了，经营效益却下降了。

近年来，存款市场在人行的监管下发展走向良好，但要成为业者的良好行为习惯尚待时日。

三、优化客户需求与银行促销关系是存款营销策略的正确选择
(一)树立以客户为中心的营销观念。

有市场就必定有市场营销。

市场是由客户主体的需求，商家为满足这种需求的购买能力以及购买意愿三因素组成。

从这三因素的市场地位考察，买方将成为市场的决定因素。

所以，银行存款要占有一定的市场份额，就必须树立以客户为中心，适应市场需求变化的全新观念。

切实转变计划体制下国有专业银行遗留的卖方市场的观念，积极主动在行动上采用满足各种需求，刺激购买冲动，诱导购买行为的市场营销方法，以求得立足市场、进入市场、争得市场，在市场竞争中发展壮大。

(二)坚定集约化经营的营销方向。

商业银行经营方向正确与否，对市场营销至关重要。

可以认为，集约经营和市场营销的核心都是以客户为中心，注重结构、质量和效益。

因此，商业银行的集约化经营，通过内涵发展，在机构上撤并重叠的分支行，摈弃按行政区域设置为经济布局设置机构。

在存贷款方面，应讲究资金成本结构和资金使用效率，不以总量的扩张为主要目标，全面贯彻抓大放小的战略，还资金以商品的本来面目。

费用管理与存款效益、经营效益挂钩，与拓展市场、技术装备的现代化挂钩，集中力量建立一个以人为本，高效运作的银行结构体系。

这种体系的建立对存款促销，产品开发，发挥整体营销功能将起到积极的促进作用。

内部体系的优化，将从实质上为满足客户需求创造条件。

(三)奠定优质服务的营销基础。

由于金融机构推销的产品种类大致相同，且产品价格从属于中央银行的
宏观调控，没有太大的弹性。

在这种环境下，优质服务将是银行营销获得成功的重要选择。

优质服务是金融产品营销的最好载体。

通过服务，把金融产品附加值加以提升，强化服务主体对客体的形象感受，起到潜移默化的作用。

诚然，在服务上满足不同存款需求的客户并不容易，但不能因此而弱化服务。

特别是服务主体的思想意识、服务环境、服务措施、便利服
务、创新服务等的全面完善，是一种无形的营销。

常言道：“广告做得好，不如服务好”。

服务正是满足客户需求与银行营销之间不可或缺的纽带和桥梁。

(四)组织人员开展存款营销。

人员促销是最古老、最普遍、最直接的营销手段。

有其显著的特点，即可以与顾客保持最直接的联系，通过谈话、示范、表演等方式了解客户的需求、欲望和动机，有针对性地调整工作方法，解答客户的问题，消除顾客的疑虑，诱导客户的购买欲望，促成客户的购买行动。

通过人员促销，可以激发客户的信任，促进了解，建立互信，巩固已有的营销成果。

总之，组织人员促销，既不受时空限制，又可以及时收集市场信息，对营销过程中存在的工作差距进行调整，藉以提高服务质量和促销效果。

(五)开通大众传播的信息和促销管道。

大众传播可以直接指向目标市场上的客户，通过信息传递，引导客户识别存款，并进行沟通，促进客户对发出信息的商业银行产生深刻印象和唤起存款客户作出倾向性选择的目的。

大众传播的媒体很多，如声像图文、电子信息、实物造型、户外标识等。

广泛用于刺激客户的感观注意，把存款的方式、种类、利率及期限、网点分布、联络方式等信息传播给客户，通过介绍使客户产生需求和欲望，指导客户完成存款过程。

传播的对象要有所研究，根据促销产品的特点，针对客户群中绝大多数人的需求和兴趣，做到有的放矢，其效果才有保证。

(六)强化商业银行的公共关系促销。

公共关系是现代企业在商品经济发展的产物。

是企业在进行市场营销活动中，正确处理企业与社会公众的关系，从而树立形象，促进产品销售的有效方式。

商业银行公共关系的核心是信息交流，促进了解，广泛宣传银行的经营方向、产品特点及服务内容，达到争取公众的支持，提高自身的社会知名度，加深产品印象，激励全体员工的目的。

商业银行要实现公关促销的目标，有必要与传媒机构建立长期和经常的密切关系，随时通过传媒的影响力展示银行的形象，介绍产品，沟通信息。

通过支持社区的公益事业，关注和配合地方的重大活动与政府成员单位取得联系，不断改善经营环境。

有计划地选择重点联系客户，经常上门听取意见，改善内部管理，赢得客户的谅解和支持。

这样，不但能巩固已有的存款业务关系，而且通过客户代表的影响力扩大影响力半径，必将取得更大的稳存增存效果。

四、金融脱媒时代的对公存款营销
对公存款因其成本低、数额大，在银行拓展业务空间的过程中而成为竞相争夺的焦点。

如何在同业竞争中抢占市场先机，就要求商业银行积极转变对公存款业务营销经营战略，充分发挥网络、网点、产品和服务的优势，深化与客户的合作，进而赢得客户的信任与支持。

一、要深化与客户的合作，实现客户发展与银行发展的共赢。

银行在同业存款市场的竞争中，要采取科学而稳健的措施，避开竞争的焦点，与客户强强联合，实现优势互补，达到协作共赢的营销目标，面对客户的多元化金融服务需求，要积极主动与金融同业及当场政府联系，成功代理相关项目贷款资金的管理，并利用代理金融同业业务的优势，成功营销其他相关的优良客户，由此实现服务措施的多元化供给。

二、以优势产品赢得客户，是增强服务磁场的必要保障。

银行要充分利用现有产品资源，把客户营销与客户
理财相结合，把品牌营销与整合产品资源相结合，积极加强金融新产品的营销，把营销重点企业、行业龙头企业与现金管理平台、
企业年金、企业财务顾问、网上银行、国际结算、金博士IC卡等一系列金融产品相结合，进行联动营销。

同时，要针对民营企业的需求进行一系列本土化的创新，融入可循环使用自助贷款功能、账户透支、票据买入、单位定期存款自助质押贷款、活期超额转定期或通知存款、单位定期存款自助质押贷款功能。

积极利用现金管理平台拓展行政机关存款大户。

三、要把为客户提供全方位金融服务作为根本保障。

针对客户对金融产品及服务的特殊需求，结合企业的不同特征及需求，为企业度身定做个性化的综合金融服务方案。

通过优质服务才能赢得客户的信任与支持，多元化的产品更应成为银行向客户提供特色服务的综合能力体现。

因此，要拓展本外币贷款、银行承兑汇票、国际结算等综合业务办理的效率，实现更多的优良企业进一步与银行的业务合作领域。

邮政储蓄银行关系营销策略浅析
周艳海
（石家庄邮电职业技术学院，河北石家庄050021）
摘要：为适应金融市场环境的变化，文章在对关系营销的含义和阶段进行简要说明的基
础上，分析了邮政储蓄银行在关系营销不同阶段存在的认识误区以及在关系营销过程中存
在的主要问题，从打造自身特色品牌、协调处理好与外部公共关系、提高服务质量、密切
与客户的情感联系、培养员工忠诚五个方面阐述了邮政储蓄银行开展关系营销的策略。

关键词：关系；阶段；客户；质量；需求
中图分类号：F61 文献标识码：A
当今我国金融体制改革日益深化，中国邮政储蓄银行面临更加激烈、复杂多变的金融市场竞争环境，这在客观上要求中国邮政储蓄银行转变市场营销理念和模式，借鉴国内外商业银行的实践经验，在市场营销管理中推行关系营销模式，以促进中国邮政储蓄银行的良性发展。

1 关系营销的含义及阶段划分
1.1 关系营销的含义
关系营销是指协调处理好营销中所涉及的各种相关主体的关系，建立和巩固自己的忠诚客户群，在市场营销中吸引、发展和巩固新客户群的营销方法。

关系营销涉及多个经济关系，其中客户关系是所有关系的核心和基础。

客户是关系营销最终的作用目标，是整个价值链的源头。

对于邮政储蓄银行而言，开展关系营销的宗旨是谋求邮政储蓄银行与目标客户的互利双赢。

1.2 关系营销的阶段划分
关系营销中良好客户关系的建立是一个长期的过程。

根据客户忠诚度阶梯图(见图1)，关系营销可分为以下三个阶段。

图1 客户忠诚度阶梯图
第一阶段：客户关系建立阶段。

在该阶段，企业为与客户建立经济关系首次同客户接触，通过营销宣传，把潜在客户转变为现实的产品消费者。

第二阶段：客户关系维持阶段。

在该阶段，企业通过各种营销手段维持与已有客户的关系，提高客户对自身产品的忠诚度，使其成为企业产品的支持者，甚至是“鼓吹者”。

第三阶段：客户关系强化阶段。

在该阶段，通过企业的努力，客户已成为企业产品的拥护者，企业和客户之间形成了良好的合作关系，实现了双赢。

邮政储蓄银行在开展关系营销时应该对客户价值进行细分，准确区别这三个阶段和每个阶段的营销重点，采取切实有效的营销手段。

2 邮政储蓄银行在关系营销各阶段存在的认识误区
2.1 在客户关系建立阶段存在的认识误区。