餐饮面店面危机处理培训课件(PPT45页)
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作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
营运各职级职责
服务员－－抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质 量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长 店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/ 外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产 损失，由店长处理。
危机发生时，我们必须做到
专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度
危机处理基本原则
❖ 力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； ❖ 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； ❖ 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然
媒体介入时由品牌经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉 ➢ 赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长； ➢ 直接上报到总公司投诉，返回店长处理； ➢ 经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件；
顾客投诉处理流程的指导思想
❖ 诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； ❖ 第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键； ❖ 团队合作为阿罗番茄面店面处理投诉出谋划策；
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌 形象损失严重性，给予纪律处分。
顾客投诉处理流程
➢ 发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助； ➢ 店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； ➢ 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； ➢ 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； ➢ 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； ➢ 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
报备原则
一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管
注意： • 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 • 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系
报备原则
二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、 拍照的事件
✓ 红色危机事件
✓ 问题性质严重，但影响力有局限性， 发生危机市场组建危机小组，由阿罗番茄面总
波及单一市场
经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部
相关部门主管参与辅导
✓ 黑色危机事件 ✓ 涉及问题重大，对企业形象和品牌 声誉造成严重威胁和影响，媒体、 消费者高度关注的全疆性事件
由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任 危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场 危机小组负责实施公司总部危机小组的决议
区域经理－－黄色危机处理
总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理
危机事件的分级管理
危机的分级
定义
✓ 黄色危机事件
✓ 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉 引发的、上升到媒体及政府层面， 或是事件过程被拍摄、录音的危Fra Baidu bibliotek 事件
处理方式
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 辅导协调‘各部门的资源’进行处理
危机定义
任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形 资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行 处理。
危机管理 第一步 列出所有可能的危机
日常工作中，较易发生的危机事件
❖ 食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； ❖ 消费者在店面发生意外造成伤害； ❖ 消费者在店面失窃； ❖ 政府部门的临时检查； ❖ 媒体临时登门采访； ❖ 员工在作业时受伤； ❖ 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； ❖ 勒索、恐吓； ❖ 店面资产遭到破坏； ❖ 员工上下班途中交通事故。
店长处理权限
➢任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限 ➢权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如 果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的 意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 ➢任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。
餐饮面店面危机处理培训课件( PPT45 页)
阿罗番茄面店面危机处理
餐饮面店面危机处理培训课件( PPT45 页)
❖ 危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
❖ 顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
❖ 典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部 门可直接与当事人或店长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述 事情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对 话细节等）。
处理顾客投诉的基本步骤
按照公司既定原则， 提出解决方案
店面发生顾客投诉
了解情况 安抚顾客 提出解决方案 感谢并征求顾客意见
完整记录事件
评估店面所应承担的责 任大小，但不要与顾客 讨论
24小时内将危机事件报 告发送至市场部
店面危机报告单
店面名称： 报 告 人： 店面电话：
营运管理
事
品质控制
件
人身安全
营运各职级职责
服务员－－抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质 量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长 店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/ 外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产 损失，由店长处理。
危机发生时，我们必须做到
专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度
危机处理基本原则
❖ 力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； ❖ 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； ❖ 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然
媒体介入时由品牌经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉 ➢ 赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长； ➢ 直接上报到总公司投诉，返回店长处理； ➢ 经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件；
顾客投诉处理流程的指导思想
❖ 诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； ❖ 第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键； ❖ 团队合作为阿罗番茄面店面处理投诉出谋划策；
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌 形象损失严重性，给予纪律处分。
顾客投诉处理流程
➢ 发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助； ➢ 店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； ➢ 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； ➢ 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； ➢ 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； ➢ 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
报备原则
一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管
注意： • 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 • 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系
报备原则
二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、 拍照的事件
✓ 红色危机事件
✓ 问题性质严重，但影响力有局限性， 发生危机市场组建危机小组，由阿罗番茄面总
波及单一市场
经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部
相关部门主管参与辅导
✓ 黑色危机事件 ✓ 涉及问题重大，对企业形象和品牌 声誉造成严重威胁和影响，媒体、 消费者高度关注的全疆性事件
由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任 危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场 危机小组负责实施公司总部危机小组的决议
区域经理－－黄色危机处理
总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理
危机事件的分级管理
危机的分级
定义
✓ 黄色危机事件
✓ 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉 引发的、上升到媒体及政府层面， 或是事件过程被拍摄、录音的危Fra Baidu bibliotek 事件
处理方式
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 辅导协调‘各部门的资源’进行处理
危机定义
任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形 资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行 处理。
危机管理 第一步 列出所有可能的危机
日常工作中，较易发生的危机事件
❖ 食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； ❖ 消费者在店面发生意外造成伤害； ❖ 消费者在店面失窃； ❖ 政府部门的临时检查； ❖ 媒体临时登门采访； ❖ 员工在作业时受伤； ❖ 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； ❖ 勒索、恐吓； ❖ 店面资产遭到破坏； ❖ 员工上下班途中交通事故。
店长处理权限
➢任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限 ➢权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如 果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的 意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 ➢任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。
餐饮面店面危机处理培训课件( PPT45 页)
阿罗番茄面店面危机处理
餐饮面店面危机处理培训课件( PPT45 页)
❖ 危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
❖ 顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
❖ 典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部 门可直接与当事人或店长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述 事情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对 话细节等）。
处理顾客投诉的基本步骤
按照公司既定原则， 提出解决方案
店面发生顾客投诉
了解情况 安抚顾客 提出解决方案 感谢并征求顾客意见
完整记录事件
评估店面所应承担的责 任大小，但不要与顾客 讨论
24小时内将危机事件报 告发送至市场部
店面危机报告单
店面名称： 报 告 人： 店面电话：
营运管理
事
品质控制
件
人身安全