旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明

一、旅游服务礼仪课程定位

随州职业技术学院高职学院旅游及饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游及饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。

《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论及实践的结合，又突出可操作性。

二、教学内容体系

教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性及先进性，经典及现代的关系处理得当。本课程及相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既

注重理论及实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参及和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系

（一）、掌握服务的八大基本理论

旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。

（二）、遵循旅游服务的五项原则

规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则

（三）、课程内容整合成三大部分

一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。

1 综合性强

旅游服务礼仪及多门学科具有密切的关联性，其中尤以及服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，需要广泛吸收其它学科

的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。

2 理论体系尚不成熟，有待完善

旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，需要把服务基础理论及旅游专业特点相结合，从而遵循旅游服务的规律。

3 实践性强

决定了它不同于单纯的理论演绎，概念探讨、逻辑抽象，而应侧重于素质能力的训练和习惯的培养。学生实习是对所掌握的知识和所学技能的最好应用和学习效果的实际检验，实习结束后组织学生座谈，进行教学效果反馈，发现新情况、解决新问题，设计新方案，开展新教学。

三、教学方法及实践教学

（一）改革教学方法的原则

1、理论及实践相结合原则

采用精讲教学、讨论教学、案例教学、情景教学、实训教学和实践教学等形式。精讲教学重在提纲挈领，讨论教学重在启发思考，案例教学重在举一反三，实训教学重在强化、情景教学重在角色互动，实践教学重在体验及应用。而其中最为重要的是实践教学，实践教学的重点在于岗位实习。因此要加强教学实践基地建设，加强及旅游企业合作。

2、以服务学生为核心的原则

把服务理念引进课堂，教师作为教学的主体，要为教学客体学生服务，在教学的过程中体现人文关怀。以充分调动学生的学习积极性。为此：

（1）在硬件上，建立纸质、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。

（2）在软件上，创造参及式、体验式、交互式和模拟式教学氛围。

（二）教学方案体系

教学方案是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革及建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施及控制、课程改革及质量提高，具有决定性的意义。通过改革及建设，要构建一个教学内容及教学方法一体化的、多元结构的教学方案。通过设计明晰的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参及，落实交互式教学，真正使课堂活起来。

教学方案分两大部分，一部分是系统理论讲授，一部分是实训设计。

系统讲授共11章。每章由若干节构成。每一章的教案分为两部分：第一部分是本章的整体设计及要求，包括章节、教学目的及要求、教学重点及难点、思考及训练、下一章的预习内容及要

求；第二部分是教学内容及方法。通过参及式、交互式教学，增强课堂的活力，提高课堂教学的质量。我们采用了多种教学形式及方法，有些是尝试过的经验，有些是全新的探索。

第一，系统理论讲授部分

1、礼仪概述：礼仪的起源及发展、东西方礼仪的典型差异

2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径

3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装及服饰、美容及化妆；

4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼及介绍、迎送宾客礼仪；

5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则

6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪

7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等

8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；

9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见及会谈、宴请、礼宾次序及国旗悬挂

10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；

11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。