团体服务知识竞赛题

团体服务知识竞赛题

必答题：（10分）时刻：（35秒）

十四、客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人如何办？

答：当客人正在谈话，服务人员有事要咨询客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。

必答题：（10分）时刻：（35秒）

十五、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，如何办？

答：1、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的讲明；

2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你尽管没有为他办成他所要办的事，但你差不多为他想了方法，他同样会感激你的。

必答题：（10分）时刻：（45秒）

十九、服务人员如何保持自制力？

答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。

2、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们难堪时，我们应平复地对待。

3、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决咨询题。

4、不管客人多少，都应注意服务态度和工作效率。

5、操纵私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。

必答题：（10分）时刻：（35秒）

二十、优秀服务员应有什么样的个性特点？

答：1、应性格外向、热情。

2、具有较强的语言能力，有劝讲力。

3、灵活性高，能依照不同环境作出适当的反应。

4、有一定的道德修养。

5、审美意识强。

6、富有进取和创新精神。

必答题：（10分）时刻：（40秒）

二十五、跟客人一起乘座电梯时，如何办？

答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

2、另一只手引导客人进入电梯；

3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

4、若中途比客人先离开电梯，应对客人讲声“对不起”或“再见”；

5、让女来宾人先出入电梯。

必答题：（10分）时刻：（40秒）

二十七、男职员应如何样站立？

答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。

2、两手自然交叉于背后。

3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的预备姿势。

4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

必答题：（10分）时刻：（40秒）

二十九、站立着与客人交谈时，如何办？

答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。

2、与客人相距于60到100厘米之间。

3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，专门是给个子矮的客人造成心理压力。

4、跟客人距离太远，一则需大声讲话，造成喧哗，二则显得疏远。

必答题：（10分）时刻：（35秒）

三十、为客人指示方向时，如何办？

答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

3、男职员出手有力，女职员出手文雅。

4、不可用一个手指为客人指示方向。

必答题：（10分）时刻：（45秒）

三十一、行走时，应注意什么？

答：1、随时咨询候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇动肩膀或低头看地。

2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。

3、男职员足迹在前方一线两侧。

4、女职员足迹在前方一条直线上。

5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感受。

必答题：（10分）时刻：（30秒）

三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，如何办？

答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。

2、躯体向左边转。

3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。

4、30度鞠躬，并咨询候客人。

必答题：（10分）时刻：（30秒）

三十三、客人从背后过来，需为其让路时，如何办？

答：1、停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步。

2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。

3、30度鞠躬，并咨询候客人。

必答题：（10分）时刻：（30秒）

三十四、送走客人时，如何办？

答：1、走在客人后侧。

2、向前方伸手指引客人门口的方向。

3、手举的高度在肩膀和腰部之间。

4、跟客人道不。

必答题：（10分）时刻：（30秒）

三十五、为客人做介绍时，如何办？

答：1、把年轻的介绍给年长的。

2、把职位低的介绍给职位高的。

3、把男士介绍给女士。

4、把未婚的介绍给已婚的。

5、把个人介绍给团体。

必答题：（10分）时刻：（25秒）

三十七、被介绍时，如何办？

答：1、若是坐着，应赶忙站起来。

2、被介绍双方互相点头致意。

3、双方握手，同时寒喧几句。

必答题：（10分）时刻：（25秒）

三十八、递送帐单给客人时，如何办？

答：1、上身前倾。

2、帐单文字正对着客人。

3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。必答题：（10分）时刻：（35秒）

三十九、同意或递送名片时，如何办？

答：1、用双手同意或呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

必答题：（10分）时刻：（35秒）

四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？

答：1、从椅子左边入座。

2、女士用手抓住裙边慢慢落座。

3、双手放在桌上或膝盖上。

4、双脚并拢，略微内缩。

5、谈话时，要把躯体不时转向左右两边的客人。

6、交谈终止，应慢慢站起，然后从左侧出来。

必答题：（10分）时刻：（30秒）

四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？

答：广州市有10个区和两个县级市，分不为老四区：越秀区、荔湾区、东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区；从化市、增都市。

抢答题：（10分）

一、华山招待所简况（1分5秒）

答；华山招待所位于广州市环市东路420号，占地面积为2135.21平方米，建筑面积为119112.28平方米，现隶属广州军区房地产治理局。1989年10月18日登记注册，同时客房、餐厅试业。1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆；1996年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号；2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。

抢答题：（10分）

八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（50秒）

答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨；

二要主动亲切，不要干涩死板；

三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

四要委婉灵活，不要简单生硬；

五要吐字清晰，不要模糊吞吐；