清华大学图书馆读者调查报告(完整版)
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
调查参考美国研究图书馆协会 LibQUAL+调查活动的经验，根据本校实际情况，提出包括 4 组 22 个项目的指标体系，较为全面地反映了图书馆服务的各个方面。调查的主要特点是： 1、基于网络；2、强调获取读者对图书馆服务的直接感受；3、定量评价。调查采用了清华 大学图书馆开发的系统平台和统计分析软件。
2004 年图书馆读者满意度调查报告
（完整版）
清华大学图书情报委员会
2004 年 10 月
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第1页
前
言
为广泛了解读者意见，清华大学图书情报委员会在全校范围进行了首次图书馆读者满意 度调查。调查于 2004 年 5 月 21 日开始，6 月 20 日结束，时间持续一个月。
2/3）。 按此标准计算，本次调查中反馈答卷的有效率为 83％。
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第3页
二、本次调查所列问题
第一组：服务情感 / 服务效果 1、图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿 2、图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体 3、图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能 4、图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任 5、图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助 6、图书馆开设的利用图书馆和文献检索方面的各种培训讲座或课程对读者有帮助 7、能够及时获取最新电子资源信息 8、图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求 9、读者对图书馆的工作提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作 第二组：信息 / 资源的获取 10、馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求 11、图书馆开馆时间合理、方便 12、馆际互借和文献传递服务及时、高效 13、馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求 第三组：设施 / 环境条件 14、图书馆环境便于读者安静学习、思考 15、图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围 16、图书馆各种指引和标识设置明确、美观 17、图书馆各种文献资源布局合理、易于查找 18、图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息 19、图书馆提供必要的设备（网络环境、计算机、打印机等）帮助读者获取所需文献信息 20、图书馆在室内温度（空调和暖气）、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜 第四组：用户个人控制 21、读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源 22、读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
16 图书馆各种指引和标识设置明确、美观
17 图书馆各种文献资源布局合理、易于查找
18 图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息
19 图书馆提供必要的设备帮助读者获取所需文献信息
20 图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜
21 读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源
22 读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
2 图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体
3 图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能
4 图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任
5 图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助
6 图书馆开设的各种培训讲座或课程对读者有帮助
7 能够及时获取最新电子资源信息
8 图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求
值得关注的数据是： 1、 几乎不进入图书馆的读者约占读者总数的 4.3％； 2、每月通过网络访问图书馆超过 15 次的读者占读者总数的 46.1％。（有接近半数的
读者平均 2 天访问图书馆主页 1 次）。
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第9页
五、主要参数定义及基本算法
本次调查强调获取读者对图书馆服务的直接感受。读者根据亲身感受，对每个指标给出 三个评估分值，分别表达读者对该指标的理想期望值、最低忍受值以及实际感受值。最低忍 受值是读者对该项指标能接受的最低标准，低于该标准则使人无法忍受；实际感受值是读者 在利用图书馆服务时亲历的体验；理想期望值是读者认为图书馆在该项服务上应该达到的理 想标准。三个值的取值范围为 1－9；1 为最低，9 为最高。
图 6 参加调查的博士生对图书馆的使用统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第8页
教工访问图书馆次数统计
80
72
70
60
50
40
32
30
26
20 10 10
0
15 次以上 15~5 次
72
9
8
3
5~1 次 少于 1
每月亲自到馆 每月网上访问
图 7 参加调查的教工对图书馆的访问统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第 10 页
六、综合数据分析
经对全部有效答卷进行统计处理，得出读者对图书馆服务工作的综合（非分项）相对感 受满意度为 34％，简单满意度为 70％。
下表给出所有参加调查的读者回答的有效答卷的平均结果。
题号
题
目
1 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿
300
268
250
243 210
200 167
150
100
50
0 15次以上 15~5次
272 197
22 29 5~1次 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 4 参加调查的本科生读者对图书馆的使用统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第7页
硕士研究生访问图书馆次数统计
300
250
到馆访问 网上访问
167
210
49
240
31
204
10
72
270
748
800
748
700
610
600
546
500
400 300 270
200
100
0 15次以上 15~5次
672 277
5~1次
70 51 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 3 参加调查的所有读者对图书馆的访问统计
本科生访问图书馆次数统计
发信数 1772 1714 522 558
\ 4631
答卷数 706 464 280 117 65 1632
反馈率% 40 27 54 21 \ 35
有效答卷的判断 （1）有效答题的判定：读者对该项问题有感知，并且该题的所有 3 个评分值都被回答。 （2）有效答卷的判定：在一张答卷中的所有有效答题数超过 15 道（>=总题数的
第2页
一、问卷发放及反馈情况
本次读者调查从 5 月 21 日开始，至 6 月 20 日结束，为期一个月。调查问卷在校园网上 公开发布。为提高反馈率，按读者身份随机抽取 email 地址发送调查邀请信 4566 份。回收答 卷 1632 份。反馈率为 35.7％。具体数据见下表。
读者身份 本科生 硕士生 博士生 教工 其它 总计
调查采用以下指标表达读者对图书馆服务的满意程度：
1、 相对感受满意度（gap）
计算方法为：[(实际感受值-最低忍受值)/（理想期望值-最低忍受值）]*100%
2、 简单满意度
计算方法为：(实际感受值/最高评价值)*100%
（最高评价值为 9）
调查还采用了读者关注度指标来表达读者对图书馆服务的关注程度。（具体算法请见附 录一）。
调查结果已经如实、全面地转达学校图书馆，受到高度重视。图书馆正在认真分析读者 意见，研究改进服务工作的措施，并将尽快向读者报告工作计划。我们相信，图书馆的服务 工作一定会根据广大读者的意见不断调整改进，使大家更为满意。
清华大学图书情报委员会 2004 年 10 月
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
95
硕士生 98 97 88 93 90 83 94 87 71 94 100 53 98 97 98 97 97 98 95 97 92 98
博士生 99 96 95 99 93 86 98 90 71 97 100 61 98 94 97 96 99 99 95 97 95 97
教师 97 97 95 98 94 74 97 89 67 97 96 63 98 93 97 99 98 100 88 89 97 98
93
4 图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任
95
5 图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助 92
6 图书馆开设的各种培训讲座或课程对读者有帮助
81
7 能够及时获取最新电子资源信息
89
8 图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求
86
9 读者提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第4页
三、各类读者答题率
从答题率可以发现读者对某项服务的熟悉程度；答题率较低的题目所对应的服务，是读
者较少应用的服务。
（%）
题号
题
目
本科生
1 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿
98
2 图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体
98
3 图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能
第6页
使用图书馆统计（人数）
< 1 次/月
到馆访问 网上访问
本科生
22
29
硕士生
14
5
博士生
6
1
教师
8
3
全部
70
51
1-5 次/月
到馆访问 网上访问
272
197
176
48
128
10
72
9
672
277
6-15 次/月
到馆访问 网上112
62
26
32
610
546
> 15 次/月
图 1 参加调查的读者学科类型分布
系列1
年龄（答卷读者的年龄）分布
年龄
< 22 岁
%
38
22－28 46
29－45 15
> 45 1
参加调查读者年龄分布 1%
15% 38%
46%
22岁以下 22~28岁 28~45岁 45岁以上
图 2 参加调查的读者年龄分布
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
调查得到全校师生的积极响应，反馈率高于国外同类调查。在读者的积极支持与认真参 与下，调查获得了大量可用于分析的数据，并使我们广泛了解了读者对图书馆服务工作的期 望和意见。这些数据和意见是非常珍贵的资料，将在图书馆进一步提高服务水平和质量方面 起到非常重要的作用。
本报告向全校师生如实公布调查结果。报告主要内容包括：调查反馈基本情况、调查数 据分析结果（相对感受满意度、简单满意度和读者关注度等）、以及读者留言分析。为简明 起见，报告中不包括大量的读者可能不予关心的原始数据。
240 222
200
168
150
100 49
50
0 15次以上 15~5次
176 48
5~1次
14 5 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 5 参加调查的硕士生对图书馆的使用统计
博士研究生访问图书馆次数统计
250 204
200
150 100 50 31
0 1
128 112
62
10
61
2
3
4
每月亲自到馆 每月网上访问
70
10 馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求
89
11 图书馆开馆时间合理、方便
99
12 馆际互借和文献传递服务及时、高效
51
13 馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求
96
14 图书馆环境便于读者安静学习、思考
98
15 图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围
98
16 图书馆各种指引和标识设置明确、美观
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第5页
四、答卷读者基本情况分析
学科（答卷读者的学科背景）分布
学科
理
工
文
法
医
经济
管理
艺术
其它
%
18
61
7
2
1
2
6
1
1
学科分布 70%
60%
61%
50%
40%
30%
20%
18%
10%
0% 理工
7%
6%
2% 1% 2%
1% 1%
文 法 医 经济 管理 艺术 其它
9 读者提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作
10 馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求
11 图书馆开馆时间合理、方便
12 馆际互借和文献传递服务及时、高效
13 馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求
14 图书馆环境便于读者安静学习、思考
15 图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围
98
17 图书馆各种文献资源布局合理、易于查找
98
18 图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息
98
19 图书馆提供必要的设备帮助读者获取所需文献信息
95
20 图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜
98
21 读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源
88
22 读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
平均忍受值 4.81 4.99 5.37 5.68 4.81 4.73 5.44 5.19 5.20 5.50 5.38 5.12 5.59 5.61 5.67 5.20 5.52 5.74 5.29 5.36 5.49 5.42
平均感受值 6.13 6.42 6.37 6.79 5.42 5.96 6.09 5.73 5.95 6.04 6.33 5.94 6.00 6.69 7.08 6.58 6.51 6.60 5.96 6.91 6.58 6.61
2004 年图书馆读者满意度调查报告
（完整版）
清华大学图书情报委员会
2004 年 10 月
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第1页
前
言
为广泛了解读者意见，清华大学图书情报委员会在全校范围进行了首次图书馆读者满意 度调查。调查于 2004 年 5 月 21 日开始，6 月 20 日结束，时间持续一个月。
2/3）。 按此标准计算，本次调查中反馈答卷的有效率为 83％。
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第3页
二、本次调查所列问题
第一组：服务情感 / 服务效果 1、图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿 2、图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体 3、图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能 4、图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任 5、图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助 6、图书馆开设的利用图书馆和文献检索方面的各种培训讲座或课程对读者有帮助 7、能够及时获取最新电子资源信息 8、图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求 9、读者对图书馆的工作提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作 第二组：信息 / 资源的获取 10、馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求 11、图书馆开馆时间合理、方便 12、馆际互借和文献传递服务及时、高效 13、馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求 第三组：设施 / 环境条件 14、图书馆环境便于读者安静学习、思考 15、图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围 16、图书馆各种指引和标识设置明确、美观 17、图书馆各种文献资源布局合理、易于查找 18、图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息 19、图书馆提供必要的设备（网络环境、计算机、打印机等）帮助读者获取所需文献信息 20、图书馆在室内温度（空调和暖气）、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜 第四组：用户个人控制 21、读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源 22、读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
16 图书馆各种指引和标识设置明确、美观
17 图书馆各种文献资源布局合理、易于查找
18 图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息
19 图书馆提供必要的设备帮助读者获取所需文献信息
20 图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜
21 读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源
22 读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
2 图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体
3 图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能
4 图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任
5 图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助
6 图书馆开设的各种培训讲座或课程对读者有帮助
7 能够及时获取最新电子资源信息
8 图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求
值得关注的数据是： 1、 几乎不进入图书馆的读者约占读者总数的 4.3％； 2、每月通过网络访问图书馆超过 15 次的读者占读者总数的 46.1％。（有接近半数的
读者平均 2 天访问图书馆主页 1 次）。
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第9页
五、主要参数定义及基本算法
本次调查强调获取读者对图书馆服务的直接感受。读者根据亲身感受，对每个指标给出 三个评估分值，分别表达读者对该指标的理想期望值、最低忍受值以及实际感受值。最低忍 受值是读者对该项指标能接受的最低标准，低于该标准则使人无法忍受；实际感受值是读者 在利用图书馆服务时亲历的体验；理想期望值是读者认为图书馆在该项服务上应该达到的理 想标准。三个值的取值范围为 1－9；1 为最低，9 为最高。
图 6 参加调查的博士生对图书馆的使用统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第8页
教工访问图书馆次数统计
80
72
70
60
50
40
32
30
26
20 10 10
0
15 次以上 15~5 次
72
9
8
3
5~1 次 少于 1
每月亲自到馆 每月网上访问
图 7 参加调查的教工对图书馆的访问统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第 10 页
六、综合数据分析
经对全部有效答卷进行统计处理，得出读者对图书馆服务工作的综合（非分项）相对感 受满意度为 34％，简单满意度为 70％。
下表给出所有参加调查的读者回答的有效答卷的平均结果。
题号
题
目
1 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿
300
268
250
243 210
200 167
150
100
50
0 15次以上 15~5次
272 197
22 29 5~1次 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 4 参加调查的本科生读者对图书馆的使用统计
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第7页
硕士研究生访问图书馆次数统计
300
250
到馆访问 网上访问
167
210
49
240
31
204
10
72
270
748
800
748
700
610
600
546
500
400 300 270
200
100
0 15次以上 15~5次
672 277
5~1次
70 51 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 3 参加调查的所有读者对图书馆的访问统计
本科生访问图书馆次数统计
发信数 1772 1714 522 558
\ 4631
答卷数 706 464 280 117 65 1632
反馈率% 40 27 54 21 \ 35
有效答卷的判断 （1）有效答题的判定：读者对该项问题有感知，并且该题的所有 3 个评分值都被回答。 （2）有效答卷的判定：在一张答卷中的所有有效答题数超过 15 道（>=总题数的
第2页
一、问卷发放及反馈情况
本次读者调查从 5 月 21 日开始，至 6 月 20 日结束，为期一个月。调查问卷在校园网上 公开发布。为提高反馈率，按读者身份随机抽取 email 地址发送调查邀请信 4566 份。回收答 卷 1632 份。反馈率为 35.7％。具体数据见下表。
读者身份 本科生 硕士生 博士生 教工 其它 总计
调查采用以下指标表达读者对图书馆服务的满意程度：
1、 相对感受满意度（gap）
计算方法为：[(实际感受值-最低忍受值)/（理想期望值-最低忍受值）]*100%
2、 简单满意度
计算方法为：(实际感受值/最高评价值)*100%
（最高评价值为 9）
调查还采用了读者关注度指标来表达读者对图书馆服务的关注程度。（具体算法请见附 录一）。
调查结果已经如实、全面地转达学校图书馆，受到高度重视。图书馆正在认真分析读者 意见，研究改进服务工作的措施，并将尽快向读者报告工作计划。我们相信，图书馆的服务 工作一定会根据广大读者的意见不断调整改进，使大家更为满意。
清华大学图书情报委员会 2004 年 10 月
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
95
硕士生 98 97 88 93 90 83 94 87 71 94 100 53 98 97 98 97 97 98 95 97 92 98
博士生 99 96 95 99 93 86 98 90 71 97 100 61 98 94 97 96 99 99 95 97 95 97
教师 97 97 95 98 94 74 97 89 67 97 96 63 98 93 97 99 98 100 88 89 97 98
93
4 图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任
95
5 图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助 92
6 图书馆开设的各种培训讲座或课程对读者有帮助
81
7 能够及时获取最新电子资源信息
89
8 图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求
86
9 读者提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第4页
三、各类读者答题率
从答题率可以发现读者对某项服务的熟悉程度；答题率较低的题目所对应的服务，是读
者较少应用的服务。
（%）
题号
题
目
本科生
1 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿
98
2 图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体
98
3 图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能
第6页
使用图书馆统计（人数）
< 1 次/月
到馆访问 网上访问
本科生
22
29
硕士生
14
5
博士生
6
1
教师
8
3
全部
70
51
1-5 次/月
到馆访问 网上访问
272
197
176
48
128
10
72
9
672
277
6-15 次/月
到馆访问 网上112
62
26
32
610
546
> 15 次/月
图 1 参加调查的读者学科类型分布
系列1
年龄（答卷读者的年龄）分布
年龄
< 22 岁
%
38
22－28 46
29－45 15
> 45 1
参加调查读者年龄分布 1%
15% 38%
46%
22岁以下 22~28岁 28~45岁 45岁以上
图 2 参加调查的读者年龄分布
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
调查得到全校师生的积极响应，反馈率高于国外同类调查。在读者的积极支持与认真参 与下，调查获得了大量可用于分析的数据，并使我们广泛了解了读者对图书馆服务工作的期 望和意见。这些数据和意见是非常珍贵的资料，将在图书馆进一步提高服务水平和质量方面 起到非常重要的作用。
本报告向全校师生如实公布调查结果。报告主要内容包括：调查反馈基本情况、调查数 据分析结果（相对感受满意度、简单满意度和读者关注度等）、以及读者留言分析。为简明 起见，报告中不包括大量的读者可能不予关心的原始数据。
240 222
200
168
150
100 49
50
0 15次以上 15~5次
176 48
5~1次
14 5 少于1次
每月亲自到馆 每月网上访问
图 5 参加调查的硕士生对图书馆的使用统计
博士研究生访问图书馆次数统计
250 204
200
150 100 50 31
0 1
128 112
62
10
61
2
3
4
每月亲自到馆 每月网上访问
70
10 馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求
89
11 图书馆开馆时间合理、方便
99
12 馆际互借和文献传递服务及时、高效
51
13 馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求
96
14 图书馆环境便于读者安静学习、思考
98
15 图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围
98
16 图书馆各种指引和标识设置明确、美观
清华大学图书情报委员会 2004 读者满意度调查报告
第5页
四、答卷读者基本情况分析
学科（答卷读者的学科背景）分布
学科
理
工
文
法
医
经济
管理
艺术
其它
%
18
61
7
2
1
2
6
1
1
学科分布 70%
60%
61%
50%
40%
30%
20%
18%
10%
0% 理工
7%
6%
2% 1% 2%
1% 1%
文 法 医 经济 管理 艺术 其它
9 读者提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作
10 馆藏期刊（印刷版和电子版）资源能够满足读者需求
11 图书馆开馆时间合理、方便
12 馆际互借和文献传递服务及时、高效
13 馆藏图书（包括电子图书）资源能够满足读者的需求
14 图书馆环境便于读者安静学习、思考
15 图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围
98
17 图书馆各种文献资源布局合理、易于查找
98
18 图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息
98
19 图书馆提供必要的设备帮助读者获取所需文献信息
95
20 图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜
98
21 读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源
88
22 读者能够在主页内非常方便地找到所需信息
平均忍受值 4.81 4.99 5.37 5.68 4.81 4.73 5.44 5.19 5.20 5.50 5.38 5.12 5.59 5.61 5.67 5.20 5.52 5.74 5.29 5.36 5.49 5.42
平均感受值 6.13 6.42 6.37 6.79 5.42 5.96 6.09 5.73 5.95 6.04 6.33 5.94 6.00 6.69 7.08 6.58 6.51 6.60 5.96 6.91 6.58 6.61