银行商务智能及客户关系管理系统成功案例

Direct Interaction
Voice (IVR, CTI, ACD)
Conferencing
E-Mail
Web Conference E-Resp.Mgmt
Fax/Letter
客户交流渠道
Customer Services System
Direct Interaction
Mobile Office
Business Analytical System
Closed-Loop Processing
ERP/ERM Order Mgmt.
Supply Chain Mgmt.
Legacy Systems
业务系统 Order Promising
Customer Service
Marketing Automation
银行数据处理面临的问题
• 传统业务处理系统的客户信息不足 • 多种业务系统形成多个信息孤岛不利于决策 • 客户信息和业务数据的重叠、不一致 • 交易数据的存储管理在分析决策方面的价值极为有限
业务分析人员
分散的系统 和数据源
?
专题分析的 数据集市
商务智能的核心：数据仓库系统
OLTP
External
分行系统
总行系统
分行系统
• 总行主要负责决策分析 • 客户关系管理的主体在分行
CRM系统在银行的总体分布
总行 客户 信息 服务
总行CRM
CRM 数据仓库
EIS
综合柜面系统 信用卡
POS ATM ……
分行CRM
数据
集成 系统
CRM 数据仓库
EIS
分行客户信息服务
综合柜面系统
信用卡
…
POS ATM
……
Sales Automation
Data Warehouse
分析系统
Customer Activity
Data Mart
Customer Data Mart
Product Data Mart
Mobile Sales (Product CFG)
Field Service
Vertical Apps Category Mgmt
– 包括建立完善的客户信息管理
• 以信息驱动业务的管理
– 建立、维护并实施商业规则
• 将企业转化为：
– 对市场敏感的 – 以客户为中心的 – 以信息驱动的 – 新一代电子商务企业
商务智能的原理
分析数据
采集数据 更大的效益
使业务更加 高效
商务智能的发展
更有效的智能化管理
•第三阶段信息管理 •建立客户为中心的数据仓库和数据集市 •集成复杂的管理工具(OLAP, 数据挖掘、业务评估) •数据的分析影响业务模式 •集成客户交流渠道
– 管理企业与客户的交流渠道
• 柜面业务、网上银行、呼叫中心
– 制定市场和销售策略
• 吸收、保留有价值的客户 • 提升客户的贡献度以及为企业创造的价值
• 基于商务智能建立CRM成为当前商业银行 信息系统的发展重点
银行商务智能系统与CRM的建设
• 基础数据仓库
– 帐务分析 – 交易分析 – 财务分析
• 基本属性：相对固定的自然属性 • 扩展属性：客户之间的关系、客户的文档、动态的属性 • 派生属性：客户分析和评估的结果或计算的结果
Extract Integrate Transform Maintain
Legacy
Data Warehouse
OLAP
Reporting Data Mining
操作环境
分析环境
从商务智能到客户关系管理
• 商务智能
– 发现业务运营的规律
• 业务分析
– 发现有价值的客户
• 客户分析
• 客户关系管理系统
• 客户信息管理
– 收集并管理客户综合信息和属性 – 以客户为中心联系所有业务和服务 – 建立客户经理与客户的关系
• 客户交流渠道的集成
– 与网上银行和呼叫中心集成
• 客户关系管理应用
– 客户的评估和市场销售行为
CRM应用的体系结构
Back Office
Front Office
Business Operation Support System
分行CRM
数据
集成 系统
CRM 数据仓库
EIS
分行客户信息服务
呼叫中心
呼叫中心
CRM系统的建设步骤
• 建立客户信息数据库 • 构建基于客户信息的业务分析系统 • 实现客户综合评估系统 • 实现操作型的CRM应用
建立客户信息数据库 I
• 设计客户信息数据库
– 设计多功能的客户标识号以及标识号的生成和分发 – 区分团体、企业客户和个人客户 – 客户属性的设计：
Customers Interaction
银行CRM系统的特点
• 客户信息需要扩充
– 综合业务系统以帐务为主
• 综合业务系统的交易反映了客户与银行的关系
– 银行与客户联系的信息不依于赖呼叫中心
• 客户服务环节渗透到综合业务中
– 网上银行、电话银行
• 业务数据详尽准确
– 成熟的综合业务系统
• 客户价值的评估相对复杂
银行商务智能及客户关 系管理系统成功案例
2020年4月日星期四
内容提要
• 商务智能与银行业务系统的发展 • 银行商务智能及客户关系管理系
统的建设 • IBM数据管理产品和技术 • IBM的专业咨询服务和成功案例
银行计算机系统应用趋势
以客户为中心 业务种类多样化、市场竞争日益激烈 企业的竞争实际上是争夺客户的竞争 业务经营向客户为中心转化 应用系统的发展趋势 计算机系统的普及和电子商务使银
– 涉及成本的摊分和收入来源
银行业CRM系统的体系结构
综合业务系统
– 银行柜面
– POS
– ATM – 信用卡业务
财务系统
CRM 数据 集成系统
CRM 数据仓库
(操作数据和分析模型)
基本信息服务接口
CRM 决策分析环境
客户分析 子系统 操作型CRM 应用
呼叫中心/客户服务中心/网上银行信息服务
CRM系统的体系结构
行拥有前所未有的客户交易数据 系统重点由处理转向管理
引进商务智能和CRM解决方案 捕捉业务交易和客户交流的每个角
度来生成有用的信息 建立基于分析的企业管理运营体系 发现客户特征并实施市场策略
银行领域的商务智能解决方案
• 从现有业务系统中获取大量信息
– 客户信息和交易信息
• 建立深层次的分析体系
商务智能解决方案
数据仓库
•第二阶段信息管理
•建立数据仓库存储业务数据 •建立数据集市解决特定的专题分析 •提供OLAP和统计分析
业务报表
•第一阶段信息管理 •提供基本、静态信息 •固定格式、时间、内容
时间
内容提要
• 商务智能与银行业务系统的发展 • 银行商务智能及客户关系管理系
统的建设 • IBM数据管理产品和技术 • IBM的专业咨询服务和成功案例