神秘客项目执行手册(工行)
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中国工商银行神秘客户项目 执行手册
2009-7
申明
该《执行手册》明确规定了本次项目的执行 要求，是甲方规范乙方工作质量的基本标准。 经双方确认的该《执行手册》作为《中国工 商银行服务质量评估合作协议书》之附件， 具有与协议条款同等之效力。本协议非经双 方商议并以书面形式确认，不得改变
项目背景
为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行 树立“在同业争当领先，在区域市场一流”服务理 念，中国工商银行准备针对全行37个分行进行持续 的服务监督，通过考核---奖惩---整改的步骤，有效 地提高服务质量和服务诚信度 。
二、执行流程 1. 神秘人进入银行网点以 前，对涉及到网点物理 环境的指标项进行监测， 也可以从内到外进行监 测，同时发短信告知北 京中控人员已到达该网 店，神秘客户必须拍摄 银行网点名称标牌
A2网点外地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁 （无不规范张贴）
A3该营业网点共设置几台自助柜员机（加以记录）
三、纸质问卷: 问卷上的银行编号与银行名称必须与提供的一致，问卷的填写不能有漏 填的情况，有此类情况发生需及时联系神秘客户确认当时的情况，开放 题、环节评价、总体评价容易出现的错误回答方式：（培训过程中会详 细讲解）正确的回答要包含个人的主观感受在里面，避免文不对题、描 述过于简单、表述不清
复核问卷
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包 含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的 监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理 桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无 私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、 分流引导情况、秩序维护、突发事件处理， 在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察 情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网 点内客户比较多的情况，网点内客户过多请 使用此项 情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收 益低，而其他银行的产品收益较高。 如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年 收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这 个高多了有50%以上的（50%以上的基本为 非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运 主题的收益率在132.48% ）
开始监测
员工形象 大堂经理 行为规范 物理环境及人 员监测流程 现金柜员 行为规范 贵宾客户 服务
客户经理
三、纸质问卷： 执行结束后，神秘人应该在一个小时以内，在方便的地点，根据访问情 况，完成纸质问卷。每一份纸质问卷都应该保留，由XX公司回收，填 完之后检查是否有漏填的情况或鉴定错误的监测项
四、人员配备： 工行项目执行分为2个环节：神秘客户、流动访问，按此两项执行要求合 理分配：每家网点配备两名访问员分别进行神秘客户与流动访问的执行， 并且流动访问的访问员不能告知神秘客户访问情况，防止影响神秘客户 监测标准，神秘客户需多采取人员服务的照片，代理公司人员配备，整 个项目操作只要有一名主控督导、一名复核员、一名数据处理员，对整 个项目进行监督及管控
只要照片能够反映所监测指 标就能在照片重命名中描述
二、录音整理规范 为了避免提交的录音和银行网点名称对应不上的情况发生。在开始录音之前 一定要读出所去银行的编号及网点名称。例如：“今天是8月10号，我现在 所在银行网点是CN002长宁路古北新区支行” 录音格式：网点代码+网点全称 录音整理需仔细、认真，防止出现“张冠李戴”的现象
我现在有几万元的积蓄，想办理比较保险的理财产品，能介绍 一下工商银行目前都有哪些理财产品 有什么理财产品是适合我购买的吗 购买理财产品有其他费用吗 保底与非保底有什么区别 理财咨询问题
物理环境及人员监测流程图
进入网点对物理环境进行 监测或与人员监测同时进行， 以当时神秘客具体情况而定， 如：网点内人员较多可先对物 理环境进行监测 在进行人员监测时先观察 网点内员工的服装是否统一 （除保安）；在观察员工仪容 是否得体。随后多大堂经理、 现金柜员、贵宾客户区内的大 堂经理、客户经理进行询问监 测及观察监测 在大堂经理环节对与触发 情况——抱怨监测， 第一种情况：首先要满足网点 内排队的客户较多，才能使用 第二种情况：网点内客户过少， 询问第二种情况 “抱 怨”结束后离开网点
员工形象（保安） 大堂经理形象 大堂经理桌面上的物品是否摆放整 齐（无私人物品）
现金柜员形象
现金柜员桌面上物品是否摆放整齐 （无私人物品） 客户经理 表中符合监测项需 有照片体现
c. 现金柜员：对现金柜员的桌面进行观察并拍照，监测现金柜员的行为规 范,询问E4题的准确回答：信用卡不激活不收任何费用 e. 贵宾客户服务：查看贵宾客户服务区域是否有大堂经理、理财室外是否 有客户排队现象，并观察客户服务区内大堂经理的服务态度是否达标 d. 客户经理：对客户经理的监测需进入理财室，进入后对客户经理进行观 察及理财产品咨询，鉴定客户经理的服务态度及对产品的熟悉程度（所 被监测的网点都有贵宾服务区域）
五、复核环节： 复核可以与神秘客户同时进行或提前，复核主要是在比较容易出现错误 的检测指标上进行监测，复核结果与神秘客户执行结果进行对照或补充， 同时监督神秘客户的执行质量，详细的复核内容请对照下文中 “复核 问卷”部分，复核比率占总配额的40%以上
六、主控督导职责： 执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执 行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排 复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误 后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认 无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收 七、数据提交： 神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理 督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错 误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片 按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷 八、网络问卷： 网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后 在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因： 网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数 据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代 码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每 天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存 过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
A4a自助设备是否干净、整洁 A4c不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志 A4e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程
网点名称标识
2. 神秘客户进入银行网点前需打开录音笔， 在开始录音时必须读出所去银行的编号及 网点名称。如：“今天是8月10号，我现 在所在银行是CN002长宁路古北新区支 行 ”后进入网点取等号凭条（等号凭条 要回收），对网点内进行S部分的基本观 察并记录，每家网点需全程录音，不能缺 失监测环节，如有此类情况一率进行补做
研究目的
完善工商银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行 服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长 效管理机制和提升服务积极性
项目执行总则
一、神秘客户在实地监测过程中要以公平、公正为首要原则。 神秘客户必须严格按照培训的执行流程与环节执行整个评估，客 观、如实地观察、记录、反映目标网点服务现场的实际情况。严 禁在执行中刻意地主观放大或者忽略网点所体现出来的问题 二、作为个区域的实际领导者，要安排、协调和管理神秘客， 控制评估流程以及节奏，力求用最短的时间保质保量地完成评估 三、对于工商银行神秘客户项目请严格保密，不要跟项目无关 人员谈起，项目相关资料严禁外传，在网点采集的资料属商业机 密 四、神秘客户执行期间绝对不能暴漏身份，被监测人员问起绝 对不能说进行工商银行神秘客户项目，如被被监测对象警告不让 拍照或“盯”上则离开网点，换其他访问员执行
执行手册主体
1、物品准备 2、执行流程 5、复核环节 8、网络问卷 3、纸质问卷 6、督导职责
项目总体流程
4、人员配备 7、数据提交
资料提交规范
1、照片整理规范
2、录音整理规范
3、纸质问卷
复核问卷及拍照要点
数据审核
项目总体流程
一、物品准备： 每个神秘人应该配备的物品包括： • 可拍照的手机（像素在150万以上）、录音笔等辅助设备（设备需在执 行之前进行检查电池量、储存量是否充足） • 笔和记录纸张记录访问过程中的一些基本数据，如：高柜人员工号、 柜台数量、开放的柜台数量、办理业务的任务、等待人数的数量等 • 纸质问卷（在访问过程问卷不能拿出，该网点执行结束后，在隐蔽的 地方进行填写） • 办理银行业务所需的存折、银行卡、身份证等物品
复核要点
S1高柜柜台数量 S5等候区座椅数量 A1该网点是否划分为普通客户服务区 是 否
记录
A1该网点是否划分贵宾专属服务区
A3该网点有几台自助柜员机 A4d各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 A4e自助机具旁放置统一的机具使用说明或操作流程
是
是Βιβλιοθήκη Baidu是
否
否 否
A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱
E3贵宾服务区是否设置贵宾理财区、业务处理区、客户休息区、小 型会议区等专属区域 E4贵宾服务区共设置几间理财室 E7贵宾服务区的客户休息区是否放置洁净的档期杂志、报纸，设置 有演示设备
是
是 是 是
否
否 否 否
拍照要点
拍照要点 网点名称标识（有近景，能看清网点名称） 数量（张数） 1 2
片表 的重中 任命所 何名涉 一中及 项描的 ，述要 问所点 卷反都 的映要 最的在 照 终要片 结点 果如中 体 按缺现 否少 处要， 并 理点在 中照 ,
A2该营业网点内部地面、灯箱横幅是否干净、整洁、（无不规范 张贴）
A5网点显示屏是否正常使用
A6网点内是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅子 A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱 A8网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴） E3贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、业务处理处、客户休息区、 小型会议区等专属区域 E4贵宾服务区共设置几间理财室 E7客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸、设置有演示设备
项目流程到此结束，网络问卷上传、资料回收后由北京进行100%审查， 发现错误则由各区域代理负责
项目流程图
项目统一、规范、标准
网络问卷 复核环节 数据提交 主控督导 职责
“双督导、双复查”示意图
项目总督导
大区执行督导 质检督导 数据处理督导
第 一 方
整个执行流程要做到 “双督导、双复查”的 要求
1区
2区
3区
4区
5区
6区
……
1执行方督导、质检 督导、数据处理督导
2执行方督导、质检 督导、数据处理督导
第 二 方
神秘客户 神秘客户 …… 神秘客户 神秘客户 ……
资料提交规范
一、照片整理规范 照片资料主要反应银行网点在各个环节中不符合项或符合项，如果神秘人在 访问过程中，发现网点具有区别于一般银行服务的一些特殊的设置或服务， 给人很好的印象，也可以择优拍照。对于每一个银行网点，照片数量应该在 20-30张（最少不得低于15张）。照片命名原则为“ 所反映问题的题号+照 片所反映的问题.jpg”，如：B2c网点内有服务收费标准.jpg。B2c题目描述 的内容如果有3-4中或更多可以写很多问题，只要是照片中体现出的问题都 可以。每个网点的照片放在一个文件夹里，文件夹名称为“网点编号+网点 名称”如：CN002长宁路古北新区支行，照片整理需仔细、认真，防止出现 “张冠李戴”的现象
S1现金柜台数 S2现金柜台开放数量 S3等待区座椅数量 需 准 确 记 录
S4等待办理业务人数
S5办理业务等待时间（分钟） S6办理业务时间（分钟）
3. 对网点内部形象进行监测，包括 贵宾理财区、内部标示、服务设 施、设备情况、环境卫生、宣传 资料等，凡事符合指标情况必须 要有照片的体现 贵宾客户服务区域内的物品摆放 及咨询处的设置需仔细观察并记 录
2009-7
申明
该《执行手册》明确规定了本次项目的执行 要求，是甲方规范乙方工作质量的基本标准。 经双方确认的该《执行手册》作为《中国工 商银行服务质量评估合作协议书》之附件， 具有与协议条款同等之效力。本协议非经双 方商议并以书面形式确认，不得改变
项目背景
为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行 树立“在同业争当领先，在区域市场一流”服务理 念，中国工商银行准备针对全行37个分行进行持续 的服务监督，通过考核---奖惩---整改的步骤，有效 地提高服务质量和服务诚信度 。
二、执行流程 1. 神秘人进入银行网点以 前，对涉及到网点物理 环境的指标项进行监测， 也可以从内到外进行监 测，同时发短信告知北 京中控人员已到达该网 店，神秘客户必须拍摄 银行网点名称标牌
A2网点外地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁 （无不规范张贴）
A3该营业网点共设置几台自助柜员机（加以记录）
三、纸质问卷: 问卷上的银行编号与银行名称必须与提供的一致，问卷的填写不能有漏 填的情况，有此类情况发生需及时联系神秘客户确认当时的情况，开放 题、环节评价、总体评价容易出现的错误回答方式：（培训过程中会详 细讲解）正确的回答要包含个人的主观感受在里面，避免文不对题、描 述过于简单、表述不清
复核问卷
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包 含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的 监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理 桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无 私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、 分流引导情况、秩序维护、突发事件处理， 在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察 情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网 点内客户比较多的情况，网点内客户过多请 使用此项 情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收 益低，而其他银行的产品收益较高。 如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年 收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这 个高多了有50%以上的（50%以上的基本为 非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运 主题的收益率在132.48% ）
开始监测
员工形象 大堂经理 行为规范 物理环境及人 员监测流程 现金柜员 行为规范 贵宾客户 服务
客户经理
三、纸质问卷： 执行结束后，神秘人应该在一个小时以内，在方便的地点，根据访问情 况，完成纸质问卷。每一份纸质问卷都应该保留，由XX公司回收，填 完之后检查是否有漏填的情况或鉴定错误的监测项
四、人员配备： 工行项目执行分为2个环节：神秘客户、流动访问，按此两项执行要求合 理分配：每家网点配备两名访问员分别进行神秘客户与流动访问的执行， 并且流动访问的访问员不能告知神秘客户访问情况，防止影响神秘客户 监测标准，神秘客户需多采取人员服务的照片，代理公司人员配备，整 个项目操作只要有一名主控督导、一名复核员、一名数据处理员，对整 个项目进行监督及管控
只要照片能够反映所监测指 标就能在照片重命名中描述
二、录音整理规范 为了避免提交的录音和银行网点名称对应不上的情况发生。在开始录音之前 一定要读出所去银行的编号及网点名称。例如：“今天是8月10号，我现在 所在银行网点是CN002长宁路古北新区支行” 录音格式：网点代码+网点全称 录音整理需仔细、认真，防止出现“张冠李戴”的现象
我现在有几万元的积蓄，想办理比较保险的理财产品，能介绍 一下工商银行目前都有哪些理财产品 有什么理财产品是适合我购买的吗 购买理财产品有其他费用吗 保底与非保底有什么区别 理财咨询问题
物理环境及人员监测流程图
进入网点对物理环境进行 监测或与人员监测同时进行， 以当时神秘客具体情况而定， 如：网点内人员较多可先对物 理环境进行监测 在进行人员监测时先观察 网点内员工的服装是否统一 （除保安）；在观察员工仪容 是否得体。随后多大堂经理、 现金柜员、贵宾客户区内的大 堂经理、客户经理进行询问监 测及观察监测 在大堂经理环节对与触发 情况——抱怨监测， 第一种情况：首先要满足网点 内排队的客户较多，才能使用 第二种情况：网点内客户过少， 询问第二种情况 “抱 怨”结束后离开网点
员工形象（保安） 大堂经理形象 大堂经理桌面上的物品是否摆放整 齐（无私人物品）
现金柜员形象
现金柜员桌面上物品是否摆放整齐 （无私人物品） 客户经理 表中符合监测项需 有照片体现
c. 现金柜员：对现金柜员的桌面进行观察并拍照，监测现金柜员的行为规 范,询问E4题的准确回答：信用卡不激活不收任何费用 e. 贵宾客户服务：查看贵宾客户服务区域是否有大堂经理、理财室外是否 有客户排队现象，并观察客户服务区内大堂经理的服务态度是否达标 d. 客户经理：对客户经理的监测需进入理财室，进入后对客户经理进行观 察及理财产品咨询，鉴定客户经理的服务态度及对产品的熟悉程度（所 被监测的网点都有贵宾服务区域）
五、复核环节： 复核可以与神秘客户同时进行或提前，复核主要是在比较容易出现错误 的检测指标上进行监测，复核结果与神秘客户执行结果进行对照或补充， 同时监督神秘客户的执行质量，详细的复核内容请对照下文中 “复核 问卷”部分，复核比率占总配额的40%以上
六、主控督导职责： 执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执 行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排 复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误 后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认 无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收 七、数据提交： 神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理 督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错 误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片 按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷 八、网络问卷： 网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后 在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因： 网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数 据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代 码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每 天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存 过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
A4a自助设备是否干净、整洁 A4c不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志 A4e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程
网点名称标识
2. 神秘客户进入银行网点前需打开录音笔， 在开始录音时必须读出所去银行的编号及 网点名称。如：“今天是8月10号，我现 在所在银行是CN002长宁路古北新区支 行 ”后进入网点取等号凭条（等号凭条 要回收），对网点内进行S部分的基本观 察并记录，每家网点需全程录音，不能缺 失监测环节，如有此类情况一率进行补做
研究目的
完善工商银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行 服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长 效管理机制和提升服务积极性
项目执行总则
一、神秘客户在实地监测过程中要以公平、公正为首要原则。 神秘客户必须严格按照培训的执行流程与环节执行整个评估，客 观、如实地观察、记录、反映目标网点服务现场的实际情况。严 禁在执行中刻意地主观放大或者忽略网点所体现出来的问题 二、作为个区域的实际领导者，要安排、协调和管理神秘客， 控制评估流程以及节奏，力求用最短的时间保质保量地完成评估 三、对于工商银行神秘客户项目请严格保密，不要跟项目无关 人员谈起，项目相关资料严禁外传，在网点采集的资料属商业机 密 四、神秘客户执行期间绝对不能暴漏身份，被监测人员问起绝 对不能说进行工商银行神秘客户项目，如被被监测对象警告不让 拍照或“盯”上则离开网点，换其他访问员执行
执行手册主体
1、物品准备 2、执行流程 5、复核环节 8、网络问卷 3、纸质问卷 6、督导职责
项目总体流程
4、人员配备 7、数据提交
资料提交规范
1、照片整理规范
2、录音整理规范
3、纸质问卷
复核问卷及拍照要点
数据审核
项目总体流程
一、物品准备： 每个神秘人应该配备的物品包括： • 可拍照的手机（像素在150万以上）、录音笔等辅助设备（设备需在执 行之前进行检查电池量、储存量是否充足） • 笔和记录纸张记录访问过程中的一些基本数据，如：高柜人员工号、 柜台数量、开放的柜台数量、办理业务的任务、等待人数的数量等 • 纸质问卷（在访问过程问卷不能拿出，该网点执行结束后，在隐蔽的 地方进行填写） • 办理银行业务所需的存折、银行卡、身份证等物品
复核要点
S1高柜柜台数量 S5等候区座椅数量 A1该网点是否划分为普通客户服务区 是 否
记录
A1该网点是否划分贵宾专属服务区
A3该网点有几台自助柜员机 A4d各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 A4e自助机具旁放置统一的机具使用说明或操作流程
是
是Βιβλιοθήκη Baidu是
否
否 否
A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱
E3贵宾服务区是否设置贵宾理财区、业务处理区、客户休息区、小 型会议区等专属区域 E4贵宾服务区共设置几间理财室 E7贵宾服务区的客户休息区是否放置洁净的档期杂志、报纸，设置 有演示设备
是
是 是 是
否
否 否 否
拍照要点
拍照要点 网点名称标识（有近景，能看清网点名称） 数量（张数） 1 2
片表 的重中 任命所 何名涉 一中及 项描的 ，述要 问所点 卷反都 的映要 最的在 照 终要片 结点 果如中 体 按缺现 否少 处要， 并 理点在 中照 ,
A2该营业网点内部地面、灯箱横幅是否干净、整洁、（无不规范 张贴）
A5网点显示屏是否正常使用
A6网点内是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅子 A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱 A8网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴） E3贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、业务处理处、客户休息区、 小型会议区等专属区域 E4贵宾服务区共设置几间理财室 E7客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸、设置有演示设备
项目流程到此结束，网络问卷上传、资料回收后由北京进行100%审查， 发现错误则由各区域代理负责
项目流程图
项目统一、规范、标准
网络问卷 复核环节 数据提交 主控督导 职责
“双督导、双复查”示意图
项目总督导
大区执行督导 质检督导 数据处理督导
第 一 方
整个执行流程要做到 “双督导、双复查”的 要求
1区
2区
3区
4区
5区
6区
……
1执行方督导、质检 督导、数据处理督导
2执行方督导、质检 督导、数据处理督导
第 二 方
神秘客户 神秘客户 …… 神秘客户 神秘客户 ……
资料提交规范
一、照片整理规范 照片资料主要反应银行网点在各个环节中不符合项或符合项，如果神秘人在 访问过程中，发现网点具有区别于一般银行服务的一些特殊的设置或服务， 给人很好的印象，也可以择优拍照。对于每一个银行网点，照片数量应该在 20-30张（最少不得低于15张）。照片命名原则为“ 所反映问题的题号+照 片所反映的问题.jpg”，如：B2c网点内有服务收费标准.jpg。B2c题目描述 的内容如果有3-4中或更多可以写很多问题，只要是照片中体现出的问题都 可以。每个网点的照片放在一个文件夹里，文件夹名称为“网点编号+网点 名称”如：CN002长宁路古北新区支行，照片整理需仔细、认真，防止出现 “张冠李戴”的现象
S1现金柜台数 S2现金柜台开放数量 S3等待区座椅数量 需 准 确 记 录
S4等待办理业务人数
S5办理业务等待时间（分钟） S6办理业务时间（分钟）
3. 对网点内部形象进行监测，包括 贵宾理财区、内部标示、服务设 施、设备情况、环境卫生、宣传 资料等，凡事符合指标情况必须 要有照片的体现 贵宾客户服务区域内的物品摆放 及咨询处的设置需仔细观察并记 录