中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准(试行)

前言
为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。

明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。

本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。

建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。

只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。

服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。

标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。

在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！
希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。

业务管理部
二OO九年五月
目录
第一篇总则 (1)
1.1范围 (1)
1.2规范性引用文件 (1)
1.3柜面定义 (2)
1.4服务准则 (2)
1.5服务目标 (3)
第二篇服务功能标准 (3)
2.1柜面设置 (3)
2.2服务功能 (4)
2.3服务区域 (5)
第三篇服务环境标准 (6)
第四篇服务时间标准 (8)
4.1服务时间规定 (8)
4.2服务准备时间 (9)
4.3受理业务时间 (10)
4.4 营业后的整理时间 (12)
第五篇服务时效标准 (13)
5.1一般要求 (13)
5.2柜面单笔业务时效 (14)
5.3承保时效 (14)
5.4收付费服务时效 (15)
5.5保全服务时效 (16)
5.6理赔服务时效 (16)
5.7咨询投诉处理时效 (18)
第六篇服务礼仪标准 (19)
6.1一般要求 (19)
6.2个人礼仪标准 (19)
6.3服务礼仪标准 (25)
第七篇服务质量管理标准 (26)
7.1技能管理 (26)
7.2品质管理 (27)
7.3意见管理 (28)
第八篇服务纪律标准 (29)
8.1遵纪守法，保守秘密 (29)
8.2业务处理，规范操作 (29)
8.3对外服务，准时满点 (29)
8.4听取意见，虚心谦和 (30)
8.5轧账归档，清晰有序 (30)
8.6现金收付，安全准确 (30)
8.7遗失物品，主动归还 (30)
8.8办理业务，客户至上 (31)
8.9工作时间，不涉他务 (31)
8.10突发事件，冷静处理 (31)
第九篇服务考核标准 (32)
9.1 考核目的 (32)
9.2考核方法 (32)
9.3考核内容 (33)
9.4考核结果评定 (34)
附表A：服务功能考核标准 (35)
附表B：柜面职场环境考核标准 (36)
附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)
中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
第一篇总则
1.1范围
本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。

未特别说明的情况下，本标准主要适用于A、B类外柜面及混合柜面。

本标准第六篇、第八篇，以及第一篇、第二篇、第五篇、第七篇相应条款也适用于内柜面，其他内容可根据实际参照执行。

本标准为柜面服务的基础规范，如有更加严格的服务标准或制度颁布实施，柜面应自动适用和执行。

1.2规范性引用文件
1.2.1《寿险柜面服务规范》（JR/T0049－2009）
1.2.2《柜员手册》（国寿人险发〔2006〕13号）
1.2.3《客户服务中心设计标准执行手册》（国寿人险发〔2006〕42号，以下简称《执行手册》）
1.2.4《关于实施省级集中管理的通知》（国寿人险发〔2006〕278号）
1.2.5《关于印发省级集中管理第一批业务管理制度的通知》（国寿人险发〔2006〕321号）
1.2.6《柜面及95519人员着装管理规定》（国寿人险发〔2007〕49号）
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中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）
1.2.7《中国人寿保险股份有限公司客户服务中心职场管理规定（修订）》（国寿人险发〔2008〕136号，以下简称《职场管理规定》）
1.2.8《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号，以下简称《客户投诉专项管理办法》）
1.2.9《中国人寿员工行为守则（试行）》和《中国人寿员工道德规范（试行）》（国寿集团办发〔2009〕14号）
1.2.10《柜面职场导示手册》（国寿人险发〔2009〕46号，以下简称《导示手册》）1.2.11《规范柜面管理的补充规定》（国寿人险发〔2009〕10号）
1.3柜面定义
本标准所称柜面，是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

1.4服务准则
1.4.1诚信为本
自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

1.4.2保守秘密
严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密（如公司内部文件资料、系统资料等），对客户信息和资料承担保密义务。

1.4.3规范操作
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严格按照柜面服务流程办理各项业务，杜绝违规操作。

1.4.4优质服务
保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

1.4.5 持续改进
不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

1.5服务目标
柜面服务工作做到三个最佳――“营造最佳服务环境，展现最佳服务礼仪，提供最佳服务品质”。

服务效果达到三项满意――“客户满意，员工满意，公司满意”。

第二篇服务功能标准
柜面是公司面向客户提供各种服务的主要载体，柜面的选址、服务功能、服务区域等应本着方便客户的原则，应能最大限度满足客户的服务需求。

2.1柜面设置
2.1.1 应根据业务流程和业务特点，结合成本核算原则、客户满意原则、服务销售原则，严格执行公司柜面设立、分类、分设等有关要求，为客户提供方便快捷的服务。

2.1.2 柜面应尽量设置在交通便利、客流量大、方便停车的地段，便于客户出入。

2.1.3 根据《寿险柜面服务规范》行业标准规定，柜面可与公司办公楼同处一地，
3
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也可单独设置。

2.2服务功能
2.2.1总体要求
1．柜面应具备保险业务受理、业务查询、咨询投诉等基本服务功能,具体职责以《省级集中管理方案》有关规定为基本原则，并根据服务对象的不同，结合《规范柜面管理的补充规定》相关要求，明确柜面的类别和服务功能。

2．业务量较大、业务处理功能较多的柜面，应根据《寿险柜面服务规范》行业标准规定，配备1至2名人员承担接受咨询、引导业务办理等工作。

3．柜面应确保已向客户承诺的相关业务项目，都能在柜面得到受理，并严格遵守对外公示的服务指南、服务流程、服务承诺等。

4．柜面应遵循业务管理、反洗钱、404条款遵循等控制制度，保障柜面工作管控严密，依法合规。

2.2.2 外柜面
1．包括A类外柜面和B类外柜面。

2．主要承担面对上门客户的业务处理、财务收支、客户服务等职责，但不具有对公司销售人员的新契约接单初审和对销售人员的各类业务咨询、查询等职责。

2.2.3 内柜面
1．包括A类内柜面和B类内柜面。

2．主要承担对销售人员的新契约接单初审、咨询查询、客户委托销售人员代为办理的保全件、理赔件等业务受理，以及资料交接等职责。

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2.2.4 混合柜面
1．包括A类混合柜面和B类混合柜面。

2．承担面对上门客户和销售人员的业务处理、财务收支、客户服务等职责，对销售人员的新契约接单初审、咨询查询及各类客户委托业务等。

2.3服务区域
2.3.1 服务区域分类
柜面服务区域包括基本服务区域、其他服务区域，基本服务区域包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，其他服务区域包括客户洽谈室、自助服务区、VIP客户室、展示区等。

2.3.2 服务区域设立原则
1．各分公司各级机构柜面应根据《职场管理规定》、《执行手册》要求，按照柜面类别，合理设置柜面服务区域。

2．外柜面和混合柜面除应设立基本服务区域外，具备条件的旗舰店、标准店可增设其他服务功能区，内柜面可只设业务受理区。

3．有条件的混合柜面应区分以外部客户和销售人员为对象的专门服务，采用集约高效的方式，为相应客户提供针对性满意服务。

4．柜面的内外分设要根据实际情况，综合柜面布局、成本等因素，确定可分设柜面范围，参照公司《规范柜面管理的补充规定》有关规定，合理选用分窗口或分区域等分设方式。

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第三篇 服务环境标准
服务环境标准（见表1）主要分为外部环境和内部环境两部分，外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、路面和停车场等，内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等项内容。

内外环境均应保持整洁、明亮、美观、大方，并提供完善、周到的服务设施。

表1：柜面服务环境标准
项目
环境类别
环境标准
1 总体要求
1.1整体环境
服务环境整洁明亮，做到“四净四无”（四净即地面净、桌面净、墙面净、
门面净，四无即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味），配备必要的空调及加湿设备，室内温度和湿度适宜
1.2装饰装修 装饰风格简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施；新装修的柜面应按《执行手册》进行标准装修
1.3区域设置 柜面功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志应符合《导示手册》相关规定，物品的摆放方向及位置协调统一，各功能区域内井然有序 1.4安防系统 配备必要的安防与监控设施，并保证监控设备正常运行，有条件的柜面可配备保安员
1.5卫生防疫
换季及流行性病毒高发期时应进行定期消毒等，向柜员提供预防性药物，做好卫生防疫措施
2 外部环境
2.1标牌
包括门头店招、营业铭牌、营业时间牌等 2.1.1
标牌用字规范统一、比例协调，悬挂规范，版面整洁完好,无污渍、破损等
2.1.2 标牌灯饰亮化设施完好，显示完整，及时维护或修复
2.1.3
应按《导示手册》设置营业铭牌或营业时间牌，明示柜面名称、营业时间等
2.2门窗外墙
包括玻璃大门、防盗门、玻璃窗、玻璃或实体外墙等 2.2.1 门窗和外墙清洁完好，无明显污渍、破损及安全隐患
2.2.2 宣传物品张贴、悬挂整齐美观，应符合城管部门要求，张贴整齐、美观、位置合理，且不能覆盖公司门头店招
2.2.3 对于与公司办公楼同处一地的柜面，每年应定期对门头、外墙、门窗玻璃、防盗门等进行清洁
2.3标语横幅
2.3.1
用字规范准确、比例协调，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象，整洁完好，悬挂规范
2.3.2 在临街柜面外悬挂标语和横幅的，应符合城管部门要求
2.4路面和停车场
2.4.1
临街柜面正门路面应保持平整清洁，无明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍等
2.4.2 设有停车场的柜面，停车场地面平整、干净，停车线明晰，车
目
辆停放整齐有序
3 内部环境3.1办公设备
包括办公机具（如自用电脑、打印机、点钞机、POS机、电话等办公用
品）和办公家具（如员工办公桌椅、等候区桌椅、柜台、填单台等）
3.1.1
根据职场空间及设计要求整齐摆放各类办公设备，暂时需要移
动的应及时放回原位
3.1.2
办公台面及办公桌上，不得摆放任何私人物品（如相片、拖鞋
等），员工必要的私人物品应与客户视线尽量分离。

有条件的
柜面要尽量为员工设置更衣、休息、饮水位置及摆放私人物品
的箱、柜等
3.1.3
柜员应对自己使用的电脑设置密码，严禁私自让他人操作和使
用；正确使用各种办公设备，并妥善保管，保证正常使用
3.1.4
柜员离开柜台时，应退出操作系统。

营业结束后关闭办公机具
并切断电源
3.2服务设施
包括辅助服务类办公设施（如空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系
统、饮水机、满意度评价器等）和便民服务设施（如休息椅、填单台、
时钟、书写笔、老花镜等）
3.2.1
必须配备休息椅、时钟、书写笔等服务设施
在柜面资料填写区或咨询区等显著的区域应设置监督投诉箱或
客户意见簿/箱，并公示公司的服务监督电话95519。

有条件的可配备饮水机、水杯、公用电话、电视机等
中型以上柜面应配备自助查询服务设备;市区中型以上标准店应
设置排队叫号系统、满意度评价器等服务设施，有条件的柜面
可选配
3.2.2
柜面应指定专人管理服务设施，负责在营业时间定时开关机，
保证设备的正常运行，多媒体设备音量适中，饮水机正常供水，
空调温度适宜，避免客户产生不适感觉
3.3指引设施
指引设施包括指引标牌（如分区标识牌、窗口标识牌、暂停服务牌、门
牌等）和服务指南（如服务流程、客户服务电话、公司网址等）
3.3.1
柜面各功能区/岗位应按《导示手册》设立规范、醒目、易于理
解的指示性标识牌，方便客户办理业务
应按《导示手册》明示服务指南、服务流程、服务承诺等，帮
助客户了解服务步骤，关注重点服务环节，便于客户办理业务
在显著位置公示95519服务监督投诉电话，便于客户监督
3.3.2 指引设施应按《导示手册》规定统一设计，不能自行设计
3.4招贴
招贴包括告示板、海报夹、X型展架、资料架、报纸架及相关宣传资料
等
3.4.1 告示板、海报夹、X型展架、资料架摆放合理整齐
3.4.2
资料架内一般只能摆放公司可正式对外派发的宣传资料和业务
资料，内容规范、严谨
3.4.3 各种资料整齐排列，及时撤换、更新过期资料
目
3.5 照明设施照明设施完备，保证正常使用，光线适宜；注意节约能源，尽量配备节能灯具，营业结束后关闭
3.6 地面、墙
面及天花板
地面、墙面及天花板保持完好，无破损
第四篇服务时间标准
柜面应合理安排营业时间，满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。

4.1服务时间规定
4.1.1柜面周一至周五正常营业，旗舰店柜面周六、周日营业，可安排综合柜员值班，确保临柜业务的正常受理。

4.1.2日常营业时间由分公司根据当地实际确定。

设立在地市级及以上城市的柜面，中午休息时间应确保全市至少有一个柜面对外营业，方便客户办理业务。

4.1.3法定节假日，各分公司可根据实际情况安排营业时间，但应向社会公示。

4.1.4每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、受理业务时间、工作后的整理时间三部分，工作日程见图1：
柜面服务时间工作日程
受理业务时间工作后的整理时间
服务准备时间
晨迎营业前准备
晨例会
迎接客户受理经办工作后的整理
营业结束
开门营业 图1：柜面服务时间工作日程
4.2服务准备时间
柜面服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，具体工作步骤参考如下： 4.2.1晨迎
柜面经理（主管）与当日晨会主持人员提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员。

柜面晨迎应做到每周至少一次，具体由各柜面根据实际确定。

4.2.2晨例会
柜面晨例会主要内容参考表2：
表2：柜面晨会经营项目设置
序号 项 目 必选项 可选项
建议时长 备注
1 仪表检查 ＊ 1分钟 柜员自检或互检
2 晨操\热身活动 ＊ 2-3分钟 调整精神面貌
3 服务礼仪训练 ＊ 2分钟 反复练习规范化服务礼仪和服务用语，成为日常行为习惯 4
知识培训\重要文件学习
＊
5-8分钟
根据需要合理安排培训内容
序号项目必选项可选项建议时长备注
5 资讯\新闻＊1-3分钟了解国家、行业、公司内外相关新闻等，培养职业敏感度
6 工作布置＊1分钟柜面经理\主管按需安排
7 工作回顾＊1分钟定期小结，点评工作表现，对柜员及时进行激励
8 柜员分享＊2分钟服务技巧\工作心得\游戏\短片\魔术\笑话\故事等
9 读书时间＊2分钟拓宽视野，启发思维，丰富柜员文化生活
10 其他＊1-3分钟疑难问题交流、诵读公司或柜面训导、柜员自励词等其他内容
4.2.3营业前准备
营业前准备工作见表3：
序号准备项目工作内容
1 办公用品整理按规定摆放办公用品，私人物品置于客户视线外
2 营业环境检查大厅外部环境整洁，无垃圾; 办公机具及办公家具保持干净整洁
3 宣传资料整理资料架上分类补齐，整齐排列
4 服务设施检查填单台、客户休息椅等有无污渍、书写笔能否正常使用
5 咨询引导/值班
人员到岗
咨询引导/值班人员衣着整齐规范，准时到岗
6 业务要素准备一般凭证、重要凭证、业务印章等，严格执行内控管理的相关规定，所有业务要素准备齐整
7 财务要素准备清点核对现金、配齐小额票面
8 启动系统启动柜面业务系统、叫号系统、监控系统等运作是否正常
9 启动电子设备检查柜面自助设备、电子设备、叫号机等显示是否正常
10 启动监控设备检查前一日的录制情况，以防空录
11 开始营业到点准时开门营业，接待客户
4.3受理业务时间
营业开始直至结束均为业务受理时间，期间工作流程如图2所示：
咨询引导员
柜员1客户上门
保安员
受理客户申请
准确了解客户的意图，并主动引导
营业中及时清点
客户确认后快速进行业务处理
遇有问题，解释沟通是否能解决
柜员2送别客户
营业结束，工作后
的整理
保安员
柜员3柜面主管
柜员4
暂离时，明示客户
放置“暂停办理”
提示牌
是继续接待下一个客户
否
向主管请示汇报
受理业务时间工作流程
图2：受理业务时间工作流程
4.3.1迎接客户
1．咨询引导人员在柜面服务区，微笑迎接并主动引导客户。

2．保安员进入工作区，维持柜面秩序，保证柜面安全。

3．柜员微笑迎候客户，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼。

4.3.2受理经办
1．接待客户及业务员，应严格按岗位工作规范和流程办理业务。

2．准确了解客户的用意，并得到客户确认。

当客户表达不清楚时，柜员可以更换表述方式由客户进行确认。

准确了解客户的意图后，应向客户复述业务重点，确认无误后迅速进行业务处理。

客户犹豫不决时，应主动予以引导。

3．为客户办理业务过程中，未经客户允许不得离开工作岗位。

营业中如需暂时离开岗位，离开时应在系统中暂存中间业务处理记录，并退出业务处理系统。

注意将单证、钱款、印章等重要物品仔细清点后妥善保存，及时上锁，保证财物安全。

同时应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放提示牌，如：“暂停办理，请到其他柜台办理”等。

4．营业中遇到问题，柜员在耐心对客户做好解释的同时，应及时报告柜面经理（主管），由柜面经理（主管）进行协调处理，未经批准，柜员不得离开岗位。

5．营业过程中，注意及时清点、整理收付的钱款、资金票据和业务单证，进行日间轧帐处理，分阶段核对业务处理结果的准确性。

4.3.3营业结束
在营业结束时间截至前15分钟，柜面经理（主管）应巡视大厅情况，最后一名客户离开营业厅后，关闭营业厅，营业结束。

4.4 营业后的整理时间
营业后整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。

具体工作安排如下：
4.4.1 日清日结
营业时间结束，柜员应执行日清日结，进行业务统计和财务对账，并对当天的业务档案进行分类整理，印章、业务单证等重要物品仔细清点后妥善保存。

4.4.2资料及钱款交接
业务档案资料和物品整理完毕，按照“一准”、“二明”、“三清”（即：准时交接、岗位明确、责任明确、钱款清楚、物品清楚、任务清楚）的要求，及时移交指定岗位。

4.4.3未结业务记录备案
柜员应详细记录一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题，以便后续进行跟踪处理和答复客户，保证处理时效。

4.4.4退出业务系统
柜员离岗之前应完成轧账、日结操作，退出业务系统，保证业务系统数据安全，关闭电脑。

4.4.5整理清扫
营业结束后，柜员应对自己的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。

值班柜员应配合保洁人员对营业大厅做彻底的整理清洁工作。

4.4.6安全检查
柜面应指定专人负责在营业结束后对营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。

第五篇服务时效标准
5.1一般要求
1．柜面服务时效是对柜面整体服务效率的考核，包括柜面前台、后台及业务交接流转、上报审批等环节的处理时效。

2．柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、安全地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

建议柜面在业务高峰期为客户提供申请资料预检服务，避免客户无效等待。

3．对于特殊问题，如果无法在本标准规定的时效内完成，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在1个工作日内联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

5.2柜面单笔业务时效
柜面单笔业务平均等候时长不超过30分钟。

其中，旗舰店单笔业务平均等候时长不超过20分钟。

柜面单笔业务①等候时长②=自客户到柜面排队等候时起至客户办理完业务离开柜台时止
柜面单笔业务平均等候时长＝∑客户单笔业务等候时长/∑客户人数
5.3承保时效
5.3.1新单初审时效
收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。

1．对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1个工作日内通知销售人员及时更正或补充，做好解释和沟通工作。

2．资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1个工作日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日
注1: 单笔业务系指不同业务类别的业务，理赔、保全、收付费等属于不同业务类别。

注2：等候时长包括客户排队等候时长和柜面办理时长。

配有叫号机与满意度评价器的柜面，取客户到柜面取号排队开始至客户确认满意度评价的时间，未配有以上两种服务设施的柜面，采用人工观测方式进行记录。