肯德基客户关系管理案例

2：有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是：企 业保持并发展与顾客长期的关系。 提高顾客满意度、提升顾客忠诚 度有利于企业利润增加。
3：有利于提高企业应对市场的能力
掌握顾客的相关信息，给顾客提
供恰当的价格、宾至如归的优良服务 等，客户看重的是：饭菜的特色和卫
生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客
进行针对性的服务，极大的提高了企 业应对市场的能力。
3
发送节日祝福卡片
4
进行客户关怀
D：对肯德基客户关系分析总结
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有利于维系和保持客户关系
有利于增加企业利润
有利于提高企业应对市场的能力
1：有利于维系和保持客户关系
客户是企业利润的来源与外部
发展的基石。一方面积极开拓新客 户，另一方面努力留住老客户，开 拓一个新客户的成本远远高于留住 老客户，客户的满意度提高，能给 企业带来良好的口碑和宣传作用。
总结
企业只有通过客户关系管理，树立“以客户
为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争
力，达到竞争制胜、快速成长的目的。
给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的
目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。
2、客户关怀留住目标消费者
肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广
的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来
文化，使肯德基成为家庭的一部分，也为儿童 准备一些“儿童生日餐会”，设计多种儿童套 餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的 欢迎。
肯德基的客户分析
A
B
Hale Waihona Puke Baidu
C
学生
都市上班 一族
儿童
以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
肯德基的客户分析
儿童
有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍
学生
方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会
上班族
便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚
C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
设立客户呼叫中心
1
2
建立专门的客户服务部
很多策略：立足中国，融入生活，营养均衡，健康生
活，美味安全，高质快捷···品种甚多，研发的蛋 挞、早餐粥、烤翅等等，深受广大人们的欢迎和 好评。
B：肯德基与客户的关系
1
标准化服务吸引顾客
2
客户关怀留住目标消费者
1：标准化服务吸引顾客
肯德基的标准化服务是： CHAMPS，具体内容 是： C-保持美观清洁的餐厅， H-提供真诚友善 的接待， A-确保准确无误的供应， M-维持优良 的设备， P-坚持高质稳定的产品， S-注意快速 迅捷的服务。 肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎，
肯德基客户关系管理案例 分析
组员：王玉清 王群 王硕 李慧
资料查找：王硕
PPT制作及资料查找：王玉清 王群 PPT讲解：李慧
肯德基客户关系管理案例分析步骤： A B C
肯德基在中国的背景
肯德基与客户的关系
肯德基客户关系管理值得借鉴 的经验
D
对肯德基客户关系分析总结
A：肯德基在中国的背景
肯德基 1987年在北京开第一家餐饮店到现在已经 28年，到现在基本上每个省都有很多分店，是中国近 来规模最大、发展最快的快餐连锁企业，肯德基坚持