流程基础知识培训课件

对企业负责人而言：不用担心有令不行、执行不力；
对中层干部而言：不用事事请示、不再受夹板气；
对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不用再背黑锅。
14
流程的作用之一：逐步消除部门壁垒
坚固的部门壁垒，使得各部门只关心自己的业绩，对于主体不属于自己的业务漠不关心。
15
流程的作用之二：消除了职能管理的误区
流程：切饼——选饼 制度：老大切饼，老二优先选饼
18
二、流程管理概念
19
流程管理定义
它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、 流程优化等。
以规范构造端到端的卓越业务流程为中心； 以持续的提高组织业务绩效为目的； 一种系统化方法；
流程活动管理
流程结构 流程活动
流程活动价值分析，即 分析确定各项活动的作用和 价值贡献，这是对流程进行 改进和再造的前提。
消除无价值贡献的活动 简化繁琐而其价值贡献小于其投入的活动 合并贡献不抵其投入的活动 强化其价值贡献大的活动
流 程 直 接 管 理 部 门
22
流程管理的作用
1
2
活动间的相互作用：即每一步操作的前后关系；
输出：输出的成果，产品或服务； 客户：操作的内容，可以理解是需要填写的表单内容； 价值：一个流程一定要有价值，否则就失去了意义 ；
6
流程要素及相互作用
7
着重理解
• 流程的真正客 户是谁
客户的需求
• 需求是什么？ • 客户愿意为什 么买单
• 客户需求能否 得到满足
特性
组织结构
扁平化 关注的焦点是流程 针对顾客的端到端管理
流程型
金字塔 关注的焦点是职能 存在职能界限
职能型
运作机制
简单的流程 达到顾客服务、成本和效率全局优化 按流程安排
缺乏内在的、有效的协调机制 追求部门利益、局部优化 按职能安排 专业技能分工 工作以个人为中心 对顾客有限关注 垂直方向 官僚 前线（市场）/后方（内部）分隔 专业术语 16
• 整体性——关注于一个目标的实现过程
• 动态性——流程中的活动具有时序关系 • 层次性——活动中又有子流程 • 结构性——有串联、并联、反馈等结构
企业流程还应责任清晰：有明确的责任人和职责
13
实施流程的意wenku.baidu.com与目的
企业通过实施流程管理，让员工明白：企业所有事务工作是由谁做、怎么做以及如何做好的标准清楚 明了、一目了然。用一句话来说，那就是流程管理让一切工作变得更简单。
3
4
5
通过流程文件
规范使隐性知 识显性化
通过流程化管
理提高资源合 理配置程度
通过精细管理 提高受控程度
通过流程优化 提高工作效率
快速实现管理 复制
23
流程管理的层次
重新设计和整合流程， 适应新的战略和外部变化
带来流程巨大变革
流程再造
建立规范化流程， 使工作例行化， 减少不增值活动
流程规范
流程优化
优化流程，提高运作 效率，降低流程成本
流程的客户
流程的产出
“端到端”的流程： 从流程客户需求的提出到流程客户需求被满足的过程。
8
活动之间的逻辑关系
串行
活动1 活动2 活动3
活动2
并行
活动1
活动3
反馈
活动1
活动2
活动3
9
流程的分类
流程按照通用角度分类 企业业务流程：包括采购、销售、研发、生产、品管等方面的流程。
企业管理流程：包括战略、行政、财务、人力资源等管理内容的相关流程；
市场 供 应 商 研发 供应链 端到端服务流程 端到端流程 服务 其它
客 户
17
流程与制度的关系
圣诞节到了，一个贫穷孩子的母亲只能给她两个不懂事的儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是这两个孩子给 她妈妈出了难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分小了。
怎么解决呢？
万般无奈之下，这位妈妈只好想了一个办法：“老大，你过来，你来切这个饼。但有一个条件，你要让你弟弟先 挑选切好后的另一半饼。
流程基础知识培训
周文
目录
一．流程基本概念 二．流程管理概念
三．流程编制方法
2
一、流程基本概念
3
流程定义（尚无标准定义）
ISO9000族
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
达文波特
一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生特定的输出。
斯切尔
在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
11
流程的分级
流程主要分为以下几个层级
一级流程：企业的价值链，描述企业创造价值的过程，由企业的业务模块构成；
二级流程：每个业务模块的核心运营内容；
三级流程：每个业务模块核心运营内容的下级流程（子流程）。
12
流程的特性
• 目标性——有明确的输出（目标或任务）
• 相关性——流程的活动是互相关联的
员工
技能综合 工作以小组为中心 关注顾客
沟通 文化
水平方向 过程拥有主权 以顾客为焦点 传递服务的语言
职能型组织形式中各级管理者未必能够担负起相关责任！
流程的作用之三：解决了管理者的困惑
• 部门间大量的非增值工作； • 各自孤立的目标，存在职责的空白地带； • 分工带来的部门墙越来越厚； • 非增值环节太多，效率低下； • 管理者80％的时间在协调和沟通，增值意义不大； • 做了很多努力，客户满意总是不高。
26
流程图标准符号
符
号
名称
端点、中断
处理 判断 文档 流向 数据 要执行的处理 决策或判断
含
义
标准流程的开始与结束 ，每一流程图只有一个起点
以文件的方式输入/输出 表示执行的方向与顺序 表示数据的输入/输出
28
20
流程管理的常见误区
①流程管理是流程图管理 写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁；
文件要求的和工作开展“两张皮”，实际工作没有起色；
②流程管理是管理部门的工作 管理部门不可能了解公司的所有业务流程；
流程的实际操作者对流程最有“发言权”；
③流程管理是部门内部的事情 跨部门的问题仍然无法解决；
约瀚逊
把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
迈克尔· 哈默
把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
4
流程的核心 流程的核心：创造价值的过程。
我满意，是因 为流程为我 创造了价值
输出 价值 客户
输入
活动1
活动2
活动3
5
流程的六要素
输入资源：人、财、物、时间、业务规则（质量标准等）； 活动（过程）：先后的顺序和每一步的操作内容、方法、要求；
安排其他部门协同时不考虑其工作情况；
流程割裂零散；
21
流程管理构成
流程结构管理
流 程 归 口 管 理 部 门
不同层次、不同性质的 流程之间如何进行衔接，以 防范和舒解企业运行中的瓶 颈流程 规划并建立流程框架 界定不同流程之间的关系 保证流程之间的衔接能在刚好需要其结果 时提供结果
提升管理的有效性
促进业绩的提高
24
企业流程管理认识的层次
流程管理就是描述一下工作过程 流程管理是对现有工作过程的规范描述 流程管理是促进管理提升工具方法 流程管理是对现有管理运作体系的优化和再设计
流程管理是从思想、组织、运作管理甚至企业文化 方面对企业能力和运行机制的重新塑造
25
三、流程编制方法