电商客户服务

电商客户服务体系建设与管理大纲

第一部分客户服务体系的建立与管理

第一章客户服务管理规划

第一节客户服务的组织结构

第二节客户服务部职责

第三节客户服务管理规划

第四节客户服务质量管理

案例1-1 让客户感动的服务

第二章客服人员管理

第一节客服团队与人员管理

第二节客服人员的岗位职责与素质要求

第三节客户服务人员的招聘与培训

第四节客服人员的激励

第五节客服人员的绩效评估

第三章客户满意度与忠诚度管理

第一节客户满意度管理

1）分享：影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第二节客户忠诚度管理

第三节预防客户流失管理

案例3-1 航班取消服务补救

案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度

案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评

第四章客户关系的建立与维系

第一节客户关系的建立

第二节客户维护

第三节客户挽留

第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节客户关系与客户关系管理

第六节客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

案例4-1 美国航公司的CRM实施

第五章大客户服务管理

第一节客户服务分级

第二节核心客户管理

第三节大客户服务管理

第四节提高大客户忠诚的策略

案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾

案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

第二部分客户服务实战技巧

第六章客户服务基础

第一节理解客户服务

第二节客户服务人员的职业要求

第三节客户服务礼仪

案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

第七章客户服务中的沟通技巧

第一节客户沟通的基础知识

第二节倾听技巧

第三节提问的技巧

第四节掌握有效沟通的语言

第五节身体语言的运用

案例7-1 “听他把话讲完”

案例7-2 用提问达成交易

案例7-3 真诚地赞美

第八章客户服务技巧

第一节客户接待技巧

第二节理解客户的技巧

第三节满足客户的期望

第四节留住客户的技巧

第五节及时服务

第六节创新客户服务

案例8-1 成交仅仅是销售的开始

案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎

案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化

第九章不同类型客户的服务技巧

第一节不同类型客户的服务技巧

第二节棘手客户服务技巧

第十章客户投诉的处理技巧

第一节客户为什么会投诉

第二节有效处理客户投诉的意义

第三节一般投诉处理技巧

第四节不同投诉方式的服务技巧

第五节重大投诉处理技巧

第六节投诉带来的危机处理

案例10-1 中美史克危机事件管理

第十一章处理客户服务压力的技巧

第一节压力与压力的产生

第二节处理压力的技巧

案例11-1 英国电信集团的压力管理

如何处理客户投诉

世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。

第一章：正确认识客户的投诉的意义

抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二章：客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

第三章有效处理客户投诉的技巧 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

6、有效处理投诉的六步骤

（1）鼓励客户发泄，排解愤怒（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

第四章如何减少投诉的产生 1、销售优良的产品 2、提供优质的服务（1）个人仪表；（2）专业的素质；（3）非语言沟通；（4）说不的技巧 3、提供差异性的服务（1）80/20原则；（2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库；（4）服务因人而异 4、建立伙伴关系（1）关系金字塔；（2）提供超值服务

客服团队客户关系管理满意度提升

在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可在短时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对，良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。

第一章：优质客户服务体系流程

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例

2、优化服务流程

3、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障

4、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法

第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因：◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◆产品／服务本身的质量（quality）；◆价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。

4、忠诚客户到客户忠诚。

5、确定客户忠诚的评价标准。

6、保持培育客户忠诚度的管理。

7、客户流失的预警信息分析。

第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3．如何了解客户的期望值

第四章客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力

2.客户服务代表的素质

第五章、处理客户的不满意

1、认识和应对客户流失问题

衡量标准在客户手中

如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

2. 客户异议与抱怨处理技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

3、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

构建卓越的客户服务管理体系

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中