网络咨询的技巧与基本要求概述

二、医院设立网络咨询项目的目的
1、为广大患者提供方便，网络是患者了解医院信息的 渠道，咨询人员每天通过商务通、QQ来给广大患者解 答各种问题，传播医院的信息，收集患者的信息反馈；
２、我们可以通过咨询当中了解患者的心态，有利于掌 握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。
３、要让患者在有限的时间内通过对你给他所解答的内 容以及推荐的治疗认可，进而认可医院，最后到院就诊。
四、网络咨询的沟通技巧
4、识别身份：识别患者身份对下一步 的沟通和回复方法非常重要。在咨询的过程 中，可以通过一个简短的问话即能确认患者 的经济收入和社会地位，进而判断患者的需 求和增加亲近感。如：患者现在从事的是什 么职业？这个病愈后的康复与保健对职业的 要求很高/知道你的职业我可以指导你的康复 问题不受职业牵连等。真正知道职业和收入 是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。
四、网络咨询的沟通技巧
2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中， 一定要寻找患者治疗、检查明确病情所忽视 的方面，例如：静脉曲张发病机制，静脉曲 张是怎么形成的，而您所接受的治疗并不是 属于针对性的治疗，以此来吸引患者的注意 力。这过程中其实就是个了解患者既以往治 疗的过程不足，也是我们需要找到突破口的 重要环节。
三、咨询人员的基本要求
1、自信
目前我们重点放在网络咨询上，网络咨 询师发挥的空间很大，而且在遇到复杂的问 题时有更多的理由给自己更多的时间，比如 说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一 个网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任 这份无声交流方式的动态咨询。
2、专业知识
做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂 的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知 识理论是不能以理服人的。这种专业知识 不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应 该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层 面来武装自己的头脑。
3、技巧
从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业 知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨 询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有 一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或 者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来 吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨 询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是 胜利者。
的是咨询师临时的发挥水平。耐受力是对咨询师人格力量的
考验，临床上难免会碰到一些反复咨询和治疗后效果不尽人
意的患者刁难甚至谩骂，因此要求咨询师要不卑不亢地回复
问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者进行沟通。
四、网络咨询的沟通技巧
四、网络咨询的沟通技巧
1、先声夺人：不管是咨询电话还是网 络咨询，不管采用什么方式、首先就应该让 对方明白，我----就是医生，医院----就是公 立性医院，在短时间内听完患者诉说后，及 时把询----回复转化为询问----被动回答---主---被动咨询方式上来，不能让患者牵着咨询 师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导 患者向对医院有利的方向发展。
力缺一不可，没有沟通就不能产生信任感，在沟通的过程中
适当的减轻压力，适当的灌输危害，治疗技术成熟；判断力
体现在咨询师对患者的身份确认程度，在此基础上可以结合
患者的不同情况做不同的回复，识别了身份就会有不同的回
复需求，因人而宜；对挑剔的患者来说，补救能力是咨询师
必须兼备的，补救问题因人而异，并没有固定的模式，考验
四、网络咨询的沟通技巧
6、首尾呼应：做为每一个咨询师对自己 说的每一句话必须了如指掌，不能前言不搭 后语，更不能自相矛盾，对患者的咨询问题 和讲述也是如此，一旦你自己所给患者解答 的问题，与您上面所讲的话相冲突的话，那 这个病人基本不会来了。
四、网络咨询的沟通技巧
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7、具备能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受
内容介绍
一、作为网络咨询员的意义 二、医院设立网络咨询项目的目的
内容介绍
三、咨询人员的基本要求 四、网络咨询的沟通技巧 五、注意事项 六、常见及敏感问题的回复问题探讨
一、 作为网络咨询员的的意义
❖ 网络咨询是医院对外的窗口，也是患者对医 院了解的最初途径。
❖ 一般患者是通过看网站 点击咨询 我们才有机会让患者接受治疗。因此，在网 络上与患者进行交流的我们将直接影响到门 诊的患者量。
四、网络咨询的沟通技巧
5、掌握节奏：特别是网络咨询中，不能让患者等的太 久，速度太慢会让一部分性急的患者流失，要一个问题解决 完了之后要在抛出一个疑问来达到继续问诊的目的，知道你 都了解了之后给他合理的建议，不要草草结束，让患者早早 地离开对话中。首先在咨询过程中要有一个思路，打出的内 容要有吸引力，每发出的一句都是要有必要性，让患者潜意 识知道我们将要发出的内容对他的重要性，死死的抓住患者 的心理，让患者总是吃不饱的感觉，你掌握着节奏说明你拥 有丰富的专业知识，患者才会更加的信任你，所以一定要有 让其动心的东西吸引住他。
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四、网络咨询的沟通技巧
3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时 总是一个关键问题或关键人物出场时嘎然而 止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治 愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到 了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有 足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如： 认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还 有一个非常重要的问题你忽视了？
5、责任
要体现于对职业的忠诚度，只有建立在忠诚 度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智， 举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。 明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目 的是什么？咨询师卖的是我们的产品，这种产品 不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家 在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工 作目标。
4、速度
为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过 程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速 度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的 打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患 者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动 出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增 加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。