有效沟通、情绪和压力管理教学内容

有效沟通、情绪和压力管理
目录
第一节沟通和有效沟通
第二节为什么要沟通
第三节如何解决有效沟通
第四节沟通要素
第五节如何进行有效沟通
第六节沟通技巧
第七节管理沟通
第八节情绪
第九节调节和控制情绪
第十节压力
第十一节压力分类
第十二节调节压力
沟通技能是管理的核心和灵魂。

没有沟通，就没有管理。

管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。

显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程和行为。

当企业的运行或管理出现了新问题，管理者与被管理者以及管理者与管理者、被管理者与被管理者之间必须通过良好有效沟通，才能找到症结，通过分析、讨论、决策、及时将管理问题解决，在日常的管理中，作为组长这个角色，既要和科长以上管理者沟通，同时还要和组长、员工进行沟通。

那么是否存在这样或那样的沟通问题，致使各项工作难以展开？
假如我是顾客，你是服务员
顾客：请来一碗面条
A 服务员：请问你需要加鸡蛋吗
B 服务员：请问你加一个鸡蛋还是二个鸡蛋？
A和B都是很优秀的服务员，但是你认为哪个是沟通，哪个才是有效沟通呢？
科长问生产状况时：
A组长：我不知道或者沉默不语
B组长：具体数字我不清楚，我去查了后就告诉你
组长询问组长时：
A组长：我放这里的配件怎么不见了，你看见谁拿了？
B组长：你都没看见，我怎么知道？我又不是帮你看东西的
组长面对员工：
组长：我已经说了N遍，你们怎么那么蠢啦，还有这样的问题
员工私下抱怨：说什么，都没有讲清楚？出了问题都怨我们？
有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。

人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。

以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震撼作用和启发意义。

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷新者过来！”卖柴的人听不懂“荷新者”（担柴的人）三个字，但是听的懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听的懂“价”这个字，于是就告诉他价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“恩。

我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”当在现场的观众笑得东倒西歪的时候，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”
你听到别人说话时。

你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。

2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。

可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。

泱泱大国，
不会连这种小事都不懂吧？最后，有一位退休的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹的拿起三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。

第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

最有价值的人，不一定是最能说的人。

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。

善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。

她不知道该如何应付生活，想要自暴自弃了。

她已厌倦抗争和奋斗，好像一个问题刚解决，新的问题就出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。

他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。

不久锅里的水烧开了。

他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入辗成粉末状的咖啡豆。

他将它们浸入开水中煮，一句话也没有说。

女儿砸砸嘴，不耐烦的等待着，纳闷父亲在做什么。

大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。

做完这些后，他才转过身问女儿：“亲爱的，你看见了什么？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。

他让她靠近并让她用手摸摸胡萝卜。

她摸了摸，注意到它们变软了。

父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。

将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。

最后，他让她喝了咖啡。

品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。

她怯生问到：“父亲，这意味着什么？”
他解释说，这三样东西面临同样的逆境---煮沸的开水，但其反应各不相同。

胡萝卜入锅前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水后，它变软了，变弱了。

鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。

但是经开水一煮，它的内脏变硬了。

而粉末状的咖啡
豆则很独特，进入沸水之后，它们到改变了水。

“哪个是你呢？”他问女儿。

“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？
沟通是现代社会人际关系发展和持续的纽带，在企业中，我们同样能体会到沟通的重要性，沟通在企业的运营中无处不在。

有人说老板和员工的合作是心灵的合作，老板和员工的合作契约是心灵的契约。

也就是说合作是一种感觉，这种感觉无处不在，包括共同的价值取向、契约的战略目标、工作环境、薪资待遇、相互包容的工作风范等，而这种感觉的存在，在很大程度上也取决于相互沟通的结果。

然而老板和员工也一样，有时感觉并不总是那么良好，感觉好时，是因为他们之间的沟通很愉快，很到位。

感觉不好时，可能是因为在沟通的过程中出现或存在障碍。

在这里，我为大家讲一个小故事：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那只大锁就“啪”的一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”。

由此可见，沟通就是开启心灵的契约。

一、为什么必须要有沟通
据有关部门调查，管理人员与员工之间的合作互相满意的，大概每100例当中约有10例；互相不满意的占90%左右，管理人员与员工之间都叫苦连连，真正的问题处在哪里？还是因为管理人员与员工之间缺乏真正有效的沟通，主要体现在以下几个方面：
（一）价值观念的差异，这种差异是出现沟通障碍的决定因素。

（二）心态的不平衡，员工进入企业心态不一样，有的员工是为了暂时呆在企业，所以出现问题也就是能忍就忍；有的是为了自己的长远考虑，所以做事会坚持原则。

所以管理人员的心态与员工的心态本身就存在一种相互理解、相互沟通的过程。

（三）信息不平衡，管理人员是从宏观来考虑问题，全方位的考虑企业的发展。

而员工是相对在某一层面上来考虑问题。

所以在沟通过程中就会出现一些问题，这就要求沟通必须是相互了解
（四）个性的冲突，有的管理人员比较温和，有的比较暴躁，雷厉风行，个性化的差异，对人的态度都会影响到沟通。

二、如何解决有效沟通
沟通是一种交流，是一种表达，是一种相互倾诉，是一种相互交换意见的途径，从某种程度上讲也是在做思想工作。

实践证明管理人员与员工的沟通是解决些不协调的重要方式，如何交流？四句话：摆正位置，放下架子，换位思考，善待员工的辞职。

1、摆正位置：经理是负责统筹规划全盘工作，自己是负责带领员工执行经理下达的工作任
务。

2、放下架子：摆正位置还不够，还要放下架子。

尤其是组长要把自己与员工摆在一个平等
的位置上进行交流，交流是平等的，而工作是上下的。

就是说交流要在平等的基础上交流，沟通要在平等的基础上沟通。

3、换位思考：中国有句老话，叫做要想公道，打个颠倒。

换位思考，就是管理人员要站在
员工的位置上思考问题，员工也要站在管理人员的位置上思考问题，这种换位思考，许多问题就迎刃而解了，许多矛盾也就打消了。

除此之外，管理人员与员工之间需要一个桥梁，需要一个在员工与管理人员之间沟通架桥的人，这就是企业需要有一个做思想工作的人。

什么样的人合适？这个人既要是老板信任的人，又要是高管尊重的人，还必须是一个成熟的、稳健的、深谋远虑的、顾全大局的人。

4、善待员工的辞职：在企业，作为管理人员要对员工不断的灌输做人的道理，先学会做人，
在学会做事。

员工的流动是正常现象，问题是怎么走？每个员工走时要留下与管理人员再次见面的余地，认真看待这个问题。

三、沟通的几个核心要素
沟通不是一般的人情交流，而是一个管理范畴、管理手段，有特定的内容，有职能、范围、方式等。

管理的各项内容也可以通过沟通来促进实现。

计划可以通过目标管理这一项看得见的手段来实现，而沟通看不见，沟通在实现过程中，沟通就是协调职能的扩张、润滑、强化。

除了管理中健全文本机制外，需要不断的用沟通来实现。

（一）沟通主要有五个特征：
1、目标性，主要表现在：
1）保障企业活动、目标的稳定进行状态；
2）维护上下级，内外的关系。

2、层次性。

个人与个人，个人与部门，部门与部门，部门与老板跨度有不同层次。

3、动态性。

不同的时间、空间和不同的人，不同人的言行事物，不同的内容的沟通必然不
同。

4、广泛性。

只关注老板和总经理之间的沟通，不一定能解决全部矛盾，需要其他人员的参
与。

5、艺术性。

这是沟通最大的特点。

现代企业中的人已不是传统企业的人，原来的“人工”
时代的人，是“工具”，是经济人；现在的“人”是社会人，是目的人、有意识个性，价值观、目的各不相同，站在这个基础上开展工作，沟通的艺术性就显得非常重要。

（二）沟通的基础：
1、需求做为基础（主动需求），不能刻意沟通。

2、系统化管理的框架已经形成，有规则为基础，好多企业内部没有形成系统化框架，沟通
效果不好。

3、尽量在同一文化背景、人文背景下，是有效沟通的基础之一。

4、注意创造沟通的环境。

（三）沟通的作用：
1、导向作用。

引导正确的，纠正不正确的。

对企业员工来说，企业的目标和员工的目标不
同，员工之间的目标也不尽相同，企业需要的是将员工的自身价值实现与企业的目标实现差距缩小，产生凝聚力，故而形成企业员工的价值观的转换导向。

2、调节和约束的作用。

能起到企业管理中看不见的“手”的作用。

3、融合作用。

推进企业理念、文化等。

4、辐射作用。

沟通产生影响力，有传播更有辐射的作用，当你沟通好一个人、一件事的话，
往往会对多个人、多件事产生更大的影响，把企业的效应放大的作用。

如何进行有效沟通
一个团队不能有效地沟通，就不能很好的协作。

而实际上，沟通是件非常难的事。

例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导认为经理说得或者做的并不很对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己的真实地想法说出来，等等。

下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：
两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。

这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。

当他们铺床时，较老的天使发现墙上有个洞，就顺手把它修补好了。

年轻的天使问为什么，老天使答道：“有些事情并不向它看上去那样。

”
第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。

主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。

第二天早晨，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源----一头奶牛死了。

年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。

“有些事并不像它看上去那样。

”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满老金块。

因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。

昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替老她。

所以有些事并不像它看上去那样。

”
有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。

而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

曾经有人说，如果世界上的人都能够很好的进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。

但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了
那么如何进行有效沟通呢？
在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。

对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。

在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。

由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好的了解对方。

即使团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。

如果绩效评估也采用类似的办法的话，同样也能改善沟通。

在团队中，我认为，身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。

难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不领导谈的环境。

对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。

如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。

二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。

在沟通对象正大汗淋漓的忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。

所以，要想很好的达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。

虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。

你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。

沟通是要用对方听的懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效的使它们进行沟通。

以上四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能进行有效沟通。

能够进行有效的沟通是一件很难的事。

在一个简单的电视节目中就这么容易发生误解，可见在一个复杂的组织体系中，要避免误解的发生是一件多么不容易的事。

我们说：沟通带来理解，理解带来合作。

如果不能很好的沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。

这对于管理者来说，尤其重要。

一个沟通良好的企业可以使所有员工真实的感受到沟通的快乐和绩效。

加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。

有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。

一天，耕柱愤愤不平的问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭到您老人家责骂吗？”
墨子听后反问道：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来托车？”
耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。

”
墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”
耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。

”
墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再的教导与匡正你。

”
虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，我们却可以看出有效沟通的重要性。

故事中，耕柱如果与墨子没有进行有效沟通，不理解墨子通过磨练对他的栽培提携之意，很可能就认为是老师对他故意刁难，“愤愤不平”中很可能就做出违背老师本意以及不利于团队的事情，产生不堪设想的后果。

所以，这个故事也给了我们一些有益的启示：
一、员工应该主动与管理者沟通
一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己完全掌控，因此，经常会忽视与部属的沟通。

更重要的，管理者在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。

所以，员工尤其应该注重与主管领导的沟通。

作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。

二、管理者应该积极和部属沟通
高效沟通是优秀的管理者必备的技能之一。

管理者一方面要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。

许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡是喜欢下命令，忽视沟通管理。

对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”。

挑毛病必须实事求是，在责备的同时要告知员工改进的方法及奋斗的目标，既让员工愉快地接受，又不致挫伤员工积极进取的锐气。

从这个故事中，管理者首先要学会的是身为主管要主动和部属沟通，而不能只是高高在上，简单布置任务。

三、沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除
沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方面消极应对，那么沟通也是不会成功的。

试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间，要么不积极配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。

如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实地想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。

所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。

作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。

只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展的更好更快！沟通是每个人都要面临的问题，也要被当作每个人都应该学习的课程，应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度——从团队协作的角度来对待沟通。

唯有如此，才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。

刺猬不要扎着刺猬
两只困倦的刺猬，由于寒冷想拥在一起取暖。

可因为各自身上都长着刺，刺的对方怎么也睡不舒服。

于是它们离开了一段距离，但又冷的受不了，于是又凑到一起。

几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖，又不至于被扎。

我们团队的领导和员工之间应保持一种什么距离呢？我认为应该是感情融洽，亲密而有间。

应该学习刺猬，即可以彼此取暖又不扎到对方。

作为领导，首先要处理好你和员工的距离。

企业中的人事管理要比政府、学校等其他部门管理棘手很多，因为企业人事管理的对象、性别、年龄、学历、工种、品性等方面存在更大差异。

在这种情况下你更应该明白，与员工保持恰当的距离非常关键。

沟通、关怀是必须的，同时要注意彼此的棘刺。

（1）用感情与他们交流
恰当的关怀可以留住许多金钱、权力等留不住的员工。

许多企业中的优秀人才不是没有更好的地方可去，也不是不能自主创业，是他们的上司用感情锁住了他们离开的脚步。

与员工共享荣誉。

对于很多优秀人才来说，工作上的努力获得了肯定就是最大的满足。

假如你是个喜欢独占功劳的领导，相信你手下的优秀人才也不会为你卖力。

反之，如果你乐于和优秀的下属分享成功的荣耀，他们做事也会分外努力，希望下次也一样成功。

一个著名的美国橄榄球教练保罗·贝尔在说到他的队伍如何能够取得一个又一个的胜利时说：“如果有什么事办糟了，那一定是我做的；如果有什么差强人意的事，那是我们一起做的；如果有什么。