知识员工忠诚度的评估

3 知识员工忠诚度的评估

测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着员工的思维。

——弗雷德里克·莱希赫尔德知识员工满意度、忠诚度的变化肯定会在公司产生一些反应，其中有些反应与公司的利润密切相关。作为管理者，你需要知道员工对你所做的事、你管理企业和知识员工的方式持什么态度，你需要及时或有预见的发现知识员工工作态度变化以改善公司的经营，这就需要对知识员工的忠诚度进行评估，建立一个体系或通过一些工具来测量。

3.1知识员工忠诚度评估的重要性

了解、评估知识员工的忠诚度对基于忠诚管理的企业来说，既是非常必要的，也是非常有益的。知识员工忠诚度评估对于企业有以下意义：

3.1.1强化控制机制

知识员工忠诚度的评估首先是企业对人力资源管理部门的一种绩效控制手段，但由于它是对知识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可，评估的过程又主要由人力资源部实施，它也是该部门行使控制职能的手段与表现形式。同时，它具有激励功能，企业对培养知识员工忠诚的重视、企业的高知识员工忠诚度，使知识员工特别是忠诚知识员工体验到成就感、自豪感，从而进一步提高知识员工整体的忠诚度。

3.1.2促进沟通

知识员工忠诚度的评估，通过多方面（顾客、上、下级）等考察与测评，可采用面谈、调查等渠道，这一过程了解并评估忠诚情况，也会从侧面了解一些管理上的问题，听取反映、说明和申诉，及时发现不利于培养忠诚度的问题，而后将评估结果向知识员工反馈，并改进相关制度。这样，对知识员工忠诚度的评估便具有促进上级与下级、知识员工与顾客、知识员工之间的沟通，了解彼此双方期望的作用。

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3.1.3从侧面考察顾客忠诚度

对顾客忠诚度的考察始终是企业制定发展战略过程中的重要环节，而这本身需要考虑顾客态度、行为等多个变量。根据本书第二章的论述，知识员工忠诚度与顾客忠诚密切相关，对顾客忠诚度的培养有重要影响。对知识员工忠诚度的科学评估，可为顾客忠诚度的评估提供一定的依据。比如，根据有关顾客忠诚度与知识员工忠诚度的相关关系的定量结论，在计算出知识员工流失率的同时，就可估算出老顾客的流失率，从这一侧面考察了顾客忠诚度。

3.1.4有利于企业确定经营策略，健康发展

测量是经营的手段，测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着知识员工的思维。拥有长期忠诚知识员工的企业可以获得较低的成本，其顾客群也非常大。一般说来，企业每年流失一定数量的知识员工是正常的，而企业只要降低一定比率的知识员工流失率，企业利润就会多倍于该比率增长。因此，从某种意义上看，低知识员工流失率作为一种策略往往比单纯的低成本策略有效，这即为企业经营策略制定提供了参考。另外，知识员工忠诚度高的企业拟兼并知识员工跳槽率高的企业，这无疑需要精确的评估分析。

由此可见，省规划院要长期、健康发展，适时进行知识员工忠诚度评估是极其必要的。

3.1.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较

绩效评估是企业根据知识员工的职务说明，对知识员工的工作业绩，包括工作行为和工作效果，进行考察和评估。知识员工忠诚度评估是企业从忠诚管理角度，对知识员工的行为与态度（不仅仅在工作中）进行考察、评估。

3.2知识员工忠诚度评估应解决的问题

3.2.1正视人员流动

正视人员流动即应转变对人员流动的观念，流动是绝对的，别指望留住所有人。

知识员工的高流失率是忠诚度下滑的表现之一，在评估知识员工整体的忠诚度时往往把流失率作为重要指标，由此不少企业在控制知识员工的流动方面下了不少功夫。有不少人力资源主管把企业知识员工的稳定作为自己追求的目标，认为人员流动就意味着管理的失败，这是对知识员工忠诚的一种误解。因为，人员的流动应该说是一种正常的现象，而知识员工的忠诚是相对而言的。知识员工的相对忠诚有这样的表现：在企业任职期间，勤勤恳恳，兢兢业业，为企业的发展尽职尽责；在企业不适合自己或者是自己不适合企业而离职后，在一定的期限内能够保守企业的商业秘密，不从事有损企业利益的行为。基于这样的表现，知识员工的流动应该是合理的正常的。换言之，如果知识员工有这样的表现，对忠诚的培养就应视为是成功的。

现实中，人们往往只强调知识员工长期留在现有企业的表面现象，而忽略了忠诚知识员工是必须为企业作贡献的，即忽视了“主动忠诚”。于是，不少企业里存在着大量的“做一天和尚，撞一天钟”，出工不出力，掐着指头过日子，按酬付劳的“忠诚”知识员工。这种忠诚是一种无益的忠诚。由此可见，人员不流动照样难以保证忠诚。从这种意义上来说，人员流动并不一定是一件坏事。不仅如此，它还可能会促进企业人力资源的发展与更新。一些知识员工跳槽必然给其他的知识员工提供晋升的机会，而最后空缺的职位将会由招聘来的新知识员工占有。这些新知识员工又会给企业带来一些新的思维方式，使企业永远充满活力。更重要的是，一定程度上知识员工的流入流出，还可以激活企业内部竞争机制，保持知识员工的高士气。

所以，管理者应该学会如何在知识员工忠诚与知识员工流动之间求得一种平衡。重要的是“要留住正确的人”，如有着较强的专业技术或技能，丰富的从业经验及杰出的经营管理才能，对企业的生产经营起着关键作用的核心知识员工。而且，应该注意的是知识员工包括核心知识员工，并不是固定的、唯一不变的组合，随着企业环境的变化，其也会不断地变换。今天的核心知识员工，明天也许就成为企业的累赘。因此，企业有必要根据环境变化和企业发展对部分知识员工进行淘汰，由此带来的知识员工流失则会有利于企业发展。

3.2.2给跳槽者分类

给跳槽者分类，是根据知识员工具体职业发展状况，如实评价知识员工的忠诚问题。

这方面做得最好的公司并不简单的计算知识员工流失率，而是先对跳槽的人进行分类，然后再按类型来分析流失问题。

从以下对省规划院等几家设计单位跳槽人员的情况分析中发现，不同的42