物业管理作业标准及流程

WY.SYB/WK-WG -01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的

为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。

2.范围

适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。

3. 术语和定义

无

4.0职责

4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；

4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。

5. 方法与过程控制

5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：

；

；

；

；

，现场第一负责人应立即向直属上级通报。

5.2 突发事件预案编制要素

5.3 突发事件预案演练要求：

子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。

6.0 支持性文件

无

7.0 记录

无

WY.SYB/WK-WG -02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的

维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。

2.范围

适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。

3. 术语和定义

无

4.0职责

4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。

4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。

4.2 突发事件分类：

突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。

房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。

设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。

安全管理类：

治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。

消防类：易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。

交通类：交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。

环境管理类：清洁服务、绿化服务、消杀作业等。

综合服务类：泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。

客户相关类：特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。

员工相关类：员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。

和骏相关类：工程质量及导致客户维权等。

公共关系类：政府相关、媒体负面报道等。

自然灾害：酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等

5.方法与过程控制

5.1 突发事件处理原则：

事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。

5.2 突发事件处理流程：

6. 支持性文件：

《住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程》

7. 记录表格

《突发事件处理记录表》

WY.SYB/WK-WG -03住宅及商业物业管理事业部服务信息管理

作业标准及流程

1.0 目的

明确住宅及商业物业管理事业部各区域公司服务相关信息的收集、沟通流程和事业部对各区域公司信息管理考评的方式，强化信息管控，推进信息沟通扁平化，促进事业内部信息共享以提高工作效率。

2.0 范围

适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司对涉及物业服务信息的向上反馈与横向沟通。

3.0 术语及定义

无

4.0 职责

4.1 住宅及商业物业管理事业部物业管理中心：

作为事业部物业服务信息工作的主管部门，负责事业部物业服务信息流程的制定与完善，对公司相关信息进行收集、整合、传递、跟踪、监督、考评及分析工作。

4.2住宅及商业物业管理事业部各职能中心：

作为本职能专业的信息归口部门，负责收集、分析与本专业相关的各类信息，对各区域公司上报的本专业类信息进行跟进、反馈等工作。

4.3各区域公司负责人：

，对本公司物业服务信息工作的有效性、及时性、准确性负责。

，制定公司内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息流程，明确各相关岗位对本公司信息工作应负的责任，确保公司各项信息工作的顺利开展。

4.4信息管理员：

各区域公司应指定专人担任信息员，负责收集、整合、传递、跟踪、监督、考评本公司的服务信息工作。对各类信息及时进行跟踪反馈，服务信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。

4.5信息类型

a)品质管理类: 含突发事件、客户投诉、事故灾祸、服务动态报告、新项目物业管理策划方案、项目招投标信息、项目《（前期）物业服务合同》、业主大会重要决议等。

b)公共关系类: 含对外广告宣传、公关活动、重要人士参观访问、媒体采访、媒体报道、媒体负面曝光、被政府主管公司表彰、查处或批评、大型社区文化活动等。

c)工作汇报类:含物业月报、重点工作跟进周报、管理评审报告等。

d)法律关系类:含法律法规变更、紧急法律事件等。

4.6按报送时间分为:

，是通过周报、月报或季报等定期流转形式的总结性文件。

，是通过快报形式流转的讯息类文件。

包括：签订（前期）物业服务合同、业主大会成立及业主大会重要决议、大型社区活动、地方立法信息、新项目入住总结、人事、管理架构变动、区级及以上荣誉、重要会议纪要、正式颁布的与物业管理相关的政策法规等。

4.7应急及预警信息:是指描述或预警各类应急事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。

包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重要、重大投诉、5人以上的集会维权、政府相关、事故灾祸六种。报送此类信息时，应以《应急安全事件处理记录表》或《投诉隐患备案表》、《客户投诉预警表》等形式报送。应急事件的后续进展情况，应以书面形式做跟进报告。

5.0 方法与过程控制

5.1信息传递原则

，信息提交单位应在规定时间内

将信息发送指定对象。

，各单位应根据事实制作信息，对事件描述要真实、准确，不得含糊其辞或加入主观臆测。

，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。

，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。

，公司所有人员应理解并承诺遵守《蓝光集团信息保密办法》等信息安全相关规定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。同时，公司所有人员应严格管理自身后台帐号；出现离职或岗位发生变动情况，应即时取消或更改其权限。对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。

5.2信息传递流程

a)

业管理中心，并完善各项交接手续，前任信息员应对新信息员进行必要的培训，以保证信息工作的连续性。