旅客运输心理学第三章

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3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
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（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
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3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
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3、提高旅客满意度的措施
（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要
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（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度
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（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
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愉悦服务、愉悦体验
愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客 服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角 度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
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3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中 必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心 理特征的需要。
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4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所 提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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北京商鲲教育学院
旅客运输心理学 第三章
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第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅 行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲 等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实 现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满 足程度。
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（3）安全性
安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能 力
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（4）移情性 移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。
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（5）有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
2020/6/14பைடு நூலகம்
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列车正点
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车厢内现代化设备
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高素质的乘务员
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优质的服务
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购票便捷
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增设售票点
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2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水 平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务 期望、适当服务期望和预测服务期望。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
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第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
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拥挤的普通车厢
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三、旅客旅行的动机表现
旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是 什么。
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。 2、因私需要的乘车旅行 旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、 购物、个体商业者的商业活动
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第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
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为旅客服务
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为旅客服务
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三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
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二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
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2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。