某服饰专卖店管理手册

XXX 集团

（初 稿）

XXX 集团营销公司编 专卖店管理手册

专卖店管理手

1、总则

2、组织结构

3、岗位职责

4、作业标准

5、仓库管理

6、售后服务

7、人事管理

8、奖罚条例

第一章总则

1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2管理方针：务实、严格、规范

1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

2.1单店结构

专卖店经理

店长会计出纳

营业员

2.2多店结构

A 店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员

营业员营业员营业员

说明：对于3个以上的大型专卖店（＞80吊）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责

第四章作业标准

4.1专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到-服饰清核-早班会-清洁整理-开始营业—交接班—营业结束—离店

2、流程作业标准

a.考勤

•签到时间：营业时间前20分钟

•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。

-签到由店长监督执行

•病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经

理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6 天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，

并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过

3 次。一个星期不超过1 次。

b. 服饰清核

•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”

•服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清

单”。

c. 早班会

•由店长主持进行每天的早班会，时间限定 5 分钟以内。

•班会内容：* 当天工作调整与安排。

昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查店长完成早班

会日记。

d. 清洁整理

•执行人员：店长、营业员

•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设

施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣

间无异味、异物

、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私

人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进

行整烫处理）。

、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋

放置有序整齐。

、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。

、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋

清洁

货物陈列规范见附录I

•清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/ 经理监督。

e. 开始营业

•仪容仪表

* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。

*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/ 化妆，饭后有10 分钟补妆时间。

*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

•服务位置规定

*收银员始终站立/ 端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。

•营业期间就餐规定

*营业场所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过

20 分钟。

•服务规范

*未成交型

顾客：进店—观看—触摸试穿—揣摩—离开

营业员：问候-适时介绍—试穿服务—劝说—送别

* 成交型

顾客：进店T 观看T摸试穿T 揣摩T 成交T 离开

营业员：问候f适时介绍f试穿服务f劝说f收银f送别

# 问候

§规范用语：您好、早/ 中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看您好，请随便

看一看。

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店

顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，

对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX 位置。您有什么需要请随时叫我。”

#适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）

§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

#劝说§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考

虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

#收银

§复核隔夜/ 交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X元

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/ 谢谢光临/ 请走好。★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。