前台接待服务技巧

28
服务注意事项
引导礼仪：引导客户要走在客户的左前方， 引导礼仪：引导客户要走在客户的左前方，同客户的距离 在半步至三步， 在半步至三步，身体微侧向客户 递给用户东西，必须双手递于用户 递给用户东西，必须双手递于用户 当用户到维修台时台后的工作人员起立向用户微笑问好， 当用户到维修台时台后的工作人员起立向用户微笑问好， 起立向用户微笑问好 请客户坐下 在填写机台配置一项时将机台转向于服务人员与客户中间， 在填写机台配置一项时将机台转向于服务人员与客户中间， 使客户可以看到自己的机器配置 优先处理有残疾、 优先处理有残疾、或明显表现比较着急的用户
五分钟时间就解决了问题。解决故障后， 五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他 您这种情况确实可能
先处理心情，再处理事情
生了什么事？因为那位客户打投诉电话说， 生了什么事？因为那位客户打投诉电话说， 我电脑突然不能开机 我现在都开不了机了还 怎么会是小问题？都 了。怎么办？我明天 公司对客户不重视。 公司对客户不重视。这位工程师感到既委 能怎么搞？我明天的会 开不了机了？ 有一个很重要的会议 议很重要，那可是一个 屈又莫名其妙。 屈又莫名其妙。她已经按照客户的要求排 要用电脑。 几百万的项目！！ 除了故障，为什么客户还不满意？ 除了故障，为什么客户还不满意？
16
三秒钟印象
60% 40%
外表 声音
仪表 谈话内容
17
个人形象： 个人形象：服装仪容
头发
-发型不拘，以大方得体为准。头发需常保 发型不拘，以大方得体为准。 梳洗，不得有油渍， 梳洗，不得有油渍，污物等 ； - 男士：不得留长发 ； 男士： 女士：头发长度不限， - 女士：头发长度不限，若为长发需盘起 或束扎 ；
满意度小组将用户 回复内容整理，针 对不满意用户由专 人进行电话回访及 后续改善
手机号码的真 实记录，会有 不定期抽查
全国一起评比， 为确保公平会保 证一定的抽样率
7
服务中心
以人为本
VS
维修中心
满意度 100%
维修品 质高
服务好 以机器为主
维修时效 快
8
服务的对象
服务的对象： 客户） 感情动物 服务的对象：人（客户）----感情动物
把握关键时刻，为用户创造 高峰体验值；
KTV/游乐场 健身房 游乐场/健身房 游乐场 ……பைடு நூலகம்
12
赢得客户满意度方法三：
把握关键时刻
13
课程小结
如何赢得用户满意度 1.十字原则：先处理心情，再处理事情； 2.服务超出用户期望值； 3.把握关键时刻；
14
二、前场礼仪
15
礼仪的影响力
良好的礼仪能够： 良好的礼仪能够：
24
服务人员服装仪表
25
行为举止
要
微笑法则： - 微笑法则：前八后八 与人交谈要时刻表示关注， - 与人交谈要时刻表示关注，肯定处微微 点头； 点头； 说话、交谈与对方视线应经常交流， - 说话、交谈与对方视线应经常交流， 每次3 5 ），其余时候应将视线保 （每次3—5秒），其余时候应将视线保 持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交 流；
18
个人形象： 个人形象：服装仪容
胡须
男士：不得留/蓄胡须(包括嘴唇以上、 - 男士：不得留/蓄胡须(包括嘴唇以上、 下巴处等) 下巴处等)，每日均需打理 ；
面部
-面部需保持清洁，油性皮肤或气候较热时 面部需保持清洁， 请及时清洁，女性以素面或淡妆为宜， 请及时清洁，女性以素面或淡妆为宜，不得 浓妆涂抹 ；
是服务，如果说顾客是企业的生命， 那么服务则是维持这种生命的血液。
一.如何赢得用户满意度 如何赢得用户满意度
6
满意度调查机制现状
Care center或者是 服务中心接待用户时 将用户手机号码记录 至E-service系统中
服务结束后满意度小 组会通过系统中记录 的手机号码通过短信 息或是电话的方式对 用户进行满意度回访
解决问题 情感需求
9
工程师越想说服客户，客户越是坚持。无奈， 工程师越想说服客户，客户越是坚持。无奈， 他只好去为客户上门服务。他到了客户那里， 他只好去为客户上门服务。他到了客户那里， 顾不得与客户寒暄就直奔故障所在， 顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了
您这个可能只是一个 只是一个简单的故障 您好，请问有什么可 对这位客户说，这确实不是什么大问题， 对这位客户说，这确实不是什么大问题，已 客服工程师 小问题，我指导您排 以帮助您？ 导致，您按我说的去 查一下吧。 赢得满意度方法之一（十字原则）： 经解决了，然后就匆匆离去。 经解决了，然后就匆匆离去。 做就好了。 第二天，主管找她谈话， 第二天，主管找她谈话，问她昨天到底发
口腔
-口腔内需保持清洁、口气清新 ，服务期间 口腔内需保持清洁、 不得食/饮用具有刺激性气味的食品/ 不得食/饮用具有刺激性气味的食品/饮料 ；
19
个人形象： 个人形象：服装仪容
双手
-双手需保持清洁与干燥，手背部汗毛需 双手需保持清洁与干燥， 常修剪，不留长指甲， 常修剪，不留长指甲，女性可适当涂抹 浅色指甲油 ；
29
课程小结
着装原则 微笑法则 交谈时要配以（ 交谈时要配以（
赞同时点头同意
）和（ 眼神交流 ）
和一般的用户讲话时要注意不能（语速过快 ）或（ 过于专业 ） 和一般的用户讲话时要注意不能（ 需要递送物品给用户，应当（ 需要递送物品给用户，应当（
双手
）
30
Thank you & The End
31
ASUS客户
10
赢得客户满意度方法二：
提供超出用户期望值的服务
11
讨论时间
用餐过程中服务体验:
请大家列举曾经体验过的最棒的服务， 请大家列举曾经体验过的最棒的服务，为 1.服务员看到我们的手机放在桌上就给了我们一人一个塑料袋用于套手机 什么印象那么深刻？ 2.还主动给了长发的mm头绳扎头发，有个mm说颜色不好看竟然还给换了颜 什么印象那么深刻？ 色。。。 关键时刻：在服务过程中，给客户 关键时刻：在服务过程中， 赢得客户满意度方法三： 3.喝豆浆的给一包糖随便自己加。桌子上放了4包餐巾纸，都是免费的，想 带来强烈感知的时刻。 带来强烈感知的时刻。 想在其他地方1包餐巾纸卖1块，这里给人的感觉有些意外。 饭店/酒店 酒店/宾馆 饭店 酒店 宾馆 4.点单是时候发现开始给我们喝的柠檬水、豆浆、凉茶原来是每人收费3元 ，正好看到边上的大堂经理就叫来问问，得到的回复竟然是：很抱歉， 商场/超市 商场 超市 店方没有尽到告知义务，所以本桌所有此类饮料全部免费。。。我惊奇 的只能说谢谢。 医院 5.海底捞的担担面也就是拉面很有特色，4块1份，会有服务员在边上一边跳 舞一边拉面，基本1分钟左右拉一次，看拉面过程的价值实在超过1份面 地铁/公交车 火车/汽车 公交车/火车 汽车/飞机 地铁 公交车 火车 汽车 飞机 的价值。
领带
佩戴公司统一领带, - 佩戴公司统一领带, 领带下摆应长过皮 带扣少许 ；领带夹的位置放在衬衫从上 往下数的第四粒钮扣处 ；
腰带
一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花， - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花， 不可打其它色腰带， 不可打其它色腰带，也不能太旧 ；
23
个人形象： 个人形象：服装仪容
鞋子
客户服务技巧培训
Gloria_zhao
1
讲师简介
姓名： 姓名：赵鑫鑫 邮箱： 邮箱：gloria_zhao@asus.com
2
课程大纲
如何赢得用户满意度 前场礼仪 创造客户满意的电话礼仪 沟通与聆听技巧 客诉处理技巧
3
为什么要有客户服务中心
思考于讨论 如果沒有客户服务中心的情況 ……..
同等品质的产品比的是什么？
展现个人良好的品格修养， - 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重； 良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融 有利于创造良好的沟通氛围， 洽的合作基础； 洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好， - 满足对方的心理期待，使其感觉良好， 感觉受人尊重，从而提高工作效率。 感觉受人尊重，从而提高工作效率。
26
行为举止
要
保持同他人80cm_1m的距离 80cm_1m的距离； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 语速适当 - 行走时视线注视前方，步伐沉稳，切忌在 行走时视线注视前方，步伐沉稳， 前场内小跑
27
行为举止
不要
面无表情或视线游移； 面无表情或视线游移； 大声笑闹或窃窃暗笑； 大声笑闹或窃窃暗笑； 语速过快或过于专业； 语速过快或过于专业； 与用户交谈时东张西望 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
香水
-服务期间不得擦涂含有刺激性气味的物 如香水、 品，如香水、古龙水等 ；
20
个人形象： 个人形象：服装仪容
服装
-服务期间需按公司规定穿着指定制服或符 合规定的服装，男性将上衣扎于裤内。 合规定的服装，男性将上衣扎于裤内。需 经常换洗， 经常换洗，不得有污渍或异味 ；
衬衣
衬衣要干净、整齐， - 衬衣要干净、整齐，需穿着公司统一制 服 ；
21
个人形象： 个人形象：服装仪容
裤子
-可以为西裤、休闲裤或牛仔裤等长裤。均 可以为西裤、休闲裤或牛仔裤等长裤。 需为黑色或深色为主。不得穿着短裤、 需为黑色或深色为主。不得穿着短裤、沙 滩裤、七分裤、 滩裤、七分裤、运动裤等裤装 ；
裙子
-款式不拘，但不可有透明或过短之情况 ； 款式不拘，
22
个人形象： 个人形象：服装仪容
皮鞋或休闲鞋为主，不得穿着拖鞋、 -皮鞋或休闲鞋为主，不得穿着拖鞋、运动 拖鞋款凉鞋等， 鞋、拖鞋款凉鞋等，男性不得穿着露趾 凉鞋， 凉鞋，鞋面保持亮洁无污物 ，如在前场 工作请尽量穿深色鞋； 工作请尽量穿深色鞋；
胸牌
所有员工服务时间需正确配带员工识别证， -所有员工服务时间需正确配带员工识别证， 以利用户辨识 。