申通快递客户关系方案

象。 服务规范统一，加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服
务的快件信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一
系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对
信息进行统一管理。
5行业竞争结构分析
1. 潜在的进入者：快递物流行业作为运输行业中一门新兴行业，进入 该行业固定成本投入不定，且风险难以预测。尽管如此，但针对于 目前重庆政府部门对物流行业的大力扶持，仍然会有很多或有竞争 者入军此行业。行业服务产品大相径庭，这对行业内现有厂商来说 潜在进入者的威胁程度较高。
（三）申通的核心客户
电子商务环境下的审通过快递与淘宝的业务往来，申通快递与淘宝合 作，在运输商有自己的车队，而且每个城市都有自己的服务中心，并且 有自己的加盟店，有专门的业务人员，是客户更信赖我们申通快递，与 淘宝合作也更证明了自己在快递业的地位。GIS/GPS优化系统：建立完 善的信息系统结构，车辆监控，GPS技术运输管理应用。
在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网 络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递 业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的 质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生 活最具影响力的企业之一。
二、申通快递客户管理现状分析
3．交通基础设施日趋完善，技术创新不断涌现
4．市场需求旺盛，发展潜力巨大
4申通快递的行业经济特性分析
优越的地理环境：永川区的申通快递交通便利，临近高速公路，
建立于永
川新区临近货物的集散中心。
价格优势:相对低廉的运费，针对于学生群体有相应的价格服
务。wenku.baidu.com
质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户满意。
申通营销模式：品牌形象统一，全网络采用统一的申通商标等形
（四）申通快递CRM建立
1呼叫中心系统管理：如有客人需有包裹业务服务，请拨打电话。 查询电话：0979—8177444 业务电话：0797—8127666、0797— 8117555 全国申通快递派送网点分布：上海市、江苏市、广东市、河南市、黑
龙江市、香港特别行政区、北京、福建、辽宁、吉林、青海，内蒙古、
六、我推荐申通快递使用八百客
客户管理
CRM中记录客户信息、联系记录、合同、订单和回款单等与客户有关的全部信 类的放在一起，您不但可以随时按照各种条件进行查找，还可以把自己掌握 然我们还拥有完善的数据权限来保障您数据的安全，800APP-CRM系统具有字 只将某条客户信息中的几个字段共享给其他同事。 CRM
1分析永川申通的现状 2永川申通企业发展趋势
3永川申通未来环境 4申通快递的行业经济特性分析 5行业竞争结构分析 （三 ）申通的核心客户 （四 ）申通快递CRM建立 （五 ）申通快递落实新指标
四、申通快递系统总体规则 五、申通快递CRM系统的实施与安装 六、我推荐的软件
申通快递
1、 公司简介
申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本 5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通 快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。 目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业 协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事 单位。
接单和登记环节，是申通最初获得客户信息的阶段，这也是掌握客户信 息的最佳途径。申通员工在此阶段，通过口头、电话、传真、电子商务 等方法掌握了大量的客户信息，因此申通的CRM方案，在这个阶段着重 构建CRM数据库来支持系统的运行。 2根据已掌握的信息，进行客户信息完善。 在调用安排、运输工具交接和提货发运这三个阶段，主要做的是根据已 掌握的客户信息，进行客户信息完善，制定服务计划。 这个阶段业务员，应根据客户的不同需求，再调用安排上，根据货物和 服务的不同，填写不同的运输计划，分类进行追踪反馈；根据货物的特 点和客户的要求，选择不同运输工具进行交接，统筹安排交通工具，又 充分满足客户需求，以此，来保证这个阶段的工作流程，确保客户的满 意度达到百分之七十。 3完善申通CRM系统，提高顾客忠诚度。 这是申通具体物流服务的最终部分，在途追踪阶段，要及时回答客户的 问题，尤其是出现异常情况时，要更耐心向客户解释，并提出解决方 案，征求对方同意，记录好服务过程，到达签收时，要保证正确的时间 和地点，以提高服务质量。
申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递 主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内
快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市 场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓 新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收 货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务 物流供应商。
三、客户关系管理具体方案
（一）客户管理的目的 申通快递以快速、安全、准确、周到的服务宗旨，它使企业与客户之间 拥有着一个良好的沟通。客户的满意是申通快递的追求。
（二）1永川申通企业现状分析
川申通快递企业整体特征上呈现出“一小、二多、三低”的特征。
2永川申通企业发展趋势
1．快递服务快速增长，市场规模逐年扩大
澳门、湖南市、湖北市、山西省、山东、陕西、宁夏自治区。
2申通快递定期给客户发信函，希望客户随时给予意见，了解客户对公 司的满意度。
3申通快递应定期给客户发送邮件，邮件可以有一定的新颖度，让顾客 看到申通快递的诚意。
4申通快递可以让公司所有员工与客户之间做一个联谊。让客户对公司 有一个更好的了解。
（五）申通快递落实新指标
（四）申通快递CRM系统的评估与改进 在申通实施CRM系统后，我们需要对系统进行实时的维护，并对其实施 效果进行评估，而其中评估标准一般包括：企业是否实现了管理理念的 转变；客户的渠道是否顺畅；公司对市场的能力是否提高；利润是否提 高，客户满意度是否提高。最终进行评估。还可从另一方面进行解决， 对员工进行绩效考核管理，采购管理，企业管理进行优化，优化后不但 可以提高企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强与客户 的关系，鼓励员工，增强员工的竞争意识，是企业更好地发展。
客户关系管理（crm）系统帮助您管理您正在洽谈的和已经成交的所有客户。CRM可以集中管理销售、市场、客 系信息，以利于企业更好的为客户服务，因为您能够随时、准确的掌握客户信息。
潜在客户
潜在客户用来记录市场和销售部门搜集的各种客户商机，他们都是未经筛选过且不知道是否有明确需求 系过，知道客户有采购产品的需求（主要是在立项阶段或选型阶段）或意向那么我们可以将这条潜在客 会中。潜在客户可以群发邮件。
物流客户关系管理方案设计 申通快递客户关系方案
系别：贸易经济系 专业：国际经济与贸易（物流方向） 班级：物流二班 姓名：李秀芹 学号：2009510874 成绩：
目录
1、 公司简介 2、 申通快递客户管理现状分析 3、 客户关系管理具体方案
（1） 客户管理实现的目的 （2） 以永川公司客户管理为案例
2．总部经济效应显现，区域战略地位凸显
3．市场主体多元化，经营模式多样化
4．基础设施较为健全，企业综合实力较强
5．服务覆盖范围广，服务产品多样化
6．市场竞争较为充分，区域联动效应显著
3永川申通未来环境
1．社会经济发展充满活力，区域一体化进程加快
2．政策与法律环境逐步完善，市场监管格局初步形成
客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精 神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一 直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业 之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都 有很大的进步，并且在民营快递企业中名列第一。但在客户关系的管理 方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充 分发挥“揽货”作业的无穷潜能，及时掌握、更新和有效管理客户关系 是特别重要的。掌握了客户信息，就能及时的了解并抓住客户，从而能 有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好，一般都是 客户打电话找快递公司，而不是快递公司积极主动地找客户。因此，申 通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。 客户关系管理系统简称为CRM（Customer Relationship Management）, 它给企业增加的价值主要从以下两个方面来体现： 1、通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为 客户提供更快更周到的服务，吸引和保持更多的客户； 2、通过业务流程的从新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成 本。因此，成功的将CRM在申通快递公司进行实施是系统资源和企业文 化两个方面的，只有这两个方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改 善客户关系这一投资最优化效果。 另外，在电子商务环境下，及时更新物件信息，方便顾客的查询，这也 能在另一个侧面巩固和完善客户关系。
一要建立申通快递标准化体系，推行标准化服务，延误率、损毁率和丢
失率等指标处于行业领先水平。
二要提高信息化应用水平，建立完善的经营管理计算机系统，提高快件
跟踪查询和信息反馈水平，提高快递转运中心自动传输设备和自动分拣
设备的应用水平。
三要全部实现内部作业和对外服务标准化。实现服务人员着装、操作和
礼仪统一；实现作业车辆和营业网点外观和标识统一；基本实现快递企 业与交通、海关和航空等外部系统的标准化连接；建立一体化服务质量 的评价体系。 四要实施《快递业务员国家职业技能标准》，力争2010年上半年按照 《快递业务经营许可管理办法》规定的比例考试取得快递业务员国家职 业资格证书（初级）。到规划期末，从业人员持证上岗率超过规定比例 90%以上，建立所有员工岗前培训制度和在岗培训制度。
·客户
客户用来记录所有有价值的客户包括已成交的客户、有意向需要长期跟进的客户、合作伙伴等的企业信 源记录等，在客户中还可以通过相关列表查看所有与客户相关联的联系人信息、成交订单信息、回款信 于0的客户是成交客户。
·联系人
联系人用来记录客户方所有关联人员的信息，包括联系人的联系方式、角色、兴趣爱好以及长期维护过 系记录等。
4. 供应商讨价还价能力：申通物流主要提供跨区域快递业务，其供应
商对其提供需要远程运送的物品。但对于永川区文理学院外的申通 快递，其供应商，即向申通物流公司租办公楼的出租方，对申通快 递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格的掌控，调 整的权利，若想获得更多的利润可以提高房屋出租的价格。另外， 永川区房价的变动趋势也会直接影响出租方调整出租价格。这样以 来，申通快递将会用更多的成本来租用办公楼支持公司的运转，从 而利润会随之减少。 现有竞争者之间的竞争：目前永川申通的现有竞争者大概有宅急送、圆 通、天天快递、邮政EMS。申通快递到目前为止还不能实现乡镇的派送 无盲区，天天快递在永川的派送范围也大都不能通过乡镇，而邮政EMS 的服务是门对门的。相对来说是对申通的一种威胁。在价格方面申通和 圆通相当，只是较宅急送高。
2. 替代品的威胁：在目前快递物流的发展水平下以及人们对服务质量 的高要求下，快递的替代品品种较少，如邮政EMS。虽然EMS价格偏 高，但其服务是门对门的，覆盖面比快递广泛。因此对该行业的威 胁较大。
3. 购买方讨价还价的能力：针对于我国目前消费者的消费爱好来看， 消费者可能要求低价格、高质量的产品，对此其讨价还价的能力较 强。但在快递物流行业中购买者的转换成本相对偏低这似乎也会相 应削减购买方的讨价还价能力。
四、申通快递系统总体规则
1以运单为中心的核心业务系统 2以客户为中心的客户服务系统 3以决策为目标的领导决策支持系统 4以办公为目标的办公自动化平台 5以互联网为手段的综合电子商务平台
五、申通快递CRM系统的实施与安装
在此阶段，申通快递要实现CRM系统的配置和客户化，以满足大部分各 种各样的业务需求。在此阶段，需要采用分布或试点实施，而我们所设 计的CRM方案，是紧紧围绕着申通公司的物流服务流程的。 1收集客户信息，设计和创建CRM数据。