三峡大坝景区现存问题及优化对策可选方案一

“兔子”
来了请绕道！！！
“兔子”事件
生命力为何顽强？？
◆没有旅游资格证，兔子在旅游部门的监管之外，无从查处。 ◆大坝附近非法的景点不能强拆，也不能在技术上封闭，所以
滋生了部分移民在三峡大坝附近拉客的现象。
持久战
管理 打击 发展
1、有关部门派执法人员定点常驻； 2、谋划统筹整个三峡坝区区域旅游的发
展，联合当地的县市区，移民区，通 过旅游产业的快速发展，带动周边的 农民能够发家致富，来缓解相关矛盾。 如：在不适合开发旅游景区的地方，发 展其他的旅游服务设施，如住宿、吃 饭等。
行
食
游
景区服务
售货员
娱
导游员
购
八路终点站
“兔子”事件
火眼游大坝
185平台
疯狂的叫卖
截留纪 念园
196平台、坛子岭
“问询尴尬”
乘车途中
散客的冷待
事件一：王先生上个月自驾车去三峡大坝，他遇 到了两个问题，让他很生气：
1、年卡游客不能自驾车到坝区内，要买门票的游 客才可以免费办理通行证 ；
2、不能凭年卡直接进入截流园。
三峡工程景区管理 现存问题及优化对策
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2013年12月13日
目
录
景区管理概述
景区游客管理 景区质量管理
景区营销管理
景区安全管理
景区管理概念 景区管理内容 景区管理理念
旅游景区的经营管理活动，着眼于特 定旅游景区，从整个景区内的旅游部门和旅 游活动出发，对景区各部门和旅游者进行的 各种活动，进行全区域的统一性管理，以实 现既定目标的过程。
安全管理
分类 景区管理概述
游客管理
质量管理 营销管理 安全管理
问题
对策
Hale Waihona Puke 含义、内容、理念对旅游资源的破坏 游客安全
健全服务设施 引导服务
产品单一 服务质量
开发新的产品 完善管理制度 健全配套设施
手段单一、理念落后 缺乏整体营销
设施设备 地质灾害
整体营销 体验营销
截留纪念园 （游客提问）
◆ 截流园里除了参观外，怎么一点参与性景区都没有啊？ ◆ 截留再现放映厅里的截留放映为什么没有观看到《截 留再现》？
◆ 截流园里的纪念品都没什么特色，又没有一些关于三峡 ◆大截坝流特园色里的有产很品多？小吃，可都是些常见的食物，有没有当 地特色的小吃？
◆ 截流园景色不错，本来想多待会休息一下的，可是旅游 团时间安排的太紧了； ◆ 截流园里有很多小吃，可为什么都没有座椅可以坐？ ◆ 截流园里的厕所很多都坏了，卫生情况也有点糟糕；
景区叫卖现象严重影响游览环境，景区销售员的素质 该怎样提高？
加强管理、规范销售、整治旅游购物环境、 落实质量监督和审查
乘车途中的冷遇
◆观光车上无标识，游客乘车遇麻烦 ◆观光车上语音播放落实不到位 ◆观光车过西陵长江大桥车速过快 ◆观光车司机对客态度有待改善
司机的“新工作”:
对于散客乘坐的观光车，由司机为游客提供导 游服务，由游客的评价，司机可以得到额外的工资 奖励。
事件分析
事件二：在截留纪念园站，李女士由于时间匆忙，没办法将 刚买的土豆吃完，于是用塑料袋打包好，准备带回去吃。这 时候司机看见了，不让李女士带土豆上车，不然他就不开车。 李女士认为我又不在车上吃，为什么不能带，于是两人僵持 起来。
事件三：这次张先生参团游览三峡大坝过后，心里有点小抱怨。 “行程安排的都还不错，景观也还可以，只是在游览时候，导 游小姐总是在有意无意地推销着大坝特产，关于大坝的讲解很 少。我是来看大坝的，不是来买东西的。”
◆二线服务工作到位、及时；
◆服务设施设备布局合理、充分利用；
关联 性
不可 逆性
“兔子”事件
你知道三峡大坝的兔子么？？
兔子惯活用动景区点域： 三 宜兔斗昌子坪火通中 车用堡 站手村 、段的 发展“：大小道坛高子岭”
太 速假平路导溪口游的 、证伍“、家护自岗岸制、工三夜程峡明纪大珠念坝、碑门”票
8路终点站等
问询尴尬
◆问讯处人员没办法为外国游人提 供服务
景区一线员工定期进行外语培训，以 及外国基本风俗的掌握
◆厕所在哪？厕所、厕所、厕所
显眼的标识；游客多的时候添加移动厕 所
◆怎样去下一个景点？电瓶车 的“营利”推销
景区游览图的设置、旅游指南的发 放、标识的设立、联票优惠
196观景台
疯狂的叫卖
◆ 根据游客的反映，他们在185观景平台游览时， 此处商店的老板都在很卖力的吆喝，声音有的都 盖过了导游人员的讲解，有的老板甚至一路缠着 游客推销商品。更甚者，有一名女老板拽着一外 国游客的手，拉扯着推销，直到其买了她的商品 后才肯放开游客的手。
服务质量如何改善
一、强化景区工作人员的制度管理，并落到实处； 二、推行景区工作的流动管理和日常管理； 三、建立灵活的管理制度满足游客的特殊需求； 四、根据游客意见及内部标准及时改进； 五、加大旅游服务设施的配套建设。
不稳定 性
不易
◆一线服务人员规范服务、“情感服务衡”性量；
加强旅游购物管理、做好对特殊人群的服务
管理内容
游客管理
营销管理
质量管理
安全管理
市导场 向管理质理量第念一 服务至上
生态 管理
游含客义管理
目标
提升游客体验质量 保护景区旅游资源和旅游 环境 游客人身安全的保障
景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导 和调控的管理活动的总和
现存问题
游客对旅游资源的潜在破坏
分流不到位，景区游览线路固定，旺季时 游客拥挤会带来一系列的问题 旅游安全问题
优化对策
建立健全服务设施 给游客提供准确、详细的信息 对游客的指导和限制 预防和处理游客安全问题 游客不文明行为的引导、管理措施
景区质量
景区产品质量
景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目 服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度
景区服务质量
景区的服务所能满足旅游者显性或隐性需求、满足旅游者物质 或精神需求的特征总和，包括服务质量、环境质量、景观质量 及旅游者意见评价
优突化问发对事题策件
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