掌握客户 分析需求 精准营销 顾客满意——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

掌握客户分析需求精准营销顾客满意

——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

董三法

合肥燃气集团有限公司安徽合肥230000

2019年是合肥燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合合肥燃气集团增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。

1合肥燃气集团开展增值业务的主要优势

1.1企业规模优势。

合肥燃气集团有限公司始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要承担合肥市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北张和长丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。

1.2服务品牌优势。

多年来，合肥燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线65133333，城区

9个区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国企业文化优秀成果奖、全国模范劳动关系和谐企业、全国“安康杯”竞赛活动示范单位、全国厂务公开民主管理示范单位、全国优质服务品牌文化奖等多项重大荣誉。

1.3自主品牌优势。

合肥燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。合肥燃气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20多年的经营在合肥市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞泰在所在城市以及万和、万家乐等国内知名品牌在合肥地区都要高。集团公司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。

2合肥燃气集团开展增值业务存在的主要问题

2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。

主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝

焰热线及管线公司部分服务所器具配送任务由器具公司承担，由于销售区域范围较大，安装队伍很难实现及时送货，无法满足部分对送货及时性有迫切需求的用户，出现“跑单”现象。器具公司小区现场销售销售与管线公司老旧小区改造点火、安检现场、到期表现场销售产生冲突，势必将影响原有小区现场销售。

2.2增值业务产品需要不断拓展和延伸。

从市场及用户反馈，新的集成、模块化厨电燃气器具产品融合了烟机、灶具、消毒柜、蒸箱、烤箱、水槽、洗碗机、微波炉、净水器、餐厨垃圾处理器、整体橱柜等；还涵盖了整体厨房设计、管线设计分布、橱柜量身定做以及厨房全维护保修保养等服务一站式，集团现有产品不能满足市场发展和用户需要。如中燃、港华、新奥等燃气同行增值业务除了传统厨具产品以外，大力拓展切断阀、报警器、厨房橱柜及智能家居和家庭生活产品，为用户提供家庭厨房解决方案等。

2.3增值业务市场营销人才还需不断培养。

新产品的开发和产品质量的管控直接关系集团公司增值业务的持续稳定开展，直接关系增值业务能否做大做强，新品开发虽然取得一定成效，但专业技术技能人才还需不断加强，更需一定的时间和实践的积累过程。业务单位增值业务营销人才储备也较为欠缺，大多为兼职，长期从事较为稳定的主营业务，市场竞争意识不明显，特别是利用主营业务优势主动挖掘和开展增值服务项目意识不强，钻研增值业务的精力和业务技能都有限。2019年10月31日沈阳燃气集团副总经理张昌林出席2019年中国燃气发展论坛中曾说到“燃气企业要转变传统垄断经营模式所带来的“衣来伸手，饭来张口”的经营观念，彻底树立市场营销理念，培养既懂市场又懂经营，既懂技术又懂营销的综合型人才队伍，适应未来市场激烈的竞争需要”。

3合肥燃气集团推进增值业务营销策略和建议

3.1挖掘顾客需求提供不同类型产品。

在我们的传统印象中，用户的形象是同质的，对燃气服务的需求也是无差别的，实际上不同的用户群体（年龄、受教育程度、收入水平差异等），其对燃气服务特别是产品的需求是迥然不同的，一个参与市场竞争的企业个体不可能满足所有客户的需求。因此城市企业要充分利用可以积累的数据资源开展用户需求分析，企业利用大数据可根据用户的网络足迹、位置信息（如关注装修论坛、初入建材市场），判断其对燃气器具需求的可能性。而城燃企业更可以通过一线服务人员入户观察用户的居住条件（如别墅等高档小区、房屋装修情况）以及用气设备（壁挂炉地暖或中央空调）等甄别用户的支付能力及产品和服务的需求，从而开展针对性营销和服务。又如市场发展部重点关注房地产精装配套需求，客户基本都是地产商和业主单位，出于房产自身品牌的塑造和开发成本的控制，对产品的品牌和价格需求较为敏感。安检、维修、抄表等岗位目标客户主要是燃气器具到期更新的零星用户，安全、经济、实用、及时送货安装则为该类用户需求的侧重点。因此开展增值服务要以满足具体的顾客群体为导向，找到与其他企业的错位优势，充分的挖掘市场潜力，使得企业有限的资源得到合理有效的利用。

3.1.1保险产品方面。

2020年建议在原燃气单一险种的基础上启动居民家庭综合财险销售。与保险公司共同开发综合家财险的保险产品（合燃保），实现产品升级换代，不仅仅解决用户因使用燃气导致事故得到相应赔偿的保障，更可以覆盖到包含燃气在内的水电等诸多安全事故风险。

3.1.2自主品牌方面。

与万和、万家乐等国内知名厂商强强联合，继续完善自主品牌燃