公司顾客满意战略方案策划方案

xx公司顾客满意战略策划书

一、服务宗旨

【说明】

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服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。

服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。

【内容】

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一切为了顾客更满意。

二、服务口号

【说明】

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服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。

【内容】

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顾客是最重要的！

服务无止境！

宁失千金，不失寸誉！

专卖名牌货，只做真诚人！

每一位来者都是我们的贵宾！

只有顾客的满意，没有服务的满足！

对顾客我们永远心存感激！

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【运用】

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专卖店店内、门口的布置；

某些广告宣传品上的运用；

公司办公室室内的布置。

三、服务观念

【说明】

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服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。

如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。

服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。

【内容】

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无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。

产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。

最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。

个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。

让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。

顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。

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【更新】

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为了更新服务观念，有以下的事情可做：

请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论；

每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心；

围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）；

可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。

对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。

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（还有不少方法需要在实践中创造。）

【实现】

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树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。

四、服务原则

【说明】

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服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。

一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。

【内容】

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对顾客有亲人般的感情。

实行售前、售中、售后的全方位服务。

不断发现和补充新的服务细节。

努力做到超过顾客的服务期望。

五、服务规范

【说明】

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服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。

服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪……它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。

服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。

（需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。

有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。）

【专卖店环境】

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服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示台。

银治专卖店应改变为卖产品而卖产品的纯商业化设计，注入人性化、温馨化因素，以方便、取悦顾客为主要标准；

特别要注意店外第一观感（现代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（温和的、家庭的印象）的设计；

改变传统的显得暗淡的店堂色彩、注意柔和流畅的线条、商品陈列上向第一流的名牌商店学习，特别要注意增设便民、促销方面的设施；

银治的企业理念、服务宗旨、服务口号等应在环境中得到恰当的展示。

商品价格标签书写要规范、美观。

店员的着装整齐、舒适、有鲜明特色，以商店拥挤时顾客也能一眼识别出来为标志。

店内、店门口的清洁卫生应该是本街区的第一流的，若条件许可可进行适当的盆栽绿化。

（最好请最先为银治设计ＶＩ系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计师设计，还可向社会征集专卖店的设计，这是一种广告效应，请注意不要忽视创意策划人的参与。）

【专卖店经理】

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连锁性的专卖商店中但凡经营得特别杰出的，都是因为拥有一名能干的经理，他除了营业技能出色之外，更身具一种良好的领导作风：

善于与人交流，对下属示范、赞扬和鼓励不绝于口，而且对下属下指示，以面对面的交谈为主。

通过自己的以身作则、循循善诱去启发和诱导员工，而不是以武断命令、动辄惩罚去驱使员工。

【营业员的六种能力】

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营业员的形象已不再是点头哈腰、对人态度好就够了。换句话说，营业员在谈生意的过程中，既要充分体现服务的宗旨──“一切为了顾客更满意”，又要完成交易──实现企业的赢利目标，这并不是一件容易的事，没有相当的能力是办不好的。

据有关资料介绍，那些正在不断取得优秀成绩的高级营业员至少具有以下六种能力，虽然这六种能力的获得不可能是一朝一夕的功夫，但经过不懈努力直到完全拥有这六种能力应该成为每一个银治营业员追求的目标。

这六种能力是：

(1).能深刻洞察人性的能力

营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？……营业员要能自己将他们分类。具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。

(2).收集信息的能力

营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。

(3).卓越的解决问题的能力

营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。

(4).建立共同感性认识的能力

营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。

(5).与人打交道的能力

这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法（这种能力主要来自于细心的培训和经验的