酒店消费者心理分析

酒店消费者心理分析

研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。

通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求达到顾客满意，从而提高顾客满意度。

关键词：酒店消费心理心理需要优质服务满意度

一、酒店顾客消费心态的现状分析

随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化

的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。

顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。

二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析

通过在钱塘新世纪大酒店餐饮部实习七个月，观察到客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。

（一）餐饮消费前的心理需要

所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。

1、位置与环境

餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。

环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，顾客三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

2、菜的口味对于消费者心理的需要

餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的，这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径。

3、卫生

随着生活水平的提高，人们越来越注重身体健康，注重高标准的饮食卫生，它包括酒店环境卫生、产品卫生、餐具的卫生及服务员在服务操作中提供的规范服务，保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下

美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，所以卫生条件好坏在消费者消费前的心态上是很重要的。

4、价格

顾客永远都会关注价格质量。价格合算、公道，吃得还好。这是每个顾客所希望的。作为酒店是为顾客提供了服务才向顾客收取费用的。顾客感到物有所值才会光顾酒店，物有所值是服务质量的具体体现。如果能让顾客感到物超所值顾客会喜出望外，感到惊喜！当然，，提供物超所值的服务酒店是要核算成本费用。

（二）餐饮消费过程中的心理需要

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在用餐过程中对个人满足感、周到的服务和招待等需求。

1、求尊重心理需要

它主要包括三个方面的内容：一是受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待；二是得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评，不能让任何一位顾客感觉受到了冷落或怠慢；三是愿意被认知，顾客愿意被认识、被了解，当顾客听到服务员能称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，顾客更会感到已

受到了重视和无微不至的关怀；四是对顾客人格、风俗习惯和宗教信仰的尊重以获得心理和精神上的满足。另外服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都涉及到能否满足顾客求尊重的心理需要。

如我实习所在钱塘新世纪大酒店签单用户开源皮革金总，在酒店里员工无一不认识他的，每次他来酒店用餐时只要遇到他的酒店员工都礼貌的向他问候，因为它是回族人，厨房会单独精心为其准备菜肴，而且他每次都点名让同一个服务员为其服务，而这个服务员也熟知他的喜好，如喜欢在红酒中加柠檬。这所有的一切使他一直是我们酒店的签单用户。

2、方便快捷的心理需要

随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。顾客到来的时候要及时为其引坐，快捷服务如添加酒水、上菜速度，快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顾客都不愿意等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能的满足他们，不愿意有一点偏差。

3、良好服务态度的心理需要

它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在规范的服务中舒心用餐，更能