(优选)肯德基调研
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（优选）肯德基调研
肯德基（KFC）在中国已发展成 有18000多家门店，成为家喻户晓 的餐饮连锁。而无论在哪的KFC， 他们都有一个统一的招牌——一个 微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯 德基的创始人——哈兰德·桑德斯 上校。
不管肯德基开到世界的哪个角 落，他的招牌永远是不变的，而且 已经深入人心，出现在哪人们都会 认出了。
二、 服 务 流 程 图
前台
总配
厨房
大厅
排队
顾客点餐
有无产品
有
配餐 顾客取餐
收银 是否外带
是
无
通知总配制作
有无半成品
有
制作
否
无
通知厨房制作
大厅就餐 离开餐厅
编号 1
2 3 4 5 6 7 8
顾客
服务员
设备
事项 时间（秒） 事项 时间（秒） 事项 时间 （秒）
排队
150
点餐
100
为其他顾客 150 点餐
目录
1
服务包构成
2
服务流程图
3
服务蓝图
4
服务设施设计
5
服务运营管理和排队管理
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
（三）显性服务 1.提供高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检 验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般
听单
100
薯条油锅 165 上校油锅 210
等餐
30
配餐
30
海苔虾油锅 210
取餐
5
呈递餐点 5
红豆派油锅 390
付款
10
收银
10
汉堡机
40
等位
60
收餐盘
60
肉卷机
24
用餐
900
闲置
900
饮料机
5
离店
5
闲置
5
冰激凌机 5
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
展示 有形
（顾客 行为）
Hale Waihona Puke Baidu
KFC的环境， 设施设备， 背景音乐
桌椅设施类 型，区域明 确
KFC服务蓝图
店内服务员 服装统一
分界线 顾客到达 获取食物
互动
信息
顾客排队
是否立即 获取食物
顾客等待 顾客得 顾客 顾客用餐 到食物 用餐 完毕离开
性线 可见
(前台)
是
问候，接 待顾客
否
顾客点餐 是否排队 顾客付款
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在 定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无 法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
一、其服务包构成
（四）隐性服务
1.服务态度很好 服务标准化、人性化，
对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等， 其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德 基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
19
（一）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个 方面的问题：
1、等待点：在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避 免的。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯 德基的机会。
2、体验点：用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用 人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这 就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷 的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.失败点：KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来 此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会 嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无 法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。
服务员取 餐
否
是否 外带
是
服务员 欢送顾客 打包
互用线 内部相
食品进货
(后台)
食物初 步加工
食物最 终加工
餐具清洁
桌面地板清洁
支持过程
严格的监督系统
三、服务蓝图分析
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平 时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进 门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真 诚亲和的服务特色。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成
（二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
肯德基（KFC）在中国已发展成 有18000多家门店，成为家喻户晓 的餐饮连锁。而无论在哪的KFC， 他们都有一个统一的招牌——一个 微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯 德基的创始人——哈兰德·桑德斯 上校。
不管肯德基开到世界的哪个角 落，他的招牌永远是不变的，而且 已经深入人心，出现在哪人们都会 认出了。
二、 服 务 流 程 图
前台
总配
厨房
大厅
排队
顾客点餐
有无产品
有
配餐 顾客取餐
收银 是否外带
是
无
通知总配制作
有无半成品
有
制作
否
无
通知厨房制作
大厅就餐 离开餐厅
编号 1
2 3 4 5 6 7 8
顾客
服务员
设备
事项 时间（秒） 事项 时间（秒） 事项 时间 （秒）
排队
150
点餐
100
为其他顾客 150 点餐
目录
1
服务包构成
2
服务流程图
3
服务蓝图
4
服务设施设计
5
服务运营管理和排队管理
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
（三）显性服务 1.提供高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检 验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般
听单
100
薯条油锅 165 上校油锅 210
等餐
30
配餐
30
海苔虾油锅 210
取餐
5
呈递餐点 5
红豆派油锅 390
付款
10
收银
10
汉堡机
40
等位
60
收餐盘
60
肉卷机
24
用餐
900
闲置
900
饮料机
5
离店
5
闲置
5
冰激凌机 5
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
展示 有形
（顾客 行为）
Hale Waihona Puke Baidu
KFC的环境， 设施设备， 背景音乐
桌椅设施类 型，区域明 确
KFC服务蓝图
店内服务员 服装统一
分界线 顾客到达 获取食物
互动
信息
顾客排队
是否立即 获取食物
顾客等待 顾客得 顾客 顾客用餐 到食物 用餐 完毕离开
性线 可见
(前台)
是
问候，接 待顾客
否
顾客点餐 是否排队 顾客付款
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在 定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无 法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
一、其服务包构成
（四）隐性服务
1.服务态度很好 服务标准化、人性化，
对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等， 其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德 基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
19
（一）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个 方面的问题：
1、等待点：在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避 免的。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯 德基的机会。
2、体验点：用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用 人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这 就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷 的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.失败点：KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来 此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会 嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无 法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。
服务员取 餐
否
是否 外带
是
服务员 欢送顾客 打包
互用线 内部相
食品进货
(后台)
食物初 步加工
食物最 终加工
餐具清洁
桌面地板清洁
支持过程
严格的监督系统
三、服务蓝图分析
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平 时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进 门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真 诚亲和的服务特色。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰 店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。
店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成
（二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。