服务礼仪培训教材(PPT58页)
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规范化文明服务礼仪培训课件
签字仪式
安排场地 准备文件
安排人员 遵守程序
商务宴请
选择场所
预订座位
注意礼仪
交流与沟通
06
餐饮礼仪
中餐礼 仪
总结词
详细描述
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪通常包括餐具的使用、餐桌上 的行为规范以及用餐顺序等。
VS
详细描述
西餐餐具包括刀、叉、匙、盘等，使用时 要注意不要插刀、不要将手肘放在桌上等。 餐桌上的行为规范包括不要大声喧哗、不 要用手指头剔牙等。用餐顺序一般为前菜、 汤、主菜、甜点等。
规范化文明服务礼仪培 训课 件
contents
目录
• 服务礼仪概述 • 形象礼仪 • 沟通礼仪 • 接待礼仪 • 商务礼仪 • 餐饮礼仪
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业水平，使其在服务过程中更 加周到、细致，从而提高服务质量。
自助餐礼 仪
总结词 详细描述
酒水礼 仪
总结词
详细描述
THANKS
感谢观看
服务人员应保持头发整洁，发型得体，面部干净，女性可适当化妆。指甲应保持 清洁，无污渍或破损。服务人员应保持指甲的长度适中，不得过长或过短。男性 应剃须，保持面部整洁。女性可适当使用化妆品，以增强面部光彩。
举止言行
总结词 详细描述
微笑与眼神交流
总结词
详细描述
03
沟通礼 仪
倾听技巧
01
总结概括
02
增强客户满意度
树立企业形象
服务礼仪是企业形象的重要组成部分， 良好的服务礼仪有助于树立企业专业、 可靠的形象，提高企业的知名度和美 誉度。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
常用礼仪培训课件(PPT 58页)
服 饰 礼 仪
8.男士服饰～西裤、腰带
• 西裤： 色泽、质地、款式应与上装相配。 长度到脚面，肥瘦以裤腰间插入一手掌为宜。 侧袋少用，后袋为实用袋。 穿之前一定要熨烫挺直，熨出裤线。
• 腰带： • 在正式场合使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳。 • 长度适中，余下部分不超过12厘米。
应做到简洁大方、色泽柔和， 使人感到稳重端庄、诚实可信。
以下服装是不能穿到办公室的： “紧”、“透”、“露”、 “运”、“闲”、“牛”。
服
饰
礼
5.女士服饰～基本原则
仪
女士职业装选择余地极为广阔， 裙装、裤装均可，其中以着西 装套裙为最宜。
衣服要平整干净，款式大方， 色泽与环境相宜，尽量控制在 三种颜色之内。
步幅要小，速度可稍切快忌； 在办公室内跑
着长裙时，步幅可略大， 要求平稳 。
形
态
礼
5.行礼
仪
满怀敬意、以心传心。 要点：
注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头； 背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。
• 点 头（15度）：在走廊、路上碰到时 视线及对方胸部以下
• 敬 礼（30度）：早晚问候、迎送客人时 视线及对方足下2 米处
• 最敬礼（45度）：道谢、致歉时 视线及对方足下1 米处
6.手势
手势是体态语言中最重要 的传播媒介
是通过手和手指活动传递 信息
是展示自己才华和修养的 重要的外在形态。
谨慎使用手指动作
形
态
礼
7.表情
仪
表情：是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感 情，是人们内心情绪的外在表现，是形体 语言中最丰富的部分。
常用礼仪分享
目录
政务服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务服务礼仪要求政府在服务过程中 保持透明、公正，有利于促进政务公 开和民主监督。
加强政府与公众的沟通
良好的政务服务礼仪能够拉近政府与 公众的距离，增强双方的互动和理解 。
政务服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重公众的权益和感受 ，以礼相待，不傲慢无
礼。
诚信原则
政务服务中应诚实守信 ，不隐瞒、不欺骗。
言谈举止是政务服务人员形象的重要组成部分，要求文明、礼貌、得体。
详细描述
政务服务人员在接待群众时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗或攻击性的言辞。在与群众交流时，应耐 心倾听、热情解答，并尽量避免使用专业术语或行话。同时，应注意语气、语速和语调，以使群众感受到尊重和 关注。
的内在体现，要求积极、向上、有活力。
接待流程
接待流程应包括迎接、沟通、处理问 题和告别等环节，确保政务服务工作 的顺利进行。
规范行为
在接待过程中，应遵循一定的行为规 范，如保持专业形象、尊重来访者、 及时回应等。
接待中的礼貌用语
热情友好
使用热情友好的语言，让来访者感受到政务服务 的温暖和关怀。
尊重对方
在交流中尊重对方的意见和观点，避免使用攻击 性或贬低性的语言。
清晰明了
表达应简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
接待中的行为举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，展现出 政务服务人员的专业形象 。
表情自然
保持自然的表情，避免过 于严肃或冷漠。
手势适度
使用适度、自然的手势来 增强表达效果。
接待中的注意事项
尊重隐私
在接待过程中尊重来访者 的隐私，不泄露个人信息 或机密。
服务礼仪培训课件PPT)
借鉴国际经验， 不断完善国内服 务礼仪体系。
培养专业人才， 推动服务礼仪行 业持续发展。
加强行业自律， 营造良好的服务 礼仪环境。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
YOUR LOGO
xxx, 副标题
服务礼仪培训课件PPT
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
服务礼仪 概述
03.
服务礼仪 的核心要 素
04.
服务礼仪 的实践应 用
05.
服务礼仪 的培训与 提升
06.
服务礼仪 的案例分 析
单击添加章节标题内容
01
服务礼仪概述
02
服务礼仪的定义
言谈举止
礼貌用语：使用敬语、谦语， 避免粗俗用语
语速语调：保持适中，避免过 快或过慢
表情姿态：保持微笑，保持端 正的姿态
倾听能力：认真倾听客户的需 求和意见
待人接物
尊重他人：以友善、礼貌的态度 对待客户
细节关注：注意个人形象，保持 整洁、得体的仪表
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧：有效沟通，倾听客户 需求，理解其需求
参加培训课程 阅读相关书籍和文章 观察并学习优秀人士的行为举止 在实践中不断总结和反思自己的行为
服务礼仪的案例分析
06
成功的服务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例
• 案例名称：海底捞的服务礼仪
• 案例描述：海底捞通过提供优质的服务和礼仪，赢得了顾客的信任和口碑
• 案例分析：海底捞的服务礼仪体现在细节上，如提供免费的水果、饮料等，以及员工热情周到的服务态度
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
《服务礼仪》培训PPT课件
Body Language and NonVerbal Cower of body language and non-verbal cues in conveying sincerity, empathy, and attentiveness to customers.
Elements of Service Etiquette
Professional Appearance
Learn the importance of dressing professionally and presenting a positive image to customers.
Effective Communication
Personalized Approach
Learn how to tailor your service to each customer, making them feel valued and appreciated.
Building Rapport with Customers
Active Listening
Master the art of active listening to build meaningful connections with customers.
Anticipating Needs
Discover techniques to anticipate and fulfill customer needs, exceeding their expectations.
Discover how clear and empathetic communication plays a vital role in service etiquette.
餐饮服务礼仪培训教材(54张)PPT
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不 能催促，让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时，如果是启芳
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
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二、男士 1、男士的发型发式干净整洁，前部的头发 不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵， 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部， 头发不要过厚，鬓角不要过长。 2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清 洁； 3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激 性气味的物品，要随时保持口气的清新。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案，指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜，手甲长度一般不长于指尖。
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
感、信任和尊重，没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗，以淡雅自然为宜， 不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜，不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装，工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要求统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西， 保持牙齿清洁，口气清新，无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
服务礼仪培训教材(PPT58页)
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方，也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应，第一印象效应。在整个服务过程中，留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习,你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印
象，让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同பைடு நூலகம்贯穿在服务
的每个过程，它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理，从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好
指引
• 总体标准：五指并拢，掌心向 上，根据指引地点的距离自然 弯曲或者伸直手臂，指向目的 地方向。
• 大多数时候，我们用远离客人 的一只手进行指引。但是如果 接待到左手是禁忌的客人，如 印度人，接待人员应用右手进 行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该
再请入座。
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门，请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手
• 令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没
服务礼仪培训教材(PPT58页)
由接待工作人员走在前面，客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案，指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜，手甲长度一般不长于指尖。
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
感、信任和尊重，没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗，以淡雅自然为宜， 不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜，不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装，工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要求统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西， 保持牙齿清洁，口气清新，无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
服务礼仪培训教材(PPT58页)
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方，也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应，第一印象效应。在整个服务过程中，留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习,你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印
象，让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同பைடு நூலகம்贯穿在服务
的每个过程，它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理，从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好
指引
• 总体标准：五指并拢，掌心向 上，根据指引地点的距离自然 弯曲或者伸直手臂，指向目的 地方向。
• 大多数时候，我们用远离客人 的一只手进行指引。但是如果 接待到左手是禁忌的客人，如 印度人，接待人员应用右手进 行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该
再请入座。
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门，请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手
• 令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没
服务礼仪培训教材(PPT58页)
由接待工作人员走在前面，客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。