服务礼仪培训教材(PPT58页)
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重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
服务礼仪培训教材(PPT58页)
二、男士 1、男士的发型发式干净整洁，前部的头发 不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵， 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部， 头发不要过厚，鬓角不要过长。 2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清 洁； 3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激 性气味的物品，要随时保持口气的清新。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案，指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜，手甲长度一般不长于指尖。
由接待工作人员走在前面，客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，
感、信任和尊重，没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印
象，让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在服务
的每个过程，它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理，从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装，工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要Leabharlann Baidu统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西， 保持牙齿清洁，口气清新，无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方，也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应，第一印象效应。在整个服务过程中，留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
再请入座。
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门，请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手
• 令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗，以淡雅自然为宜， 不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜，不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习,你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
指引
• 总体标准：五指并拢，掌心向 上，根据指引地点的距离自然 弯曲或者伸直手臂，指向目的 地方向。
• 大多数时候，我们用远离客人 的一只手进行指引。但是如果 接待到左手是禁忌的客人，如 印度人，接待人员应用右手进 行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
服务礼仪培训教材(PPT58页)
二、男士 1、男士的发型发式干净整洁，前部的头发 不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵， 后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部， 头发不要过厚，鬓角不要过长。 2、男士每天要进行剃须修面以保持面部清 洁； 3、在日常活动中接触到香烟、酒等有刺激 性气味的物品，要随时保持口气的清新。
手部要求
1、不涂指甲油：不在指甲上花图案，指甲的长度不超过指 尖1毫米为宜，手甲长度一般不长于指尖。
由接待工作人员走在前面，客人在后面。为什么？随时为他人挡住危险。
• • 电梯的引导方法 • 指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，
接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。
• • 入座引导方法 • 引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，
感、信任和尊重，没有什么比客户信任更重要事了。而只有注意了礼仪和
灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。
服力礼仪的3A原则
1、接受对方（Accept）： 1）不要打断别人；
2）•不要轻易地补充对方；
3）不要随意更正对方。
2、重视对方（Appreciate） 1）在人际交往中善于使用尊称。 2）记住对方。
坐姿——男性
•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与 小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。
走姿
自信；抬头挺胸；两眼平 视；挺直身板；自然地摆 动双臂；不要摇头晃肩； 不要左右摆动双臂；不要 有意扭动臀部；避免八字 步。
服务礼仪培训教材(PPT58页)
尊重的前提： 了解人才能尊重人；
要注意规范化运作。
服务礼仪的重要性？
•
礼仪可以塑造服务人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印
象，让服务人员在服务的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在服务
的每个过程，它可以帮服务人员从细节上区分客户的心理，从而和客户打
交道更加得心应手。礼仪更能让服务人员在和客户打交道中赢得客户的好
2、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告 形态夸张的手表。
着装要求：
• 1、统一着工装，工装保持干净整 洁；
• 2、工牌：按照公司要Leabharlann Baidu统一佩戴 工作牌；
• 3、上岗前不吃带刺激性的东西， 保持牙齿清洁，口气清新，无体 味。
微笑
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
R2服务礼仪的重 要性
1
服务礼仪的基本 概念
2
服务礼仪的重要性
3
服务礼仪3A原则
R-1
服务礼仪概述
什么是服务礼仪？
服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的
服务和销售过程进行完美的结合。
• 客户服务人员是否懂得和 运用现代商务活动中的基本礼 仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管 理境界。
3、赞美对方（Admair） 1）实事求是 2）赞美对方的同时适应对方，也是夸对 方夸到点子上。
1
岗前准备
2
岗位要求
3
售后要求
R-2
服务礼仪内容
首轮效应
• 首轮效应：首因效应，第一印象效应。在整个服务过程中，留给服 务对象的第一印象。
• 首轮效应的特征： • 1、瞬时性： • 2、非理性： • 3、经验性： • 4、不可逆性：
再请入座。
• • 出入房门 • 轻轻拉开房门，请客人先进出。
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
服务礼仪培训教材(PPT58页)
握手
• 令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。 • 令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没
8、 待客礼仪
7. 名片礼仪
岗位要求
6. 电话礼仪
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
仪容仪表规范
一、女士 1、要求淡妆上岗，以淡雅自然为宜， 不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆 品及香水。 2、口红标准：口红的颜色应以普通 的红色为宜，不夸张。 3、备注：随时关注妆容的保持情况。
仪容仪表规范
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
——服务礼仪培训课程
培训目标
• 通过本课程的学习,你将能够: • 掌握服务礼仪基本常识 • 了解服务礼仪规范 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 • 提升个人素质
R4 岗前准备
PART 1 服务礼仪概述
PART 2 服务礼仪内容
系统架构
R1服务礼仪的 基本概念
R5 岗位要求 R6售后要求
R3服务礼仪3A原则
指引
• 总体标准：五指并拢，掌心向 上，根据指引地点的距离自然 弯曲或者伸直手臂，指向目的 地方向。
• 大多数时候，我们用远离客人 的一只手进行指引。但是如果 接待到左手是禁忌的客人，如 印度人，接待人员应用右手进 行指引。
引导礼仪.mp4
引导
• 楼梯的引导方法 • 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；若是下楼时，应该