投诉处理流程培训PPT课件
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投诉处理课程
1
课程目的
加强员工对投诉认知 增加员工应对投诉处理的信心及能力 课堂分享令员工明白投诉的真谛，从 而能轻松面对投诉 令员工养成──以客为中心、客户是企 业的根的思想文化
2
投诉的奥妙
奥妙的投诉
3
处理投诉
• 客人为什么要投诉 • 有效处理投诉的技巧 • 有效处理投诉的意义
4
投诉的原因
• 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求 助的。
• 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好， 或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他 们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论 ，要下判断，也不要轻下承诺。
11
有效处理投诉的技巧
• 有效处理六步骤：
1、让顾客发泄。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 •
3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 • 5、询问顾客的意见。 • 6、跟踪服务。
12
有效处理投诉的技巧
死亡
1%
迁移
3%
兴趣改变
5%
竞争原因
9%
对产品不满
14%
服务态度差劣 68%
15
客户认为投诉是什么?
《读者文摘》杂志的全球性消费取向调查中，顾客对 投诉的见解分享如下：
顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物
顾客给予企业重生机会
顾客对企业仍有期望
16
事实上…
任何公司都不可能使所有顾客满意
但他们对你讲『投诉』…
另一方面，投诉亦可能 代表客户对我们有误解， 所以我们不应逃避，应 将投诉视为加强与客户 沟通的机会。
9
有效处理投诉的技巧
• 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
10
有效处理投诉的技巧
• 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听 边记录，在对方陈述过程中判断问题的起 因，抓住关键因素。
6
客人为什么要投诉
• 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决
7
客人为什么要投诉
• 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应
8
投诉反映了什么?
投诉反影了客户的需求、我们的缺点、 要改的、要加强的地方。因此，我们应 抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。
即時處理
部门主管 協助跟進
口頭/電話投訴
登記於投訴記錄簿 ／電腦記錄
工程師協助 跟進
交予分區經理跟進
十 分 鐘 內 口 頭 回 應
• )
作 日 內 作 口 頭 回 覆 進 度 情 況
能 完 成
有 關 投 訴
則 於 十 個
如 情 況
复 杂 預 計 於 十 天 內 未
工
書面投訴
登記於大廈日誌或 文件交收記錄／電 腦記錄
顾客投诉的原因主要是不满身边发生的 事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不 能达到他的目的等。
顾客作出投诉, 原因是对公 司尚有期待，期望事件会有 改善。故此，没有投诉未必 是好事，客人可能对我们绝 望， 约满后换其他管理公司 罢。
5
客人为什么要投诉
• 投诉产生的原因
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情 况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到 良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可 能产生。
负责处理投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的同事须作出跟进及回覆
投訴
地域总经理跟进
向主席/副主席及行 政总裁以书面汇报
派专人调查
22
投诉处理五大法
23
小小组組讨討论論一 (一)
24
分成多组用10钟，运用投诉处理五大法讨 论以下个案，随后各组派代表分享各组见 解： 个案一 ：电梯停运
个案二 ：拒绝登记 个案三 ：空调不制 冷
25
总结
用心协助客户解决，倘未能实时解决，而员工有充份 跟进及回覆，客户亦会明白。 良好的态度及沟通技巧令处理时事半功倍。 投诉处理要好，需对投诉事项有认知。 应付难题及恶言相向时自我心理素质很重要。 不要作 [ 传声筒 ]。 • 本着平常心及平和关心的态度，不可存有针对。
26
总结
多站在顾客的立场提供服务，可更有效了解顾客的困 难情况。 耐心听取顾客的问题，覆述问题，有礼地向顾客解释 我们的步骤，跟进方法及时间。 回覆投诉时，应尽量由接收投诉的同事覆客，若需由 其他同事代为回覆，应由原同事向客人确认其投诉已 被回覆。
• 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔， 少赔为赚。
13
有效处理投诉的技巧
• 处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉
14
不满…客户就会流失
《读者文摘》杂志完成了一项全球性(包括35个国家或 地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原 因众多，藉此分享如下：
填寫「投訴／行動檔案 跟進表」，並進行跟進
* *書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面20回复
总办公室接获客户投诉
负责处理投诉的同事须作出跟进及回复
地域总经理跟进
输入中央计算机系 统
投訴
自行跟进
输入处 理结果
分区经理跟进
** 如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回21覆
董事办公室接获客户投诉
总好过
对别人讲『坏话』
17
有效处理投诉的意义
• 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
18
顾客投诉管理程序
1199
( •
客戶服務處接收客戶投訴
負責處理投訴的同事須作出跟進及回复
27
小小的总结
28
窍门
用心实干，客户会明白大家已尽力
作多方考虑─客户、公司、法规(私隐)、平衡 控制情绪，别将投诉放到自己头上 善用礼貌用语，例如-不好意思、好多谢您的意见 等
29
要做到投诉管理方针 :
有诉必跟 有跟必辨 有办必果 有果必佳
30
终极目标
31
Q&A
32
END
33
1
课程目的
加强员工对投诉认知 增加员工应对投诉处理的信心及能力 课堂分享令员工明白投诉的真谛，从 而能轻松面对投诉 令员工养成──以客为中心、客户是企 业的根的思想文化
2
投诉的奥妙
奥妙的投诉
3
处理投诉
• 客人为什么要投诉 • 有效处理投诉的技巧 • 有效处理投诉的意义
4
投诉的原因
• 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求 助的。
• 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好， 或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他 们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论 ，要下判断，也不要轻下承诺。
11
有效处理投诉的技巧
• 有效处理六步骤：
1、让顾客发泄。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 •
3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 • 5、询问顾客的意见。 • 6、跟踪服务。
12
有效处理投诉的技巧
死亡
1%
迁移
3%
兴趣改变
5%
竞争原因
9%
对产品不满
14%
服务态度差劣 68%
15
客户认为投诉是什么?
《读者文摘》杂志的全球性消费取向调查中，顾客对 投诉的见解分享如下：
顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物
顾客给予企业重生机会
顾客对企业仍有期望
16
事实上…
任何公司都不可能使所有顾客满意
但他们对你讲『投诉』…
另一方面，投诉亦可能 代表客户对我们有误解， 所以我们不应逃避，应 将投诉视为加强与客户 沟通的机会。
9
有效处理投诉的技巧
• 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
10
有效处理投诉的技巧
• 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听 边记录，在对方陈述过程中判断问题的起 因，抓住关键因素。
6
客人为什么要投诉
• 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决
7
客人为什么要投诉
• 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应
8
投诉反映了什么?
投诉反影了客户的需求、我们的缺点、 要改的、要加强的地方。因此，我们应 抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。
即時處理
部门主管 協助跟進
口頭/電話投訴
登記於投訴記錄簿 ／電腦記錄
工程師協助 跟進
交予分區經理跟進
十 分 鐘 內 口 頭 回 應
• )
作 日 內 作 口 頭 回 覆 進 度 情 況
能 完 成
有 關 投 訴
則 於 十 個
如 情 況
复 杂 預 計 於 十 天 內 未
工
書面投訴
登記於大廈日誌或 文件交收記錄／電 腦記錄
顾客投诉的原因主要是不满身边发生的 事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不 能达到他的目的等。
顾客作出投诉, 原因是对公 司尚有期待，期望事件会有 改善。故此，没有投诉未必 是好事，客人可能对我们绝 望， 约满后换其他管理公司 罢。
5
客人为什么要投诉
• 投诉产生的原因
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情 况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到 良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可 能产生。
负责处理投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的同事须作出跟进及回覆
投訴
地域总经理跟进
向主席/副主席及行 政总裁以书面汇报
派专人调查
22
投诉处理五大法
23
小小组組讨討论論一 (一)
24
分成多组用10钟，运用投诉处理五大法讨 论以下个案，随后各组派代表分享各组见 解： 个案一 ：电梯停运
个案二 ：拒绝登记 个案三 ：空调不制 冷
25
总结
用心协助客户解决，倘未能实时解决，而员工有充份 跟进及回覆，客户亦会明白。 良好的态度及沟通技巧令处理时事半功倍。 投诉处理要好，需对投诉事项有认知。 应付难题及恶言相向时自我心理素质很重要。 不要作 [ 传声筒 ]。 • 本着平常心及平和关心的态度，不可存有针对。
26
总结
多站在顾客的立场提供服务，可更有效了解顾客的困 难情况。 耐心听取顾客的问题，覆述问题，有礼地向顾客解释 我们的步骤，跟进方法及时间。 回覆投诉时，应尽量由接收投诉的同事覆客，若需由 其他同事代为回覆，应由原同事向客人确认其投诉已 被回覆。
• 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔， 少赔为赚。
13
有效处理投诉的技巧
• 处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉
14
不满…客户就会流失
《读者文摘》杂志完成了一项全球性(包括35个国家或 地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原 因众多，藉此分享如下：
填寫「投訴／行動檔案 跟進表」，並進行跟進
* *書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面20回复
总办公室接获客户投诉
负责处理投诉的同事须作出跟进及回复
地域总经理跟进
输入中央计算机系 统
投訴
自行跟进
输入处 理结果
分区经理跟进
** 如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回21覆
董事办公室接获客户投诉
总好过
对别人讲『坏话』
17
有效处理投诉的意义
• 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
18
顾客投诉管理程序
1199
( •
客戶服務處接收客戶投訴
負責處理投訴的同事須作出跟進及回复
27
小小的总结
28
窍门
用心实干，客户会明白大家已尽力
作多方考虑─客户、公司、法规(私隐)、平衡 控制情绪，别将投诉放到自己头上 善用礼貌用语，例如-不好意思、好多谢您的意见 等
29
要做到投诉管理方针 :
有诉必跟 有跟必辨 有办必果 有果必佳
30
终极目标
31
Q&A
32
END
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