客户投诉处理流程图(ppt 1页)

客户投诉处理流程图

N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记录表
返工/返修记录表保存
六
安排送货
送货单送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N
五审查
Y

分析原因，制定对策类
产品品质异常反馈
报废重
返工/返修返工/返修 N 填写对策相关资料审
（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；
F
将对策传送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
外派返工/返接受对策
N
审四
跟踪对策顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需将《外派返工/返修单》返工/返修事项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
开始客户投口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；
书面投诉

客诉处理作业流程PPT课件

[重大异常报告] [ 店月份异常（客诉）统计表]
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客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！
昨天不是说今天可以把衣服改好吗？
你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？
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处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理
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Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•

货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。

客户投诉处理 PPT课件

任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客，企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机，开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户投诉处理方法实务PPT模板

B
C
灵活处理困难
超出顾客满意
始终以顾客为中心、不要简单拒绝顾客、多几个方案供选择
多替顾客着想、多给一句提醒、是否还有其它能帮助顾客
D
获取顾客理解消除顾客的误解、降低顾客的期望、得到顾客的确认
内部交流
外部交流
步骤5与步骤6
提出方案，领导批示
依据实际情况，参照顾客提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。
有效的协调前后台
保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。
跟踪服务
及时交流不要延误。提前让顾客知道我们的的难处，主动交流，不要让顾客主动来问。
让顾客知道我们的在行动
PA R T
0 4
投诉处理方法
投诉处理方法四法宝
01 如何通过解释赢得顾客
2、如何说服顾客接受解决方案？
解决困难的原则和要点
（1）保持始终如一的态度；（2）交流中切忌引火上身；（3）不被顾客牵着鼻子走；（4）管理好顾客的期望值。
说服顾客接受方案
（1）从顾客角度出发说明解决方法的益处；（2）从顾客角度出发消除顾客的顾虑担忧（3）强调不接受方案给顾客所带来的影响。
管理，并予以记录跟进，定期进行统计剖析。
C
在处理流程中，要注意以各种形式留证，拍照、
D
录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。
记录留证切记：（1）投诉交流电话尽量要录
音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻应
许；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留
证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批
依据；（6）涉及补偿、赔偿困难时要综合衡
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你的第二次机会，其他的的顾客不告诉你的原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与顾客之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你的抱怨，正确处理他的的们会再回来 96%不向你的抱怨他的的们绝不回头

客诉处理流程PPT课件

3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客服专员。
2021/3/10
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三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经理出面解决
↓ 返交于客服助理由客服助理复查、签名

客户投诉流程图

客户投诉处理流程图客户首次投诉发生在公司端客户不翩廳处理二廉投诉客服部门处理投诉流程一•目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本［url=3(2)宠物］企业［/url ］形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。

二•范围本规信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心投诉和纠纷的捋待录音、来函回应设立按诉渠道直接调查、处理工 r 1 股事件严重事件 p 1 r 处理营销中心处理/ \ 填写登记表通报营业部受理给出处理意见定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉 .职责1•公司每位同事在接收到投诉一经发现由行政部门给予警告处分。

2•客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。

查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。

3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。

并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达。

参照IS09001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。

电子商务如何处理客户的投诉？？1•耐心多一点2.态度好一点3.动作快一点4.语言得体5•多补偿6.层次高一点7。

方法多一点8.笑.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。

2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。

3.定义顾客投诉。

记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。

确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

客户投诉接待流程图

6．礼貌送客
客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化待的标准，尊重每一位客户
2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉
1．掌握客户接待的礼仪
2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧
1．制定客户接待标准
公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等
5．达成投诉处理协议
5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理
《客户投诉处理管理办法》
5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限
《客户投诉接待管理制度》
2．接待客户
客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户
3．倾听客户陈述
客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰
4．记录客户投诉
客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作
《客户投诉登记表》

客户投诉处理流程管理ppt课件

一、我区客户赞扬个人代理人案件处置的情况引见
〔二〕客户赞扬个人代理人案件处置过程中存在问题大部分公司没有严厉按<个人保险督察制度>和<客户赞扬个人代理
人查处暂行方法>规定的任务要求和任务程序、处置程序开展任务。如处置时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户赞扬个人代理人的案件处置中，一些公司注重对客户一方的处置，而忽视对违规个人代理人的处置。达不至对个人代理人队伍管理的效果。
查询个人代理人资料和客户资料；填写<个人代理人违规案件处置单>；向赞扬人发出<知会信>；因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而呵斥实际中处置困难的案件，应上报至区分公司个人业务部研讨处理，
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔三〕客户赞扬个人代理人案件处置程序赞扬案件的处置程序疑问赞扬案件处置程序
的，该当及时转达、跟进并敦促处置。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔二〕客户赞扬个人代理人案件查处原那么客户的赞扬中涉及个人代理人违规需求进展查
处的，根据<中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处置规定>进展。督察部门对客户的赞扬，以称心效力、客户优先为原那么。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
初步处置最终处置回复日期
意见
结果
档案编号
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司分公司客户赞扬代理人案件归档目录
档案编归档时案件性能否结案件概略涉及代理人所在营业单处置结果〔有
号
间
质
案
位
无损失〕
经办人
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司分公司客户赞扬代理人案件月报表年月