火锅店员工培训手册

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火锅店员工培训手册

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目录

一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1

（一）公司概况--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 （二）企业文化--------------------------------------------------------------------------------------------- 1 二、服务礼仪 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3

（一）礼仪的基本原则 ----------------------------------------------------------------------------------- 3 （二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 4 （二）操作礼节--------------------------------------------------------------------------------------------- 7 （三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 7

三、服务意识 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 11

四、服务心理及团队意识 ------------------------------------------------------------------------------------- 12

五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 13

六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 15

（一）托盘-------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 （二）摆台标准-------------------------------------------------------------------------------------------- 17 （三）撤换空盘与上菜划单 ---------------------------------------------------------------------------- 18 （四）斟茶、示洒、斟酒 ------------------------------------------------------------------------------- 18 （五）点菜-------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 （六）点烟及撤换烟灰缸 ------------------------------------------------------------------------------- 22 （七）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 22 （八）结帐-------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 （九）液化气灶操作规范 ------------------------------------------------------------------------------- 25 七、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------------------------------- 26

（一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 27 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------------------------------------------------ 27 （三）尊重客人，以顾客为中心---------------------------------------------------------------------- 30 （四）“三轻、四勤、五不取”---------------------------------------------------------------------- 33 八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34

（一）领位流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 34 （二）传菜流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 37 （三）保安流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 38 （四）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 39 （五）收银流程-------------------------------------------------------------------------------------------- 40 九、菜单、酒水、茶知识 ------------------------------------------------------------------------------------- 40

（一）练习填单-------------------------------------------------------------------------------------------- 40 （二）背菜谱（份量、数量）------------------------------------------------------------------------- 41 （三）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 74 （四）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 77