平息顾客不满的实战技巧(PPT42页)

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处理客户不满常见的错误行为
<9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒。
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你应该怎样做？投诉处理原则
<1>正确的态度： <2>及时处理 <3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发 <4>继续应用处理情感，处理问题的方法
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如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
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掌握投诉处理的技巧
先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答； 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视； 善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去
问题。
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你如何平息顾客的不满
处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误 <6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的 好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
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客人投诉的原因
❖服务质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务技能、服务态度 ❖管理的问题 ❖承诺不兑现问题 ❖自身情绪问题
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不满的顾客想要什么？
7. 让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人 能听取自己的意见。
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对客语言表达的注意事项及技巧
建立放火墙 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
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第二步：充分道歉，让顾客知 道你已经了解了他的问题 说声对不起
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让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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举例
顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位 预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个 人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。 直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预 订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”
注意点1：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
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仔细聆听：
注意点2：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
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客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
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顾客为什么会不满？
她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给面子她； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客 的感觉就试图解 决问题是难以奏 效的。 ➢只有在客户发 泄完后，他们才 会听你要说的话。
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下列句型应避免使用：
服务人员 ：“您是说上星期已预订的车位，但到 现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的， 对吗？”
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
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举例
不满的顾客 ：“我决不需要你们提供的 有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门 干挠，你是如何知道我的名字的？你是 通过住户档案查到的吧？我收到大量的 无用宣传材料使我的信箱挤的满满 的……”
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不满的顾客想要什么？
1. 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办 法”之类的答复。她希望你懂行、认真、 自信地回答她关心地问题。
2. 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。 她希望你尊重她以及她关心的问题。
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不满的顾客想要什么？
3. 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意 你明天再去核查她的问题。无论你多累， 多没办法也要以轻快的动作来显示你的 关心。
处理？”等，引导顾客讲出不满的地方； 避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏； 无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平
静下来； 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，
应予以落实处理的时间，让顾客放心 .
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如何平息顾客的不满 服务技巧训练课程
第六步：跟踪服务
4. 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想 为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到 补偿。
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不满的顾客想要什么？
5. 让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一 定会采取正确的行动。
6. 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这 时你应向她保证，一定会将问题汇报给 能采取行动的主管或部门。