联想服务规范V5.0终版

联想服务规范V5.0

设计理念：

1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员和客户接触过程的关键点

2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）

3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点

6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7.不包含大客户

一、现场服务规范：

1.上门服务规范：（红色字体标识商用和消费的区别）

客户接触点关键点行为要领规范要求

首次联系客户提醒备份数据□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内

容和要求。争取一次解决客户问题。

□联系客户。

标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是

***（先生/女士）吗？”

□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并和客户确认是否还

有其他问题。

参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确

认一下相关信息。”

□通过对客户使用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指电话指导解决相关规范见外呼规范

导解决。

□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”

□如需提供上门服务，需和客户确认上门时间。参考话述：“您好！您看**月**日是否方便？”

□提醒客户对硬盘数据进行备份。参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。如果已经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。”

□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。

□告知服务站电话。参考话述：“我们的联系方式是***，工程师会和您约定具体的上门时间。”

上门前确认短信联系方式

（系统上线后

取消此条）

□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解

决客户问题。

□联系客户。

标准话述：“您好，我是联想服务***，请问您是

***（先生/女士）吗？”

□确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客

户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。

参考话述：“我会在**月**日**点左右上门服务，

您是否方便？”

参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我

们及时联系到您。”

参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，

您可以直接联系我。”□确认客户具体地址及相应路线。

□对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。参考短信

模板：尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师***，我的电话

***********,如有问题，您可以直接联系我。同时为了您的数据安全，

请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条）

到达现场上门

准备

提前准备解决

方案；

按约准时达

到；

提前五分钟致

电；

出示胸牌、穿

鞋套；

商用不干扰办

公

□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；

准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼

品，按照规范检查着装。

准时

到达

□按照和客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致

电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。

□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。

座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联

想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼

吧？。”（消费）

手机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联

想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家

吗？”（消费）

参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工

程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是

直接进去找您吗？。”（商用）

敲门

□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。

□按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费）

□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用）

□如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15

分钟后：

对于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，

我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法和您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！

对于座机客户，再次联系客户后离开。

进门□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。标准话述：“您好，我是联想服务工程师***。”□以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的）。（消

费）

标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。”

□询问电脑位置，并跟随客户到达现场。

□根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的同时，给出专业的建

议。

参考话述：“这个地方比较适合维修操作，您看

我可以在这里维修吗？”（消费）

参考话述：“您看我在哪维修比较合适？”（商

用）

□对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰别人办公。（商用）

现场维修初步

检验

提醒数据备

份；

检测市电、静

电余电处理；

□对于需要提供发票的情况，请客户出示发票。对于没有发票的客户，

解释相关政策。

参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供

购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票。”

□操作电脑前必须先和客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修

单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在

客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户

签字。

□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。

□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进

行数据恢复。

标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到U盘或

移动硬盘等其他介质了吗？”

参考话述：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有

问题，请您在客户签名处签字。”

□协助客户复现并确认故障现象。

□市电检测。了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户。

参考话述：“我帮您测量一下电压是否正常。电

压不稳定可能会造成电脑损坏。”