联想服务体系之服务规范.pptx
2、联想服务技术规范.pptx
–软件最小系统 • 包括：电源、主板、CPU（带风扇）、内存、显示卡、硬盘驱动器、 键盘。
–用于检查：启动、安装、应用等各类问题。 –在判断过程中，根据问题的性质，适当加入一到两个硬件。 • 软件方面：只有一个操作系统（或者附带出现了问题的软件）
• 逐步添加/移除法（排除法） –移除法 • 从原配置开始，一次一个部件的移除，查看故障现象的变化。 • 从现有的用户应用环境开始，一次一个软件的移除或屏蔽，查看故障 现象的变化。
4.1 静电防护基本设备 4.2 静电相关标识和标志 4.3 部件的防静电包装 4.4 雷电基本知识及雷击预防 5 维修站防静电操作规范
• 1 . 静电基本知识
人体对静电放电的感知电压约为3KV，而许多 电子元器件在几百伏甚至几十伏时就会损坏。 通常电子器件被ＥＳＤ损坏后没有明显的界 限，分析也相当困难。特别是潜在损坏，即使 用精密仪器也很难测量出其性能有明显的变 化，但是这种潜在损坏在一定时间以后，会使 电子产品的可靠性明显下降。
维修的基本方法
• 比较法
– 用确定完好的部件与怀疑有故障的部件进行外观、配置、运 行现象等方面的比较。
– 也可以在两台电脑间进行比较，判断故障电脑在环境设置， 硬件配置方面的不同，从而找出故障原因。
• 替换法
– 根据故障的现象来考虑需要进行替换的部件或设备。 – 按先简单后复杂的顺序进行替换。 – 最先考查与怀疑有故障的部件相连接的连接线、信号线等，
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与
客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车
道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、 一纸禅：
商用消费要分清 关怀客户需定期 提前致电很贴心 接待客户手示意 合理利用短信息 时长结果说清晰 数据备份必须提 软件服务贴标识 故障原因说清晰 整机保护别忘记 维修过程互动勤 上门权益主动提 客户信息须保密 维修完成通知勤 四、 服务规范关键点： 1. 上门服务规范关键点：
送修服务规范关键点：
2.。
联想服务规范V5.0
联想服务规范V5.0
设计理念：
1.传递联想服务旳关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定旳是现场服务人员与客户接触过程旳要点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全旳基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）
3.考虑迅速落地，基于既有旳业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境旳要点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有关产品
7.不包括大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费旳区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联络多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理运用短信息时长成果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘掉
维修过程互动勤上门权益积极提
客户信息须保密维修完毕告知勤
四、服务规范要点：
1.上门服务规范要点：
2.送修服务规范要点：。
2、联想服务技术规范
计算机维修操作规范总体原则
• 严禁带电操作，拆卸主机之前应释放主机残余电荷。 –独立供电的外部设备（如打印机等），应先关闭计算机，然后再切断外 设的市电供应，继而断开设备与主机之间的数据连接。
• 拆装前准备 –在遇到新机型的时候，在服务之前要参考相应机型的拆装指导，部分机 型要熟悉机型硬盘制作规范；不熟悉的机型，可以参考用户手册。 –拆装的机器应放置在宽大、整洁的平台上。 –在进行机器的拆装前，在平整的台面上铺好防静电布，防静电布需要做 好接地措施。工程师必须佩戴好防静电手环。手环与防静电布连接。 –在进行机器拆装之前，要征得用户的同意；对于硬盘操作需要用户签字 确认。
4.1 静电防护基本设备 4.2 静电相关标识和标志 4.3 部件的防静电包装 4.4 雷电基本知识及雷击预防 5 维修站防静电操作规范
• 1 . 静电基本知识
人体对静电放电的感知电压约为3KV，而许多 电子元器件在几百伏甚至几十伏时就会损坏。 通常电子器件被ＥＳＤ损坏后没有明显的界 限，分析也相当困难。特别是潜在损坏，即使 用精密仪器也很难测量出其性能有明显的变 化，但是这种潜在损坏在一定时间以后，会使 电子产品的可靠性明显下降。
联想LCSE工程师认证
Page 31 of 136
计算机维修操作规范总体原则
• 拆装完成后 –安装完成后，要对内部的连接线进行整理，要求连接线、电缆必须按拆装前的形 式用捆绑线捆好，并遵守如下原则： • 连接线电缆等应不遮挡机箱内部的风道。 • 连接线电缆等不能在CPU风扇的上方，必须避开CPU风扇的位置（可在四周绕 行）。 • 硬盘、软驱、光驱信号线须在主板的前侧端（面板一侧）。 –在安装完成后，应确保： • 连接线安装齐全，设置正确（按照各部件的设置说明和系统要求设置）。 • 不应有缺漏的固定螺钉，并且各部件所用螺钉的规格符合要求。 –更换完成后的验机： • 进行针对故障点的检验，保证故障排除。 • 协助用户，用金钥匙为用户验机，请用户在维修单上签字确认。
联想服务规范V终版
联想效劳标准
设计理念：
1.传递联想效劳的关键核心理念〔专业、便利、平安〕，本标准规定的是现场效劳人员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便利、平安的根底上突出“准〞〔暂不含软件以及其他车道〕
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包含系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便〞，送修“以客为尊〞，热线“首问负责〞
5.上门区分商用和消费不同环境〔不以客户、产品为划分维度〕，设计不同环境的关键点
6.效劳过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推举相关产品
7.不包含大客户
一、现场效劳标准：
1.上门效劳标准：〔红色字体标识商用与消费的区别〕
2.送修效劳标准：
二、热线效劳标准：
1.接听热线标准：
2.外呼热线标准：
三、一纸禅：
商用消费要分清关心客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清楚
数据备份必须提软件效劳贴标识
故障原因说清楚整机爱护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、效劳标准关键点：
1.上门效劳标准关键点：
2.送修效劳标准关键点：。
联想服务体系之非正常判定原则和条款解释.pptx
新版本：以是否非正常使用为参照原则。
问题三：对不可视故障判定困难的问题：
故障现象不可视的备件，本 部全部吸收！
－即：所有大类的备件，原则上如果故障现象
用肉眼观察不到，判为正常故障；如果可以观察 到，才酌情按照本标准进行正常与否的判定。 （但如果涉及到严重的商业信誉问题另当别论）
问题四：关于标准条文中“主板串并口控制 芯片烧毁、南桥、北桥烧伤 ”的判定问题。
1、 存在可视的烧坏、烧黑等现象判定为非正常损坏。
2 、故障不可视的，判定为正常损坏，本部吸收。
问题五、关于标准条文中“主板主芯片散热 片掉 ”的理解和解释：
1 返回的主板不带散热片，即主板散热片丢 失，判定为非正常损坏。
《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》 判定原则及条款解释（一）
联想客服备件质量保障处
引子：
《非正常损坏备件判定和接收标准V1.0》 发布后，一些维修站纷纷通过网络家园等途 径发表了自己的看法，提了很好的意见和建 议，同时也表示了一些疑惑。
为了让站端对非正常损坏标准和工作有 更深入的了解，我们特汇总了一些站端典型 问题，一一作答如下。
本部判定原则：如果用肉眼容易观测到， 或通过插软盘的方式可以探测到有异物，则 判非正常；反之如果必须通过拆散、强光、 放大镜等极度手段才能观测得到，则判正常 故障。
特别说明：
1、本部不是机械执行标准，也是酌情判定，对于 判定依据不足的备件，本部依然按正常件接收；
2、在“不可索赔价”的制定中，本部也承担了部 分成本损失，应该说是双方共同承担了成本损失；
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:15:5815:15:5815:156/30/2020 3:15:58 PM
联想服务规范
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
联想服务规范
联想服务规范V5.0
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联系多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
说说常识清机器说说常识清机器
适时推荐好产品适时推荐好产品
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
服务提供规范手册
一、上门服务提供规范
4.3.2 要轻拿轻放：维修时注意轻拿轻放，
摆放物品要有序，维修动作干净利落。
提示：避免丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。
4.3 现场服务“三要三不要”
一、上门服务提供规范
4.3.3 要善于沟通：服务过程中主动向客户解释
故障原因，同时给客户提出必要的使用建议和指 导，耐心解答客户的问题，选择与该产品使用有 关的话题与客户交谈。
“这是我的名片，今后您在使用过程中有问 题可以与我联系，也可以与我们公司联系， 我们会尽快提供服务”。
4.5 告别客户“三给予”
一、上门服务提供规范
4.5.3 给予温情：因为联想产品的故障给客户带
来不便，诚恳地向客户致歉：“对不起，给您带 来不便了…”。离开客户处时要向有关负责人打 招呼，询问是否还有其它问题，当得到客户的满 意允许后，方可离开客户处。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.2.3 周到：进门前穿上鞋套（根据客户处
环境决定）。
提示：进门后不要随意走动，根据客户的示意落座 或到指定地点进行维修。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.3 现场服务“三要三不要”
要重现故障 要轻拿轻放 要善于沟通
不要吃喝收礼 不要拨打长话 不要随意评论
4.4 服务结束“三步骤”
一、上门服务提供规范
4.4.2 清洁机器：用清洁剂擦拭机箱外壳、显示
器。收拾检修现场，恢复原状。
提示：1）机箱内可根据情况做适当清洁。 2）清洁机器时可以向客户介绍一些该产品保养的知识。 3）把维修工具整齐有序地摆放在工具箱内。 4）将包装备件的薄膜纸揉成团丢入垃圾桶里，或带走。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项。
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
完美阳光服务的体验
阳光服务规范介绍
➢Hale Waihona Puke 门服务规范➢送修服务规范送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
阳光服务规范介绍
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
联想阳光服务规范
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光
关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
完美阳光服务的体验
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
完美联想阳光服务的体验
阳光服务规范介绍
结束服务要道别
上门服务规范
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
完美服务的关键人物
你！
任何一位有机会同联想客户打交道的人!
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
上门服务规范（五个要）
阳光服务规范介绍 上门服务规范
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。