【课件】-联想服务体系之服务规范
联想服务体系之服务规范.pptx
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
联想阳光服务
女人看头—— 看发型是否符合身份
管得严的公司，一般不准染彩色头
发。原因在于你是为人家服务的，商 务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得 比客户还时髦。
女士头发最长不能长于肩部，男士最短不 能为0。 正式场合，女士头发不能太长。长发的 女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否 则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达 很多含意。
三、技巧性
指的是应该做什么，不应该做什么， 礼仪的可操作性很强。
尊重为本（上）
一、礼仪中最重要的问题 是什么？
礼仪的基本理念 ——尊重为本 礼仪中我们应该懂得这件事如何做、 怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。
举例说明
一天，我到一个单位开会，开完会后单 位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数 “一、二、三……”
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
阳 光 服 务 规 范 介 绍
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
高端要求：男人看表，女人看包。
男人看表——
正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财 力、 地位的象征。
女人看包——正式场合，女人
身上除了首饰之外，最贵的可能就 是包了。包是女性的行为符号。 有的女性穿着正装，手里拿着 塑料袋，别人会以为你谈完事就去 洗澡了。
【课件】-联想服务体系之服务规范
故障修复 讲解
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 ★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障
修复。 ★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 ★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事
项。 ★主动介绍、指导使用小技巧。 ★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
出发之前 检查
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前 整理
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
服务过程 标准
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
结束服务 道别
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
2、联想服务技术规范.pptx
–软件最小系统 • 包括：电源、主板、CPU（带风扇）、内存、显示卡、硬盘驱动器、 键盘。
–用于检查：启动、安装、应用等各类问题。 –在判断过程中，根据问题的性质，适当加入一到两个硬件。 • 软件方面：只有一个操作系统（或者附带出现了问题的软件）
• 逐步添加/移除法（排除法） –移除法 • 从原配置开始，一次一个部件的移除，查看故障现象的变化。 • 从现有的用户应用环境开始，一次一个软件的移除或屏蔽，查看故障 现象的变化。
4.1 静电防护基本设备 4.2 静电相关标识和标志 4.3 部件的防静电包装 4.4 雷电基本知识及雷击预防 5 维修站防静电操作规范
• 1 . 静电基本知识
人体对静电放电的感知电压约为3KV，而许多 电子元器件在几百伏甚至几十伏时就会损坏。 通常电子器件被ＥＳＤ损坏后没有明显的界 限，分析也相当困难。特别是潜在损坏，即使 用精密仪器也很难测量出其性能有明显的变 化，但是这种潜在损坏在一定时间以后，会使 电子产品的可靠性明显下降。
维修的基本方法
• 比较法
– 用确定完好的部件与怀疑有故障的部件进行外观、配置、运 行现象等方面的比较。
– 也可以在两台电脑间进行比较，判断故障电脑在环境设置， 硬件配置方面的不同，从而找出故障原因。
• 替换法
– 根据故障的现象来考虑需要进行替换的部件或设备。 – 按先简单后复杂的顺序进行替换。 – 最先考查与怀疑有故障的部件相连接的连接线、信号线等，
联想阳光服务规范介绍
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注
诚信：珍视信赖、兑现承诺
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念
完 美 阳 光 服 务 的 体 验
阳 光 服 务 规 范 介 绍 阳 光 服 务 规 范 天 条
完美阳光服务的体验
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度 统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光 关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡
•统一的服务着•细致的检测流程
•耐心的服务指导
阳光服务规范介绍
上门服务规范
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
送修服务规范
阳光服务规范介绍
上门服务规范
送修服务规范
阳 光 服 务 规 范 介 绍
上门服务规范（五个要）
上门服务规范
上门之前要联系
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
阳光服务规范介绍
上门服务规范
送修服务规范
阳 光 服 务 规 范 介 绍
送修服务规范（五主动）
送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解
联想服务规范V5.0
联想服务规范V5.0
设计理念：
1.传递联想服务旳关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定旳是现场服务人员与客户接触过程旳要点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全旳基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）
3.考虑迅速落地，基于既有旳业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境旳要点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有关产品
7.不包括大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费旳区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联络多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理运用短信息时长成果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘掉
维修过程互动勤上门权益积极提
客户信息须保密维修完毕告知勤
四、服务规范要点：
1.上门服务规范要点：
2.送修服务规范要点：。
联想集团阳光服务规范介绍
• ☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的 原因，说明准备采用的维修方法。
பைடு நூலகம்
•阳光服务规范介绍
•服务过程要标准
•上门服务规范
• ☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份 数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和 配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
•阳光服务规范介绍
•结束服务要道别
•上门服务规范
• ☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
• ☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态 。
• ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注 事项。
• ☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使 标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
• ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联 想服务XXX，……;
• ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
• ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联 系并致歉，重新确定到达时间;
• ☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系 并致歉，重新确定到达时间。
•完美阳光服务的体验
•一个完美的阳光服务的体验
•亲和的服务态 度
•统一的服务形 象专业的服务 行为
•亲和的服务态 度
•完美阳光服务的体 验
•真 诚 的 微 笑
•关 注 的 目 光
•关 怀 的 语 气
•统一的服务形 象
•完美阳光服务的体 验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
联想服务规范
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。
二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。
2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上。
把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。
如果需要帮助，请随时和我们联系。
”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。
”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。
联想阳光服务规范介绍(1)
和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
阳光服务规范介绍
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务
故障修复主动讲解
精品资料网（） 专业提供企管培训资
料 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
联想阳光服务规范介绍 (1)
2020/12/16
联想阳光服务规范介绍(1)
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条 精品资料网（） 专业提供企管培训资
料
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条 精品资料网（） 专业提供企管培训资
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
结束服务要道别
上门服务规范
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
结束服务 道别
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
故障修复 讲解
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 ★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障
修复。 ★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 ★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事
项。 ★主动介绍、指导使用小技巧。 ★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
出发之前 检查
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前 整理
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
服务过程 标准
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
送走客户 礼貌
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范
联想阳光服务的宗旨：
联想阳光服务的理念：
联想阳光服务规范
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
完美服务的关键人物
联想阳光服务规范
Ø上门服务规范 Ø送修服务规范
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
服务过程 标准
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
咨询验机 耐心
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
用户等待 服务
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
★等待维修期间主动告知客户预计修复源自间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
Ø上门服务规范 Ø送修服务规范
五主动
用户送修 接待 咨询验机 耐心 用户等待 服务 故障修复 讲解 送走客户 礼貌
用户送修 接待
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。 ★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并
介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。 ★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放。
Ø上门服务规范 Ø送修服务规范
上门之前 联系
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;