联想服务体系之B统一报修流程及规范

联想服务体系之B统一报修流程及规范
Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
联想集团有限公司
LEGEND GROUP LTD.
客户服务支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-
QDZC-B1023
拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY：通知
拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4
收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：
统一报修流程及规范
□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数 PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范》的通知
随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范》，同时原《统一报修流程及规范》终止。

主要更改部分
——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程
——原附件三：统一报修撤单流程
——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
——原附件六：统一报修站端操作规范
——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表
增加部分
——T1-T4填写规范流程版
附件
统一报修流程及规范
本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：
统一报修站端接CC派单流程
统一报修站端自行生成维修单流程
统一报修撤单流程
统一报修特殊情况处理流程
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
统一报修站端操作规范
T1-T4填写规范流程版
未开通800地区备案表
统一报修渠道覆盖区域变更申请表
1统一报修站端接CC派单流程
1．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3名词解释：
1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

1．3．2网址为：下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。

1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。

1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。

1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

1．4涉及岗位及职责：
1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。

服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维
修信息，并在服务完成后关闭维修单。

1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。

1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。

1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修
站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信
息及回访结果等对维修站进行考评结费。

1．5流程：
1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。

对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总
站。

1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。

如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通
知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年
01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时
间距离T1时间必须保证至少小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每
天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，
同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间
信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务
时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解
决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。

如果
不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务
时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。

1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师
上门为用户实施服务；
1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务
时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信
息，更改状态为备件申领中。

1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服
务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。

如果备件没有按承诺配送时间
内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间
信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中
明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。

1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如
用户同意服务，则上门为用户服务。

1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单
信息，更改状态为多次维修中。

如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协
调员，及时在系统中回写并关闭维修单。

1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6流程图：
统一报修站端接CC派单流程
2统一报修站端自行生成维修单流程
2．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

2．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

2．3名词解释：
2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

2．3．2网址为：生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。

2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。

2．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。

2．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。

2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

2．4涉及岗位及职责：
2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。

2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。

2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。

2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信
息及回访结果等对维修站进行考评结费。

2．5流程内容：
2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端
需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用
户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站
提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修
单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。

2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同
意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否
为硬件故障，继续进行。

2．5．3确认机器故障。

2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。

对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改
时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填
写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取
机时间很接近的时间点。

2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故
障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统
中填写与用户约定的取机时间T31）。

协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生
成维修单，打印分派给工程师。

（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客
户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作
规范》中的相关条款更新维修单信息。

）
2．5．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31
时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系
或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进
行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在
站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意服务，请将
此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》
进行撤单操作。

2．5．7如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的取机时间
T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信
息。

注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送
回。

2．5．8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。

2．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

2．6流程图：
统一报修站端自行生成维修单流程
3统一报修撤单流程
3．1目的：
实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

3．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

3．3名词解释：
3．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。

3．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。

3．4涉及岗位及职责：
3．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。

3．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

3．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。

3．5撤单原则：
3．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。

3．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错<包括跨大区派错单>、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时间<15天以上>且同
意再次报修、用户自行解决<不包括维修站电话指导解决>、用户投诉不同意维修、
用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。

如属
于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括经维修
站检测为电源问题\开关问题\连线问题\属于机器本身特性）、上门检测属于过保
或人为损坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。

3．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。

3．6流程内容：
3．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引
导用户拨打800撤单。

如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。

3．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。

如果不可以撤单，
让维修站继续进行维修。

3．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。

3．6．4撤单时必须填写撤单原因。

3．7流程图：
统一报修撤单流程
4统一报修特殊情况处理流程
4．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

4．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

4．3名词解释：
4．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。

4．4涉及岗位及职责：
4．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。

4．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。

4．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。

4．5流程内容：
4．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息
发给站端。

4．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。

4．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约
结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。

（委托单使用原有纸制委托单）4．6流程图：
统一报修特殊情况处理流程
5统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
5．1目的：
实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。

5．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

5．3名词解释：无。

5．4实际岗位及职责：
5．4．1维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。

5．4．2各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。

5．4．3客户服务支持部接口人：接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作相应修改。

5．5流程内容：
5．5．1对于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案（邮件形式）；5．5．2对于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。

5．5．3客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修改。

5．6信息变更原则：
5．6．1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见
附表三）；
5．6．2对于紧急突发事件，如果为可以短时（1日内）解决的问题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必
须调整，维修站必须至少提前一个工作日向大区提出申请，经过大区同意，由大区
向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；
5．6．3对于由于服务质量下降、站内调整等原因造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出
申请（申请表格详见附表三）；
5．6．4对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，
由客户服务支持部渠道接口人进行维护。

5．7流程图：
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
6统一报修端操作规范
6．1总则：
6．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；
6．1．2当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作
都会由服务器接收，并对数据库造成压力；
6．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确；
6．1．4查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张
维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；
6．1．5填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；
6．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；
6．2维修站在线接单及接单后的要求
6．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。

6．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后立即与用户联系。

6．2．3用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。

6．2．4用户特殊需求对应原则：对于用户需求的特殊说明（如有投诉倾向等），CC咨询员会以催上门单的形式追加在维修单后。

6．3站端生成维修单原则：
6．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。

6．3．2对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。

注意：在
向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户已经送
到站内，需要大区直接派单到该维修站内。

6．3．3如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。

6．3．4对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。

6．3．5对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。

6．3．6对于由CC座席生成的第6．3．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故
障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。

如用户不同
意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操
作，即通过大区撤单，并转相应流程。

6．3．7对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内生成送修单，
上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；
6．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：
所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。

派单：CC派单仅对总站进行派单。

如果分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。

接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。

为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。

生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。

6．4维修单填写规范：
6．4．1维修单填写总体原则：
维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；。