联想服务体系之如何做好激励

制定正确的工作目标-案例学习
• X公司之所以对机器故障做出错误的判断 和预测，是因为以下原因：
• 缺少业务学习与训练 • 不知事先预测与判断的重要性 • 没有时间 • 人员流动频繁 • 学习风气没有形成
制定正确的工作目标-案例学习
• 缺少对产品的了解 • 产品说明书复杂难懂 • 产品多，新产品不断推出，来不及了解 • 没有故障分析方法
如何做好激励
第一节：制定正确的工作目标
• 提水与修渠的不同：
• 判断财务收入的高低并不是看目前的收益，而是要关注财务收入是否是 通过投资渠道的建立而获取的。
• 风险与利润的互为关系：
• 投入的高风险不一定获取高利润，但不投入一
定不会有利润的获得。
制定正确的工作目标-案例学习
• X公司是一家机器设备生产厂家。公司在调查客户满意度时发现，一个引起客户 不满的主要问题是：公司售后技术服务人员在紧急抢修服务的过程中计划外往返 过于频繁，导致工期过长，工作效率低下，不能按紧急抢修的要求完成任务。
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
• 才的要求： • 首先要具有敏锐的洞察力 • 富有创新精神 • 善于总结提高 • 强烈的务实精神
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
• 二、管理人员应培养的素质要求
• 敬业精神和上进心 • 韧性，有一种不大目的不罢休的精神 • 责任感 • 悟性 • 创新精神，要有创造性 • 沟通 • 既能工作，又会生活
员工激励-理论的应用=动力
• 人为了个人的理由愿意在某些方面付出 生理和心里上的精力
• 动力是来自于个人本身。
• 管理者不可能为他们提供动力
• 一个人的动力是受工作环境、家庭及周 边环境影响的。
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
• 一、管理者的德才要求 • 德的要求： • 上进心，敬业精神、有责任感 • 胸怀、眼界、大局观 • 自知之明、超越自我 • 公正、廉洁自律、谦逊文明
员工激励-理论的应用=马斯洛的需求层次理论
• 1、生活 • 2、安全 • 3、社交 • 4、受尊重 • 5、实现自我
员工激励-理论的应用=双因素理论
• 美国心理学家赫兹伯提出的双因素理论认为，人类有 两种不同类型的需求，它们之间彼此是独立的，但能 以不同的方式影人们的行为。他把能够促使人们产生 满意的一类因素叫做激励因素，把促使人们不满的一 类因素叫做保健因素。
• 目标决策中要注意
• 1、保持目标的一致性： 局部正确+局部正确不等 于全局正确
• 2、目标的相互关联性
• 3、长期目标与短期目标 的平衡与互利
• 4、目标内在价值的统一 性
• 制定一个正确目标的 标准：这个目标是可 操控的，包含时间、 数量和质量。
• 制定正确工作目标的 障碍
第二节：一种分析自己的方法
• 他认为，激励因素通常与工作内容紧密相连。这类因 素的需求得到满足，能够产生较大程度的激励。保健 因素通常与工作环境和条件有关。这类因素处理得当， 不能起到激励作用，但处理不当，就会引起不满。
• 内部合作的问题 • 工具箱配给不当 • 零部件数目货柜各不对 • 缺少适当的零部件或工具
• 你如何利用以上信息做出自己的决策呢？
制定正确的工作目标-确定决策方案
• 确定评估标准
• 效益（需求符合度、投入产出比） • 成本 • 符合公司长远发展的方向与价值
制定正确的工作目标-确定决策方案
• 确定评估方法 • 能力评估 • 财力评估 • 资源评估 • 配合评估 • 时限评估
• SWOT分析法
S:优势 O：机会
W：劣势 T：威胁
SWOT分析法
• Strengths----------我们的竞争优势是什么 • Weaknesses------我们的劣势是什么 • Opportunities----我们的优势能给我们带来 什么机会 • Threats------------我们的劣势在多大程度上会对成功带来
• 公司通过进一步调查发现，服务人员之所以在维修过程中计划外往返频繁，主要 是他们在机器发生故障后不能马上推测故障所在，或错误推测故障所在，导致在 去客户处维修时带错了备件或工具，所以只能增加计划外往返。
• 公司要求：尽快解决这个问题，怎样解决这个问题？
制定正确的工作目标=目标决策
信息
决策
思维方式
制定正确的工作目标=目标决策
• 决策中信息因素的影响
• 信息不足 • 信息片面 • 信息变化 • 信息取舍中的情感因素 • 不辨信息
• 决策中思维方式的影响
• 情感指挥理性 • 屁股指挥脑袋 • 思维逻辑混乱
• 讨论：如何避免决策中信息因素导致的错误？
制定正确的工作目标-确定决策方案
• 确定评估操作方法 • 计算法 • 判断法 • 谈判法 • 激励式头脑风暴法
制定正确的工作目标-确定决策方案
• 确定决策方案时要注意的地方 • 1、必须现有准则和方法，再根据准则和
方法进行方案评估 • 2、获得一个互补的方案，比认同一个正
确的方案更重要。
制定正确的工作目标-总结
威胁？ • 优势和劣势是针对客户需求相对而言的 • 劣势只有在变成了对成功的威胁时才成为劣势 • 优势也只有在能对成功增加机会时才成为优势
第三节：员工激励-理论的应用
• 你对激励的了解---自我测试
• 1.你能激励你的员工 • 2.为保持工作对员工的挑战性，经理们应该给与员工多与其本身能胜任的工作量 • 3.动力来源于工作范围之外 • 4.有些员工事不能被激励的 • 5.食物激励老鼠想法设法去觅食 • 6.对人的激励只能是来自一个方面 • 7.使员工不断猜想其自身的发展会激励他们 • 8.公开公司和员工所取得的成绩能增强激励的效果 • 9.允许员工参与决策会给他们带来好的影响 • 10.大多数人都想做好他们的工作
制定正确的工作目标-案例学习
• 缺少客户的信息
• 不知道客户适用机器的一贯情况 • 接线员没有获取足够的信息提供给维修服务人员 • 客户没有说明白发生故障的具体原因 • 没有机器维修和适用纪录 • 客户修改了系统没有提供给我们 • 客户档案失实 • 没有察看客户档案表
制定正确的工作目标-案例学习