卓越员工训练(1)

是什么使他成功
• 谁敢喝马桶里的水
有两种人无法超越别人
• 一种人是做不好别人交代的工作； • 另一种人是只做别人交代的工作。
对待工作：勤奋
• 不为薪水工作 • 比薪水更重要的 • 现在的放弃是为未来的获得 • 不要看不起自己的工作 • 每一件事都值得我们去做 • 将工作当成人生的乐趣 • 懶惰对心灵是一种伤害 • 拖拉和逃避是一种恶习 • 现在就动手做吧 • 机会来自苦干
怎样寻找、建立共同的价值观？
• 规则二：心态比能力更重要
使自己变得诚信、自信、坚强
老板的坐标系
***** **** *** GO
态度A √ √ ⅹ ⅹ
能力KS √ ⅹ √ ⅹ
老板怎样评价你？
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
如何与“个性化的老板”打交 道
规则一：
不管老板是对是错，老 板发火时千万不要解释说明， 更不能顶撞。初级功夫是老 板发火时沉默；高级功夫是 老板发火时表扬他。
害怕犯错
• 等主管回来再说吧！ • 这不是我职责所在，别管了！ • 不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！ • 做多不如做少，多做多错，少做少错！
期求宽容
• 这点小事情，何必大动干戈！ • 我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳
也有苦劳！ • 主管又是小题大做！ • 这件事不关我的事！
他凭什么比我好：嫉妒
专业技能
2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：
团队合作
第一位：
：
决策能力
学习能力
任人为贤
顾客至上
第二位：
：
亲和力
沟通能力
表达能力
第三位：
：
执行能力
协调能力
顾客意识
第一项修炼
“顾客永远是对的”这句话对吗？
现场调查
• 认为对的占
%
• 认为错的占
%
• 认为有时对有时错占
%
选择
对待公司：敬业
• 职业是人的使命所在 • 全心全意尽职尽责 • 每天多做一点 • 超越平庸选择完美 • 自动自发
对待老板：忠诚
• 给老板同情和理解 • 满怀感恩之心 • 欣赏和赞美自己的老板 • 向老板学习 • 以老板的心态对待公司 • 轻视工资就是轻视你自己 • 换工作前先换一下心情 • 做一个诚实守信的人 • 是自己变得不可替代
o随时矫正自己。
满意的工作产品。
o开放学习态度和学习能力。
o正确对待挫折。
o能够等待机会和抓住机会 能力
管现理代----企从业宏M观管a的n理a角g度中em去行e计nt政划如管何理带领企
业走向成功。
Administration
• 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人 职业发展目标的关键。
• 快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发 展机会的前提条件。
• 个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且 快乐的核心能力。
影响职业成功的因素
个人因素
机会因素
o强烈事业心和专业特长 好的上司
o团队合作精神与服务意识 满意的工作内容。
怎样让顾客满意？
➢把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让 他们感觉到理解、关爱和温暖
优质服务四步骤
1. 对顾客显示积极态度 2. 识别顾客的需求 3. 满足顾客需求 4. 确保你的顾客成为回头客
步骤1：对顾客显示积极态度
• 外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。 • 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。 • 说话语气：语气比内容更重要。 • 打电话： • 精神状态：
• 改变自己的观念 • 改变自己的思维方式
• 学会做人，学会快乐 的工作
不断充实知识和技能
• 要做应该做的事而不是喜欢做的事 • 怎样读一本书 • 怎样做一个动作 • 怎样提高技能 • 建立知识分享交流平台
终身学习
• 学会创新思维 • 学会聚焦工作 • 在工作中学习，在学习中工作
员工KSA四大分类
一、优秀行政人员的发展方向 二、建立良好的职业形象 三、行政管理的行为技巧 四、有效的人际沟通 五、有效的时间管理
什么是我们在职场的立足之本
• 能力-----反映个体在某项工作中完成各种任务的可 能性，也是个体能够 做什么的一种现时评价。
• 良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根 本能力。
规则二： “老板永远是对的”
空调工作原理
温
度
偏差识别
设
定
压缩机
房间 感温头
自动控制系统原理
• 系统是有目标的 • 系统必须是开放的，随时把握外界环境
变化 • 系统必须具有自我调节能力
如何与员工沟通
• 表扬游戏 • 批评方法 • 关心 • 帮助员工建立自我评估体系 • 建立沟通平台
介绍四种决策方法
顾客不满的原因
1. 汤里有一根头发 2. 排了很长队，他告诉你排错队了 3. 答应周三送货周五还没有见到 4. 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 5. 他拿看小偷一样的眼神盯者你 6. 他告诉你往东，他的同事告诉你往西 7. 他一边咬着香口胶一边回答你的问题
顾客不满的原因
8. 在医生办公室等了一个小时 9. 他对你的态度不好 10. 他对你作出的承诺没有兑现 11. 你说话没有人理睬 12. 你所得到的和你预期不符合
自我提升计划和方法
• 评估自己的强项和弱项 • 制定职业生涯发展规划 • 制定明确的目标 • 目标分解时间表 • 日复一日地坚持重复 • 融入企业文化
主动积极心态
• 对待工作：勤奋 • 对待公司：敬业 • 对待老板：忠诚 • 对待自己：自信 • 永远保持积极的心态
• 心态调整技巧
• 融入企业、把信送给 亚西亚
对待自己：自信
• 你是自己最大的敌人 • 做自己思想的主宰 • 不要成为心理上的奴隶 • 热情是工作的灵魂 • 坚韧是生命的脊梁
13.76%
对工作有热情
10.40%
能够应用自己的职明 才智及受过的教育
19.20%
拥有积极的 正面态度
9.28%
好品德
8.96%
自信
5.44%
具有魅力
3.36%
具有管理 技巧
老板的坐标系
***** **** *** GO
态度A √ √ ⅹ ⅹ
能力KS √ ⅹ √ ⅹ
员工五大误区
• 自卑 • 害怕犯错 • 期求宽容 • 嫉妒 • 孤独
自卑
• 我怎么连这点小事都做不好?难道我真的 很笨?
• 我没有本科学历，肯定不如别人了！ • 糟糕！这个工具我从来没有用过！ • 这件事我没有经验，还是你先吧！
如何客观地评自己
1. 老板给你打分 2. 部门主管给你打分 3. 协助同事给你打分 4. 最重要的是学会自己给自己客观地打分 5. 自己评估自己的方法
如何培养自己能力
• 如何提高工作效率 • 学会合理安排时间 • 学会计划 • 学会5S • 学会技术手段 • 学会目标管理 • 学会举一反三 • 细节就是生命
• 如何树立顾客意识？ • 你真的把顾客当成上帝吗？ • 怎样分析体察顾客要求？ • 怎样满足顾客要求？ • 怎样对待处理顾客投诉？
如何处理好上下左右工作关系
1. 学会换位思考 2. 学会融入团队 3. 学员培养自己的EQ/AQ/C
如何有效地沟通
• 如何聆听 • 如何保存记录 • 如何量化工作 • 如何汇报 • 如何提意见 • 如何赞扬 • 二选一商业沟通方式
几个重要数字
• 开发新客户成本是维持老客户5-6倍。 • 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。 • 开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。 • 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。 • 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。 • 客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。 • 服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。
最优秀的顾客至上表现是什么？
➢ 1段卖：优质产品 ➢ 2段卖：优质产品+优质服务 ➢ 3段卖：产品+服务+知识 ➢ 4段卖：产品+服务+知识+企业文化 ➢ 5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功 ➢ 6段卖：超越顾客的期待 ➢ 7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯
顾客怎样评价你？
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
第一种：推销型决策
你自己作出决策， 然后说服别人这无论 如何是一个正确的决 策。
第二种：磋商
你清楚知道你想达到的 目的，但你意识到只有通 过多次的磋商才能令其他 参与方接受这个决策。
折衷和双赢
第三种：咨询
你提出一个方案，然 后问别人对这方案的意见 以及让他们提出自己的建 议。
职业化的行政人员
24.48%
能够高效率处 理事情及工作
2.56%
公平公正
0.64%
其他
1.92%
行政迅速
怎样评价产品的质量 怎样评价人的质量
职业经理人的困惑
➢是拼实力还是拼关系？ ➢是凭制度还是凭人情？ ➢是亲近还是疏远？ ➢是我比老板强还是老板比我强？ ➢是以“老板”为导向还是以“顾客”为
导向？
➢是以“结果”为导向还是以“过程”为 导向？
步骤3：满足顾客需求
➢ 你提供什么服务 1. 按顾客要求去做 2. 提供更多服务 3. 识别解决问题 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反馈信息
➢ 你提供服务有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 时间 4. 地理 5. 复杂性 6. 适应能力 7. 顾客数
步骤4：确保你的顾客成为回头客
客户是怎样失去的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走 自然地改善了喜好 在朋友推荐下换公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与客户打交道的人对他们 的需求漠不关心
麦肯锡顾问
➢有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾 意愿的占9%
➢会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾 的占19%
➢提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意 愿的占54%
➢提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意 再度惠顾占82%
一个不满的顾客
• 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客 • 24人不满但并不投诉 • 一个不满的顾客会把不满告诉10—20人
一个满意的顾客
• 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人 • 100个满意顾客会带来25个新顾客 • 会更多地购买并长期保持忠诚 • 会给公司提供有关产品和服务的好注意
卓越员工训练
优秀员工KSA体系两大指标定位和四 大类员工分类
1. 什么是KSA 2. 五星级员工 3. 四星级员工 4. 三星级员工 5. 要辞退的员工
员工类型现场互动分析
1. 自己属于那一类员工 2. 谁来评估你属于那一类员工 3. 用什么尺度标准评估你属于那一类员工 4. 现场调查
如何端正工作心态
• 在顾客、老板、你三者中，你认为谁最 重要？
• 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？
• 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择 谁牺牲？
你最关心的是什么？
你自己wenku.baidu.com
顾客最关心的是什么？
他们自己
什么是顾客至上？
1. 顾客需要的没有实现且已无法挽回。 2. 顾客需要的根本不做。 3. 顾客需要的做一小部份。 4. 顾客需要的做大部份。 5. 顾客需要的全部满足。 6. 顾客没想到的，我们已想到。 7. 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。
步骤2：识别顾客的需求
• 受欢迎的需求 • 及时服务的需求 • 感觉舒服的需求 • 有序服务的需求 • 被理解的需求
• 协助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 被识别记住的需求 • 受尊重的需求
怎样识别顾客需求？
案例： 1. 推销保险 2. 卖汽车 3. 卖米
成功学
故事中的哲学 1. 天堂和地狱 2. 冰天雪地 3. 80/20法则
也不是软件行业，我从事的是人际关系 行业。
如何对待顾客？
• 关心顾客 • 赞美顾客 • 帮助顾客 • 尊重顾客 • 理解顾客
• 顾客服务管理 • 顾客关系管理 • 核心顾客管理 • 重要顾客管理 • 顾客满意度调查
老板也是顾客
• 老板是内部顾客 • 老板是重要顾客
如何赢得“老板”的心？
• 规则一：价值观趋同是根本
➢是当“狐狸”还是当“刺猬”？
学会看车
想看清车况就要停下来
学会看山
山离得越远显得越高
• IQ • EQ • AQ • CQ • 胆商
人的特性表现
生意人
伙伴
利益关系
陌生人
朋友
情感关系
管理才能核心要素 排序
说明
创新能力
1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1-3”进行排序
1. 不论买套衣服还是一条领带，都要说： 谢谢！
2. 处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、 行动、感谢
3. 提供附加服务 4. 超越顾客的期待，让顾客惊奇
沟通能力
第三项修炼
怎样取得老板的信任
• 人际关系能力大检阅 • 卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力 • 比尔•盖茨：我从事的不是计算机行业，