某高端珠宝品牌CRM客户关系管理方案

客户 资源
会员 资源
会员互动来自百度文库
平台
企业
XX品 牌
客户即是消费者也是传播者；
客户持续消费对企业极其重要；
只有活跃度客户才有价值；
庞大的客户能够给企业增加市值
，客户即财富。
如何提高用户的粘性 如何让用户变成会员
利用社群提高会员的粘性 定期的互动 会员的主动分享和传播 小米的成功，米粉的作用巨大
B、积分（成长值）规则
积分=成长值=活动积分 +消费积分 1、活动积分 活动积分（成长值）≈ 平台活动赠送为主（积分数以具体活动为准） 2、消费积分 消费积分仅在购买产品中获得。消费额 实付1元=1个消费积分（按实付 消费金额取整计算）
XX品牌客户关系管理策略
现阶段需着手开展工作（上CRM系统前先用手工）
会员体系建立阶段 第一步
客户信息收集 会员互动平台建立
关键业务流程梳理阶段 第二步
市场营销中的CRM管理 销售过程中的CRM管理 客户服务中的CRM管理
未来要做的工作
CRM系统集成管理阶段 第三步
CRM系统开发 与企业其他系统（ERP）的集成管理
销售
销售是CRM主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款 单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快 速浏览客户数据有效缩短了工作时间，更有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩 短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以 有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
物流（快递公司） 支付（支付方式、支付时长） 积分/卡券（使用情况、促销效
果） 退换货（次数、商品信息）
询单次数 客户评价 建议意见 投诉维权 沟通记录（关键词分析） 社交工具互动
姓名 联系方式 性别 所在地 生日 学历 职业 个人喜好
② 会员平台的建立：通过会员互动平台的建立，加强客户粘性，促进客户二次消费转化。 平台规划策略
6 使企业的资源得到合理利用
CRM的功能模块
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、 客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
CRM在市场营销过程中，可有效帮助分析现有的目标客户群体，如客群主要集中在哪个 行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投 放，并有效分析每一次市场活动的投入产出比。
CRM应用发展阶段
客户关系管理是一个复杂的、系统的企业管理过程。
建立期
发展期
成熟期
企业集成阶段
CRM整合阶段 （与ERP等管理系统集成应用）
客户信息集中 管理阶段
核心业务管理阶段 （实现所有关键应用） （实现个别关键应用）
CRM无意识阶段 （客户资料完整齐全） （销售以产品为导向）
品牌CRM工作部署
100% 75% 50%
25%
缺点区
敌对0%
非常不满
不关心区 无所谓
友爱区
忠实客户
非常满意
客户满意度和忠诚度之间是个递进关系，客户实现有满意度，然后才有忠诚度 。打造客户的忠诚度，首先要建立客户的满意度。因此，客户关系管理（CRM） 是企业永续经营发展的重大课题。
CRM的作用？
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的 可重复性过程。
某高端珠宝品牌
打造中国高端定制珠宝第一品牌
CRM客户关系管理与维护
目
录
CONTENTS
Part 1 解读客户关系管理
03~08
Part 2 品牌CRM工作部署
09~33
解读客户关系管理
什么是客户关系管理？
客户关系管理定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间 在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务 的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
CRM
广义 =（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义 = 老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM？
CRM的核心就是提高客户的满意度
而客户满意度直接影响企业的销售和成本
在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍； 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户； 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够； 93%的CEO认为客户管理是企业成功/更具竞争力的最重要因素。
等级 S1 S2 S3 S4 S5 S6
等级名称 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 等级6
积分
0-8000 8001—80000 80001—180000 180001-580000 580001-980000 980001以上
成长值
0-8000 8001—80000 80001—180000 180001-580000 580001-980000 980001以上
优化企业业务流程 7 提高企业的快速响应和应变能力 8 改善企业服务，提高客户满意度 9
提高企业的销售收入 10 推动了企业文化的变革 11 与QQ集成，可以快速与客户沟通 12
CRM 作用
1 提高市场营销效果 2 为生产研发提供决策支持 3 提供技术支持的重要手段 4 为财务金融策略提供决策支持 5 为适时调整内部管理提供依据
如何提高产品资源 如何提升品牌资源 如何提升服务资源
会员互动平台规划
打造创新的、契合品牌精神的共享式会员互动平台
1、会员成长体系
XX品牌会员成长体系包含4个会员等级，会员等级由“成长值”决定，“ 成长值”越高，会员等级越高。
A 等级与积分（成长值）
1、1积分对应1个成长值，积分兑换后“成长值”不减少； 2、会员积分包含消费积分、活动积分，共同计入会员积分系统； 3、等级、积分与“成长值”的对应表：
第一步：会员体系建立阶段
① 客户信息收集：善于通过各种手段收集一套完整、系统的客户信息资料。
客户浏览习惯
客户消费习惯
客户交互行为
客户个人信息
到店访问次数 访问深度 停留时间 单品关注度
客户档案（性别、年龄、地域 、收货地址、手机号段、生日 信息）
订单（购买次数、购买商品数 、购买金额）