农行基层网点应以优质服务提升业务经营能力

二 、 强 能 力 培 养 ， 升 网 要 建立 公 平 、 学 的绩 效 考核 机 加 提 科
好 来挖 掘 客户 资 源 ， 立 客户 档 点 服 务 “ 实 力 ” 建 软 案 。 三是 细分 客 户 ， 实施 分 层 服
制 ， 立 定性 、 量 的 指标 体 系 ， 建 定
（ ） 育 服 务 理 念 。有 句 对 每个 人 的工作 进 行考 核 ， 据 一 培 根
建 成 贵 宾 理 财 中心 １ １ １２家 。建 行 的银 行人 员 配 置方 式是 未 来银 行 在 网点建设 上实施 “ 色风暴 ” 蓝 统 发 展 的必 然 趋 势 。农行 普 遍存 在
一
全 国 网点 建设 。 目前 ， 贵州 省 在
网点人 员数 量少 ， 均人 数不 足 ８ 点
（ 厘 清 客户 资源 。著名 的 要 对所 有 金融 产 品进 行 梳理 ， 三） 分 适 应 激 烈 竞 争 。 网点 需 要 不 断
“ 八 定律 ” 明 ， 行 ８％的利 析 产 品风 险度 和 收益 率 ， 二 表 银 ０ 明晰 产 加强 业 务培 训 ， 励 员 工 自觉 加 鼓
和优 质服 务 质量 为 主 ， 以产 品 营
强 化 大 堂经 理识 别 率 ， 较 多 的 效 益为 目标 的经 营理 念 ， 将 理 销计 价 为辅 ； 用 并 对低 柜 和 贵宾 窗 口
人 力 资 源 为 中高 端 客 户 提 供 高 念 贯穿 日常工 作 的点 点滴 滴 ， 要 柜员 考核 以产 品 营销 为 主 ， 计件 效 服 务 ， 加 贵宾 窗 口和 低 柜窗 将 银 行 服 务 文 化 特 征 渗 透 到 网 增
度 。要 高 度 重 视 员 工 的理 想 信 以此 确 定 员 工 收 入 。 对 不 同 岗
念教 育 ， 育 员工 始终 要 将 客户 位 员工 实 施 不 同绩 效考 核 重点 ， 教
要 么 选择 电子 服务 渠道 ， 么就 满意 作 为奋 斗 目标 ， 固树 立 以 对 高柜 柜 员 考 核 以计 件 工 作 量 要 牢 排 队等候 。对 于 中高端 客 户 ， 要 市 场 为 导 向 、 以客 户 为 中 心 、 以
有 部 分 网点未 进 行 转 型建 设 ， 内部 转 型 网点设 置 了 Ｖ Ｐ窗 口却 没 有 Ｉ
结 构 拥 挤 ， 部 形 象 破 旧 ， 渐 失 柜 员提 供 相应 服 务 。农 行需 要 下 外 逐
去 了对 客 户 的 吸引 力 ， 特别 是 中高 大决 心 整合 、 撤并 低 效 网点 ， 换 转 端 客 户 的 吸 引 力 。 面 对 网点 转 型 管 理 运 行 机 制 ， 力 精 简 后 台 人 大 建 设 落 后 的局 面 ， 行一 是 要 抽 调 员 ， 新科 学 规划 支行 布 局 ， 并 农 重 撤
用 在金融产 品同质化 严重 、 市场竞 较 ， 长远 的战 略眼光 进 行布 局 。 争 日益加剧 的今 天 ， 行基层 网点应 二 是集 中人 力 、 力 、 农 物 财力 ， 出重 突 以优质服务提升业务经 营能力 。 点 ， 址 、 造 、 建 一批 精 品 网 迁 改 新
服务 ， 于农 行 而言 ， 对 是一 个永 点 ， 加快在 各二级 分行建设 财 富中 恒 的话 题 。在 基层 网点 ， 务 又分 心 、 服 理财 中心等 多功能 网点 。三是 硬 服 务和 软服务 。硬 服务 指 的是硬 统 一 网点外 部形象 标识建设 ， 向 要 件 设 施 即“ 实 力 ” 软服 务 指 的是 国际著名 连锁企业 肯德基 、 当劳 硬 ， 麦 服务 态度 即“ 软实力 ” 。在农行 业务 学 习 。在 全球各地 ， 只要看 到这两
、
强 化 资 源 配 置 管 理 ， 升 行 实 行 的是 人 员 与 岗位 相 匹配原 提
网 点服务 “ 实力” 硬
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ则 ， 般 说 来 作 业 操 作 岗位 和销 一
（ ）ｎ 网点 转 型 建设 。俗 话 售 岗 位 的 配 比 在 １ ２到 １ ３之 － ａ快 ： ： 说 “ 靠 衣装 马靠 鞍 ” 好 的 网点条 间 。在 岗位 人 员 的配 比上 考 虑 的 人 ， 件 是参 与 竞 争 、 引客 户 的 必 备条 是 客 户 数 量 和 销 售 人 员 的 比例 。 吸 件 。工 行 在 ２ ０ 年 就 启 动 了个 人 如 果 网 点 的 Ｖ Ｐ客 户 数 增 加 较 ０３ Ｉ 理 财 中心 建 设 工作 ， 营 业 网 点特 多 ， 相 应 增 加 销 售 人 员 。商 业 对 就 别 是 理 财 中心 投入 大 量人 力 、 物 银 行 的本 质 是 企 业 ， 运 营 的 目 其 力 、 力 。截 至 ２０ 财 ０ ７年 末 ， 行 已 工 的就 是 获 取 利 润 ， 以销 售 为 侧 重
内 ， 行 、 行 的 网点 已 基 本 完 成 人 ， 本 无 法 满 足 网点 转 型 所 提 工 建 根
转 型 建 设 ， 网 点 形 象 面 目全 新 ， 新
出 的普 通 窗 口、 贵宾 窗 口、 高低 柜
装 修风格统一 ， 施布 局统一 ， 设 让 分 层 服务 的要 求 ， 网点 大 堂经理 、 客 户 耳 目一 新 ， 感 舒 适 ， 户 自 备 客 客户经理配备率 严重不足 ， 网点
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的 岗位职 责 ， 大力 加强 网点 的营 农行 的产 品数 量 多 ， 少有 人 能 竞 争 日趋 激 烈 ， 较 只有 不 断提 高 员
销 服务 力量 。
够 系统 分 清 各 种 产 品差 别 。 需 工 的 整 体 素 质 和 业 务 水 平 才 能
使用 电子 服务 渠道 ， 积极 主 动热 每 一个 细 节 着手 ， 精心 维 护每 一 和 大 厅 服 务 。 通 过 考 核 让 员 工 以客户 满 意 为工 作 的最 感 觉所 获 报酬 与 其 贡献 相 匹配 ， 情 服务 ， 让他 们 感受 到有 别 于普 位 客 户 ， 从 通 客户 的礼 遇 。对 于贵宾 客 户 ， 高 追 求 。要 深 入 宣 传农 总 行 发 保 持员 工 的满 意 度 ， 而 激发 员 要 用 高 素 质 的 专 业 人 才 提 供 金 布 的企业 文 化 ， 过企 业 文化 的 工工 作积 极性 。 通
行 的贡 献度 和 价值 将 客户 分 类 ， 用 卡 、 网上银 行 、 财产 品 ； 用 习 ， 断提升 员工 服 务技 能 。 理 利 不
建 立 Ｖ Ｐ客 户 档 案 。二 是 按 客 信 用 卡分 期付 款 业务 ， 大 收单 Ｉ 加 户来 银 行 办理 业务 的频 次 、 办理 商 户 营销力 度 。 业 务 种 类 、 择 的产 品 、 险偏 选 风 （ ） 立 科 学 考 核机 制 。 三 建 绩效 考 评 具有 重要 的导 向作 用 ，
务 。对 于 低端 客 户 ， 保证 提 供 广告 语 ： 思想 有 多远 ， 在 “ 我们 就能 考 核结 果 对 工作 业 绩 、 作 能力 工 基 本 的金 融服 务 前提 下 ， 主 动 走 多 远 ” 思 想 境 界 决 定 行 为 高 和 贡 献 做 出公 正 、 理 的 评 价 ， 要 ， 合 减 少 高柜 ， 强 客户 交 易 习惯 引 加 导 ， 过 压 缩 高柜 ， 低 端 客 户 通 让
管 理 中 ， 要 通 过服 务 质 量 的 管理 个 企业 的标 识 ， 知道那里 能买 到 需 就 来 争取 和 赢 得 客 户 的信 任 与 支 持 ， 什 么产 品 ， 能享受什 么服务 。
从 而提 升 网点 的业 务经 营能力 。
一
（ ） 配 营 销 队 伍 。外 资 银 二 增
融增 值 服务 ， 充分 利用 建 好 的 渗 透 和 感 染 ， 励 员 工 奋 发 进 要 激
贵 宾 礼 遇 和 高 附 加 值 的优 质金 感 ， 心协 力 ， 极 主 动 与 网点 齐 积
（ 加 强 信 息科 技 建设 。科 四）
努 使 现 贵宾 室 ， 贵 宾 客户 在 网点 享受 取 ， 力 创 新 ， 员 工 产 生 归 属 技 是第 一 生产 力 ， 代 商业 银 行 让 网点运 行 的基 础 是信 息科技 ， 要
润 源于 ２ ％的高端 客 户 ， ０ 网点 应 品定 位 ， 产 品整合 划 分 为系 列 强学 习 ， 造 一种 激 励 员工 不 断 将 创
充 分 利用 客 户关 系管理 系统 ， 摸 产 品 ， 储 蓄 、 算 、 信 、 如 结 资 对公 加强 学 习 的环 境 和氛 围 ， 求 网 要 清 网点 的客 户层 次 ， 客 户进 行 业 务 中 的私 人 业 务 、 资理 财 、 对 投 多 维 度 细分 ， 准确 定位 网点 的 中 消 费 信 贷 、 电子 银 行 等 产 品 系 点负 责 人带 头 加强 学 习 ， 断 提 不 升 管 理 技 能 ， 变 观 念 ， 快 适 转 加
高端 客 户 。一 是建 立 客户 档 案 ， 列 ， 针对 不 同类 型 客户 推 出特 色 应 竞 争 新 形 势 。要 提 供 机 会 和
强化 客 户基 础 建设 ， 通过 客 户关 套 餐 ， 不 同 系 列 产 品 交 叉 营 条 件 使 员 工 不 断 自我 完 善 和 发 将 系 系 统 对 客 户 的 金 融 交 易 信 息 销 ， 极 实 施 １ Ｎ产 品 组 合 销 展 ， 强 员 工 业 务 技 能 培训 ， 积 ＋ 加 通 进行 整 理 和分 析 ， 据客 户 对银 售 。 如 可 利 用 个 贷 捆 绑 营 销 信 过 晨 会 、 会 、 功 营 销 案 例 学 根 例 成
在 满 足 网 点 安 全 高 效 运 行 的前
融服 务 ， 充分 满 足其 被 尊重 的心 同谋发 展 。
有 专 业 评 估 能 力 的人 员 对 自助 网 部 分 支 行 机 构 ， 相应 人 员 全 部 将 点 、 础 网点 、 品 网点 、 富 中心 充 实 到 网点 中去 ， 照 网 点 岗位 基 精 财 按 的选 址 、 布 统 一 进 行 科 学 评 估 ， 设 置 要 求 ， 步 配 足 网 点 大 堂 经 分 逐 对城 市扩建 ， 建 的高档社 区 、 新 商 理 、 财经 理 及 客户 经理 ， 理 合理 明 业 中 心 、 融 中 心 等 进 行 分 析 比 确 高低 柜员 、 金 客户 经 理 、 堂经 理 大
然 愿 意 到 这 种 网点 办 理 业 务 。农 营 销 力 量 普 遍 缺 乏 ， 但 无 法 适 不 行 是 从 ２０ ０ ８年 开 始 实 施 网 点 转 型 应 转 型 网点 发 展 的 需 要 ， 是 对 还
建 设 的 ， 由 于 网 点 数 多 ， 今 仍 已转 型 网点 资 源 的 浪 费 ， 不 少 但 至 如
考 核 为 辅 ， 点 考 核 营销 业 绩 ； 重 口， 针对 中高端 客 户对 服务 有 点 服务 工作 的每 一个 环 节 ， 响 对 大 堂 经 理 考 核 以客 户 识 别 和 要 影 私 密 性 的要 求 ， 他们 与 低 端客 到 每 一 个 员 工 的 每 一 项 服 务 之 客 户 分 流 为 主 ， 品 营销 为辅 ， 让 产 户业 务 办理 区相分 离 ， 导 他们 引 中 。坚持 从 每一 件小 事 着手 、 从 让 大 堂 经 理 安 心 做 好 客 户分 流