第四讲：酒店突发事件处理.ppt
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不能让客人难堪，既让客人有面子， 酒店又不能损失
走单客人又来就餐？
礼貌请他付清上次的钱 提醒注意，防止再走单
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13
客人在餐厅打架闹事怎么办？
给予劝告，同时报告上级
视情况报保安部或是公安机关
劝告时语气冷静，不介于任何一方
让双方都有台阶下
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14
快关门时仍有客人在餐厅就餐或是 还有客人来就餐？
千万不要催促 不要忙着收拾而忽视招待 礼貌提问客人是否要加菜
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31
客人反映空调温度不适，电视无频 道、无热水等。
“先生（女士），您别着急，请您稍等， 如果您方便的话，我马上通知楼上领 班帮您看一下。”了解实际情况再处 理，如处理完毕后再给客人去电话， “先生，这个温度您感觉好些了 吗？”“先生，现在有热水了吗？如 果再有什么事情可直接打电话给总台， 很高兴为您服务。”
答：首先确认是不是客人烫伤的地毯， 通知楼层不打扫，请客人上楼验证， 然后讲明酒店的相关条例，请客人赔 偿。
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23
一个并不熟悉的客人到总台开房要 按贵宾价开，你怎么办？
答：首先考虑是不是售房旺季，如果没 有几间房的话就问客人有没有贵宾卡， 然后跟客人解释如果没有贵宾卡，酒 店规定非常严格，不能给您最低折。 如果是售房淡季，问问经理看是不是 给客人按打折价开一间房。
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28
客人抵店时，总台该如何迎接顾客
微笑 提供热情周到的服务
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29
客人要转房如何操作？
首先问明转房原因，“先生，您对这间房不 满意吗？”你只有了解客人的转房原因，才 能给客人调到一间他满意的房间，如客人是 正当合理原因转房可以给换房。如是非合理 原因，你可以适当拒绝，因为转房在一定程 度上加大了楼上服务员的工作量，如果客人 提出房间脏之类原因，你可以说：“先生， 现在暂时没有空房，如果行的话，我马上让 服务员打扫一下您的房间，您看行吗？”
酒店突发事件处理
主讲：赣州技师学院 曾卫平
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1
客人在餐厅摔倒怎么办？
主动上前扶，不围观、议论 询问客人，表示关心 作好记录
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2
餐厅突然停电？
冷静，稳定客人情绪 开启应急照明 及时检修 向客人道歉
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3
客人突然发病怎么办？
冷静、关心客人 不能随便拿药给客人吃 急救知识
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4
客人打坏餐具怎么办？
及时收拾干净 表示同情，用言语安慰，替客人解围 视情况而定是否要赔偿
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5
汤汁、酒水不小心撒到客人身上
道歉 客人同意后用湿毛巾擦拭干净 根据客人态度适当处理 请示当班主管能否免费提供些菜肴酒 水等，或是经理出面来自百度文库围 在工作日志中作好记录
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6
客人喝醉了？
确认是否喝醉，是否继续提供酒类 礼貌处理，劝其结帐离开 作好记录
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7
如何照料小孩客人、残疾客人
细心照料、格外关照 恰当谨慎的帮助他们
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8
对衣冠不整的客人？
引座员耐心向客人解释，劝其穿好 诚恳的感谢客人的理解与支持 客人仍不满，可由经理出面解决
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9
如何面对带庞物入内的客人
礼貌婉转的谢绝
感谢客人的理解、支持与配合
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10
如何做好客人的参谋
认真研究客人的三大生理需求、九大 心理需求；
三大生理需求：能源/感觉/环境 九大心理需求：尊重/清洁/质量/安全/ 周到/享受/愉快/方便/气派
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24
客人来酒店要求要找顾客怎么办？
答：先问来访客的姓名、单位，有什么 事吗？然后请客人稍等，不要在客人 面前打电话，如果住店客人见就让客 人接见，如果不见告诉客人没有此人。
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25
如果有客人问董事长电话怎么办？
答：对不起先生/女士，我们董事长的电 话我们服务员都不知道，您如果有什 么事我可以帮您转达，如果方便的话 把您的电话号码留一下，等我看见董 事长让他给您回电话好吗？然后把事 情通知副理。
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26
客人找不到停车场怎么办？
先生，您记得您的车是停在院里还 是停在居民楼下面了。如果是……请 您走……
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27
如果客人要求多开早餐券怎么办？
对不起，先生，一个标准房只能为 您提供2位免费早餐券，如果您还有客 人，请您自费，每位15元，如果极特 殊的常客要求多开1张或是连房10间左 右要求多开2张早餐券，你可以向经理 申请，视情况而定。
要现场确认）
做好记录，通知准备
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18
客人对我们发脾气？
冷静，不与客人争吵
检查自己的工作是否到位
待客人平静时再婉言解释、道歉
若客人气未消，就应回避，请上级出 面解决
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19
客人要求代办事情的处理？
“一准”：代办事项准
“二清”：账目清 手续清
“三及时”：交办及时 送回及时 请示汇报及时
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20
客人有意缠你聊天怎么办？
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32
客人投诉××房间内声音太大？
“先生，您是××房间吗？真对不起， 我马上让领班上楼落实此事，真对不 起，打扰到您休息了。”处理完之后， 再往××房间去电话，问一问：“声 音是不是小了”，并表示歉意。
礼貌请其结帐，留部分人服务，其余 下班
快下班时有客人来就餐，应主动告之 客人情况 客人仍有需求还是要接待
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15
客人自带食品和酒水？
尽量满足客人的需求（各酒店处理不 同） 适当收取些费用 进行质量验定
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16
客人向服务员敬酒？
婉言谢绝 转移客人注意力 以茶代酒
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17
如何接受客人的预订？
电话响三声内接起，主动自报家门 接受预订，适时推介 重复内容，请客人确认（保留时间/大批的
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30
客人退房时埋怨退房太慢怎么办？
首先应以最快捷的方式通知楼上××房 间退房，在查房过程中，你可以示意客 人到沙发上稍作休息，结帐时喊你，或 与客人作简短的沟通，问一问住的怎么 样，下次什么时候再来，对酒店有什么 意见等等。让客人感觉时间过的快一些。 如果有一些急躁型客人抱怨太慢，你可 以说：“先生，您再稍等一等，我马上 给你催一下。”这时你往楼上打电话给 催一下，以示我们很重视客人的要求。
为客人着想。
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11
如何为不同类型的客人服务
性情急躁型：快捷、迅速、语言简洁
为客人多做些额外工作
性格活泼型：表示乐意相助，搏取客人好感
积极推销、热情服务
性格忧郁型：耐心、细心、周到
友好、关心、微笑
性格稳重型：热情主动、尊重客人
聪明、麻利、想客人所想
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12
客人未付帐就离开？
马上追上前，有礼貌小声的向客人说 明情况
迅速摆脱 暗示其他服务员前来，自己借故离开
客人点的菜肴酒水没有？
点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施
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21
客人到总台开房，说自己经常 来不出示房卡怎么办？
跟客人解释我们酒店来往的客 人太多了，而且我是新来的，请您 配合一下我们的工作，好吗？
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22
如果客房房间地毯有损坏，客人拒 赔怎么办？
走单客人又来就餐？
礼貌请他付清上次的钱 提醒注意，防止再走单
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客人在餐厅打架闹事怎么办？
给予劝告，同时报告上级
视情况报保安部或是公安机关
劝告时语气冷静，不介于任何一方
让双方都有台阶下
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快关门时仍有客人在餐厅就餐或是 还有客人来就餐？
千万不要催促 不要忙着收拾而忽视招待 礼貌提问客人是否要加菜
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客人反映空调温度不适，电视无频 道、无热水等。
“先生（女士），您别着急，请您稍等， 如果您方便的话，我马上通知楼上领 班帮您看一下。”了解实际情况再处 理，如处理完毕后再给客人去电话， “先生，这个温度您感觉好些了 吗？”“先生，现在有热水了吗？如 果再有什么事情可直接打电话给总台， 很高兴为您服务。”
答：首先确认是不是客人烫伤的地毯， 通知楼层不打扫，请客人上楼验证， 然后讲明酒店的相关条例，请客人赔 偿。
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一个并不熟悉的客人到总台开房要 按贵宾价开，你怎么办？
答：首先考虑是不是售房旺季，如果没 有几间房的话就问客人有没有贵宾卡， 然后跟客人解释如果没有贵宾卡，酒 店规定非常严格，不能给您最低折。 如果是售房淡季，问问经理看是不是 给客人按打折价开一间房。
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客人抵店时，总台该如何迎接顾客
微笑 提供热情周到的服务
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29
客人要转房如何操作？
首先问明转房原因，“先生，您对这间房不 满意吗？”你只有了解客人的转房原因，才 能给客人调到一间他满意的房间，如客人是 正当合理原因转房可以给换房。如是非合理 原因，你可以适当拒绝，因为转房在一定程 度上加大了楼上服务员的工作量，如果客人 提出房间脏之类原因，你可以说：“先生， 现在暂时没有空房，如果行的话，我马上让 服务员打扫一下您的房间，您看行吗？”
酒店突发事件处理
主讲：赣州技师学院 曾卫平
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客人在餐厅摔倒怎么办？
主动上前扶，不围观、议论 询问客人，表示关心 作好记录
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餐厅突然停电？
冷静，稳定客人情绪 开启应急照明 及时检修 向客人道歉
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客人突然发病怎么办？
冷静、关心客人 不能随便拿药给客人吃 急救知识
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客人打坏餐具怎么办？
及时收拾干净 表示同情，用言语安慰，替客人解围 视情况而定是否要赔偿
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汤汁、酒水不小心撒到客人身上
道歉 客人同意后用湿毛巾擦拭干净 根据客人态度适当处理 请示当班主管能否免费提供些菜肴酒 水等，或是经理出面来自百度文库围 在工作日志中作好记录
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客人喝醉了？
确认是否喝醉，是否继续提供酒类 礼貌处理，劝其结帐离开 作好记录
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如何照料小孩客人、残疾客人
细心照料、格外关照 恰当谨慎的帮助他们
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对衣冠不整的客人？
引座员耐心向客人解释，劝其穿好 诚恳的感谢客人的理解与支持 客人仍不满，可由经理出面解决
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如何面对带庞物入内的客人
礼貌婉转的谢绝
感谢客人的理解、支持与配合
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如何做好客人的参谋
认真研究客人的三大生理需求、九大 心理需求；
三大生理需求：能源/感觉/环境 九大心理需求：尊重/清洁/质量/安全/ 周到/享受/愉快/方便/气派
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客人来酒店要求要找顾客怎么办？
答：先问来访客的姓名、单位，有什么 事吗？然后请客人稍等，不要在客人 面前打电话，如果住店客人见就让客 人接见，如果不见告诉客人没有此人。
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如果有客人问董事长电话怎么办？
答：对不起先生/女士，我们董事长的电 话我们服务员都不知道，您如果有什 么事我可以帮您转达，如果方便的话 把您的电话号码留一下，等我看见董 事长让他给您回电话好吗？然后把事 情通知副理。
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客人找不到停车场怎么办？
先生，您记得您的车是停在院里还 是停在居民楼下面了。如果是……请 您走……
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如果客人要求多开早餐券怎么办？
对不起，先生，一个标准房只能为 您提供2位免费早餐券，如果您还有客 人，请您自费，每位15元，如果极特 殊的常客要求多开1张或是连房10间左 右要求多开2张早餐券，你可以向经理 申请，视情况而定。
要现场确认）
做好记录，通知准备
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客人对我们发脾气？
冷静，不与客人争吵
检查自己的工作是否到位
待客人平静时再婉言解释、道歉
若客人气未消，就应回避，请上级出 面解决
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客人要求代办事情的处理？
“一准”：代办事项准
“二清”：账目清 手续清
“三及时”：交办及时 送回及时 请示汇报及时
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客人有意缠你聊天怎么办？
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客人投诉××房间内声音太大？
“先生，您是××房间吗？真对不起， 我马上让领班上楼落实此事，真对不 起，打扰到您休息了。”处理完之后， 再往××房间去电话，问一问：“声 音是不是小了”，并表示歉意。
礼貌请其结帐，留部分人服务，其余 下班
快下班时有客人来就餐，应主动告之 客人情况 客人仍有需求还是要接待
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客人自带食品和酒水？
尽量满足客人的需求（各酒店处理不 同） 适当收取些费用 进行质量验定
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16
客人向服务员敬酒？
婉言谢绝 转移客人注意力 以茶代酒
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17
如何接受客人的预订？
电话响三声内接起，主动自报家门 接受预订，适时推介 重复内容，请客人确认（保留时间/大批的
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30
客人退房时埋怨退房太慢怎么办？
首先应以最快捷的方式通知楼上××房 间退房，在查房过程中，你可以示意客 人到沙发上稍作休息，结帐时喊你，或 与客人作简短的沟通，问一问住的怎么 样，下次什么时候再来，对酒店有什么 意见等等。让客人感觉时间过的快一些。 如果有一些急躁型客人抱怨太慢，你可 以说：“先生，您再稍等一等，我马上 给你催一下。”这时你往楼上打电话给 催一下，以示我们很重视客人的要求。
为客人着想。
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11
如何为不同类型的客人服务
性情急躁型：快捷、迅速、语言简洁
为客人多做些额外工作
性格活泼型：表示乐意相助，搏取客人好感
积极推销、热情服务
性格忧郁型：耐心、细心、周到
友好、关心、微笑
性格稳重型：热情主动、尊重客人
聪明、麻利、想客人所想
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客人未付帐就离开？
马上追上前，有礼貌小声的向客人说 明情况
迅速摆脱 暗示其他服务员前来，自己借故离开
客人点的菜肴酒水没有？
点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施
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客人到总台开房，说自己经常 来不出示房卡怎么办？
跟客人解释我们酒店来往的客 人太多了，而且我是新来的，请您 配合一下我们的工作，好吗？
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如果客房房间地毯有损坏，客人拒 赔怎么办？