机场餐饮服务标准

1、范围

本标准规定了首都机场集团公司餐饮服务质量要求。

本标准适用于首都机场集团公司成员机场餐饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。

2、主要引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

2.1中华人民共和国食品卫生法；

2.2价格法；

2.3标志用公共信息图形符号；

2.4消防安全标志；

2.5食品企业通用卫生规范；

2.6建筑设计防火规范；

2.7公共航空运输服务质量标准；

2.8民用机场环境卫生标准；

2.9公共航空运输服务质量评定；

2.10民用航空顾客运输术语；

2.11室内空气质量标准；

2.1219001-2000idtlS09001:2000 质量管理体系要求；

2.13生活饮用水卫生标准；

2.14民用航空公共信息标志图形符号；

2.15民用航空公共信息图形标志设置原则与要求；

2.16民用机场总体规划规范；

2.17民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准；

2.18民用机场服务质量标准；

2.19首都机场集团公司企业标准：民用机场服务质量标准；

2.20机场服务质量标准及测评；

2.21ASQ 国际机场服务质量调查；

2.22机场运行手册；

2.23机场发展参考手册；

2.24国际民用航空公约及系列附件；

2.25食品安全管理体系（HACCP）；

2.26卫生标准操作程序。

3、标准总体说明

3.1本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合多机场的广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为首都机场集团公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。

3.2本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。

3.3由于各机场实际情况的不同，本标准在描述中分别体现了强制性和建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。

3.4本标准应作为首都机场集团公司餐饮服务质量管理和评价的依据。

4、通用服务质量标准（一级指标）

4.1服务时间

a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。

b.宜安排快餐厅/ 休闲餐24 小时营业。

c.应对外公布营业时间。

4.2服务员/ 厨师

4.2.1首问责任制

应建立工作人员首问责任制。

4.2.2基本要求

4.2.2.1上岗资格

a.应100%具有健康证。

b.应经过岗前培训并合格。

c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；

初期火灾扑救、疏导顾客的基本常识。

4.2.2.2仪表仪容

a.着装应统一、规范。

b.工作服领扣、袖扣、纽扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。

c.服饰整洁，无异味。

d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。

e.头发应干净、整齐。

4.2.2.3证件应携带健康证。

4.2.3服务员

4.2.3.1岗位要求

a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。

b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。

c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。

d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。

4.2.3.2仪表仪容

4.2.3.2.1发型

a.不留怪异发型和不染怪异发色。

b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不染发。

4.2.3.2.2修饰

a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。

b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。

4.2.3.2.3口腔

a.口腔应清洁、无异味。

b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。

4.2.3.3行为

a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。

b.与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。

c.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客。

d.在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。

e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。

f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。

4.2.3.4语言

a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。

b.严禁粗话、脏话和服务忌语。

c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语。

4.2.3.5态度

a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。

b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。

4.2.3.6职业道德

a.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

b.应遵守民航总局有关规定。

c.维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。

4.2.4厨师

4.2.4.1岗位要求

a.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容。

b.应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识。

c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法。

4.2.4.2仪容仪表

a.工作时应带好工作帽。

b.不戴戒指、手镯等饰物。不留长指甲，不涂指甲油。

4.3就餐环境

4.3.1位置结合流程，面积，布局合理，方便顾客。

4.3.2氛围

a.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范。

b.温、湿度应适宜。

c.通风应良好。

d.店内光线应分布适宜。