实践篇酒店电子商务

（二）在Internet环境下的酒店CRM
数字化
网络化
互动化
智能化
二、酒店实施CRM的必要性
顾客追求个性化消费的需要 酒店提高竞争力的需要 现代技术飞速发展的推动
三、酒店业中的CRM的主要功能
提供个性化服务，满足顾客个性需求 主动营销 客户行为分析
四、实施酒店CRM管理指南
合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务
什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的 关系如何？
分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商 务的系统构成有哪些？
一、酒店电子商务产生的动因
酒店客人内在需求的拉动 酒店自身发展的需要 互联网及电子商务外部环境的驱动
二、酒店电子商务的含义与内容
1、酒店电子商务定义
酒店电子商务是指酒店利用Intnert 快捷，灵活的信息沟通渠道来实现 对客服务及内部管理的电子化过程。
教学项目四 酒店CRM管理与实践
开篇案例： 魔力——泰国东方饭店的客户关系管理
课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀
一、酒店CRM的概述
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是运用现代信息技术，识别有价值 的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行 系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并 对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客 的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
专业酒店网站预订
网络中介的酒店预订
连锁酒店的网络预订
单体酒店网络预订系统
三、酒店网络预订的操作流程
四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题
单个酒店网站很难形成大的访问量 酒店没有足够的技术支持力量 酒店的网路意识不强，价格设定不合理 网络订单难以管理
思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何 ？
一、酒店网络预订
1、概念
酒店网络预订是指有意在将 来某一段时间内使用酒店产 品的客人通过互联网提出需 求的整个过程，包括客房、 餐饮、会议、娱乐等在内的 所有酒店产品。
2、酒店网络预订构成要素及功能
酒店产品信息模块 产品促销模块 会员管理模块
预订管理模块 客户评价模块 其它信息模块
Baidu Nhomakorabea
四、酒店网络营销的手段
（1）搜索引擎营销 （2）病毒式营销 （3）数据库营销 （4）BBS营销 （5）博客营销
（6）网络事件营销 （7）网络口碑营销 （8）网络图片营销 （9）会员网络俱乐部
五、酒店网络创意营销
SNS营销 酒店微博营销 在线游戏
学习拓展资料
数据库营销—携程成功的一把利剑
3、酒店网络预订的重要性
有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额 有利于酒店实现个性化服务 有利于酒店建立品牌 有利于降低成本
二、酒店预订系统
全球预订网络系统
中央预订系统（CRS）
全球分销系统(GDS)
地区酒店网络预订系统
著名的预订系统 携程 E龙 AGODA 同程网 …….
实践篇 模块五 酒店电子商务
开篇案例
王晓是广州一名在校大学生，热 爱旅游。正值暑假，她打算约几 个朋友去云南丽江旅游几天。但 是去丽江如何安排住宿呢？酒店 价格、环境如何呢？她有点为难。 于是，她打开电脑，寻求帮助。 上网一搜，哇！关于酒的订房的 网站很多，她选择了最熟悉的携 程旅游网订房。几分钟后，王晓 完成了网上订房，期待着旅游的 开始。。。
【提示与思考】
电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店 预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商 务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络 技术异军突起呢？
教学项目二 酒店网络预订
开篇案例 艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升
课堂讨论
酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发 展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料 进行课堂讨论。
2、酒店电子商务的内容
酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订 服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务 和网站交易服务等。
3、酒店电子商务系统的构成
酒店互联网站点（Internet） 酒店外部网（Extranet） 酒店内部网（Internet）
资料拓展：
7天连锁酒店：会员制的电商基因
如酒店客房杀价营销活动…。
酒店客房团购活动
二、酒店网络营销的必要性
为个性化服务设计作铺垫 为酒店持续发展及品牌搭平台 缩短与全球酒店业网络化的距离
三、酒店网络营销的发展及趋势
（一）1996年到1999年，自建网站宣传预订阶段 （二）1999年5月到2006年，专业网站代理预订阶段 （三）2006年12月至今，借助平台网络营销
合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中
鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯
标准化服务——容易遗忘的酒店客户关系管理要素
谢谢观看
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.5. 620.5.6 Wedne sday, May 06, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:2 1:1204: 21:1204 :215/6/ 2020 4:21:12 AM
教学项目三 酒店网络营销
开篇案例 世界各地酒店客房的最后拍卖
【提示与思考】 1、酒店营销的方式有哪些？网上营销发展如何？ 2、登陆不同酒店客房网站，了解不同网站的客房促销信
息，讨论网上促销的特点。
一、酒店网络营销的含义
网络营销（On-line Marketing或E-Marketing） 就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息 和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种 新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是 以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目 的的营销活动。
案例思考：
王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务 的一部分呢？
酒店网络订房有哪些方式呢？
本项目内容
项目一： 酒店电子商务的概述 项目二：酒店网上订房 项目三：酒店网络营销 项目四：酒店CRM管理与实践
教学项目一 酒店电子商务概述
开篇案例
7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区
【思考】